Kategori: 2260

Kalite Güvencesi (QA), iletişim merkezlerine temsilcileri motive etme, gelişimlerini destekleme ve müşteri hizmetlerini izleme fırsatı sunar. Bu yönüyle önemli bir çağrı merkezi girişimidir. Yine de 2025'te kalite güvence stratejilerini güçlendirmek için önemli fırsatlar var. Bunu fark ederek, Metric Sherpa'nın Kurucusu ve Baş Analisti Justin Robbins, İletişim Merkezi Konuşmasının ilk bölümü için ideal odak konusu olarak…

Gartner'ın 6.000 tüketiciyle yakın zamanda yaptığı bir anket, yüzde 64'ünün şirketlerin yapay zeka kullanmamasını tercih ettiğini ve yüzde 53'ünün yapay zekadan o kadar nefret ettiğini ve bir rakibe geçmeyi düşüneceklerini ortaya çıkardı. Ayrıca SurveyMonkey anketine katılanların yüzde 90'ı, bir chatbot yerine bir insanla uğraşmayı tercih ettiklerini söyledi. Bunlar endişe verici istatistikler. Ancak iyi haber şu:…

AWS, Amazon Connect müşterilerinin kendilerine sunulan çözümleri nasıl birleştirebileceğine dair bir demo paylaştı Müşteriler için “basit” self-servis yolculuklar yaratın. Keith Ramsdell, AWS'de Lider Ürün Müdürü, Bulut devinin AWS re:Invent'in ardından sosyal kanallarında paylaştığı demoyu yönetti. Ramsdell ilk sırada yer alıyor AWS'nin müşteri yolculuklarını nasıl dört temel odak alanına ayırdığını ve kullanıcıların self servis yolculuklarını en…

Microsoft'un CEO'su Satya Nadella, AI ajanlarının gelecekte SaaS çözümlerini nasıl etkileyeceğine dair bazı cesur tahminlerde bulundu. B2G podcast'lerinde Bill Gurley ve Brad Gerstner ile yapılan röportajda Nadella, “kurumsal uygulamaların var olduğu fikrinin” ajansal yapay zeka çağında “çökebileceğini” öne sürdü. Yorumlar, Microsoft'un “önce yardımcı pilot” yaklaşımı ve mevcut altyapıyı gereksiz kılıp kılmayacağı hakkındaki bir soruya yanıt…

ServiceNow, Five9, Genesys ve Zoom gibi güvenilir iletişim merkezi sağlayıcılarıyla kurduğu yüksek profilli ortaklıklarla 2024'te manşetlere çıktı. Bu işbirlikleri teknolojileri entegre etmenin ötesine geçiyor. Bunun yerine, ServiceNow ve CCaaS ortakları arasındaki ortak inovasyonla ilgilidir. Örnek olarak Five9 duyurusunu ele alalım. Burada ServiceNow, Five9'un birleşik yönlendirme ve gerçek zamanlı transkripsiyon çözümlerini Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) platformuna…

60.000 katılımcı, 2.000 öğrenme oturumu ve yapılan 186 dövme (evet, gerçekten) ile AWS'nin 2024 öğrenme konferansı yeni boyutlara ulaştı. Ancak gösteriyi hiçbir duyuru çalmadı. Bunun yerine AWS, ekosistemindeki birçok önemli ürün yükseltmesini öne çıkardı. Başlangıç ​​olarak AWS, kuruluşların verileri düzenlemesine, yapay zeka modelleri oluşturmasına ve bunları uygun ölçekte dağıtmasına yardımcı olan uçtan uca teklif olan…

Five9, iletişim merkezi entegrasyonuna “ilk” çift yönlü Microsoft Teams özelliğini ekleyerek Five9 temsilcileri ve Teams kullanıcıları için gerçek zamanlı iletişim durumları sağlıyor. Meslektaşların müsait olup olmadığını görme olanağı sunan bu özellik, çağrıları daha güvenli bir şekilde aktarabilecekleri için temsilciler ve arka ofis uzmanları arasındaki iletişimi kolaylaştırabilir. Sonuç olarak müşteriler daha hızlı çözüm sürelerinden faydalanacak. Jim…

Klarna, Workday ve Salesforce CRM çözümlerini kullanmayı bıraktığını CX Today'e doğruladı. Ancak bunları yapay zekayla değiştireceğini öne süren raporlara rağmen Klarna, bunun yerine İK platformu olarak Deel'i kullanıyor ve CRM işlevselliğini değiştirmek için diğer SaaS araçlarını birleştiriyor. Klarna bu “diğer” araçları onaylamamış olsa da alternatif üçüncü taraf ve şirket içi çözümleri birleştiriyor. Klarna ayrıca Slack'i…

EE, tüm müşteri deneyimi faaliyetlerinde Sprinklr Unified-CXM'yi uyguladı. Unified-CXM teklifi, Sprinklr'ın iletişim merkezi, pazarlama, sosyal ve içgörü ekiplerine yönelik çözümlerinin yanı sıra konuşmaya dayalı bir yapay zeka platformunu da içeriyor. EE, bu konuşmaya dayalı yapay zeka platformunu devreye aldığından beri, artık haftada 60.000 müşteri görüşmesini otomatikleştiren sanal aracısını -​​”Aimee”yi yeniden tasarladı. İki yıl önce yalnızca…

Salesforce, yeni bir hizmet türünü desteklemek için Hizmet Bulutunu genişletti: Çalışan Hizmeti. Teknoloji devi, CRM uygulamasına 'Çalışan Servisi' adı verilen bir İK çözümü ekledi. Çalışan Hizmeti, İK için bir çalışan portalıyla birlikte gelen bir hizmet konsolu sunar. Temel olarak bu portal, çalışanlar için İK'nın tek adresidir. GenAI ile çalışanlar sorularına anında yanıt alabiliyor, İK uzmanlarıyla…