ServiceNow CCaaS liderleriyle birlikte yenilik yapıyor: neden?

ServiceNow, Five9, Genesys ve Zoom gibi güvenilir iletişim merkezi sağlayıcılarıyla kurduğu yüksek profilli ortaklıklarla 2024'te manşetlere çıktı.

Bu işbirlikleri teknolojileri entegre etmenin ötesine geçiyor. Bunun yerine, ServiceNow ve CCaaS ortakları arasındaki ortak inovasyonla ilgilidir.

Örnek olarak Five9 duyurusunu ele alalım. Burada ServiceNow, Five9'un birleşik yönlendirme ve gerçek zamanlı transkripsiyon çözümlerini Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) platformuna getiriyor.

Genesys ile şirket daha da ileri gidiyor ve ses, yolculuk orkestrasyonu ve İşgücü Katılım Yönetimi (WEM) yeteneklerini CSM'ye entegre ediyor.

Yine de ServiceNow, Zoom ile CCaaS ortak inovasyon yolculuğuna başladı ve CSM müşterilerinin Zoom sesini yerleştirmesine olanak tanıyan ServiceNow için Zoom İletişim Merkezi'ni başlattı. Ekip Sohbeti içinde ServiceNow destek talebi işbirliği özelliği de bulunmaktadır.

Ekim ayında bu ortaklık, satıcıların ortak müşterilerinin Zoom AI Companion aracılığıyla ServiceNow'da iş akışlarını yürütmesine olanak sağlamasıyla genişledi.

Ancak tek bir ortaklığa odaklanmadan tüm bu duyurular son kullanıcılara yöneliktir. Nasıl? ServiceNow CSM'ye daha fazla veri getirmek, yönetim yükünü azaltır ve daha az platform arasında geçiş yapan temsilci deneyimlerini iyileştirir.

ServiceNow, bu doğrudan faydaların yanı sıra büyük resmi de düşünüyor.

ServiceNow, iletişim merkezini kurumsal ekosisteme çekiyor

Bazıları ServiceNow'un iletişim merkezi satıcılarıyla gelişen ortaklıklarını CRM ve CCaaS çözümlerini birleştirmede ileri bir adım olarak görüyor.

Ancak tedarikçi CSM'yi bir CRM çözümü olarak sınıflandırmaz. Neden? Çünkü bugün çoğu kişinin 'CRM' olarak kabul ettiği şeyin ötesine geçiyor. “Kendimizi eylem ve çalışma platformu olarak görüyoruz” diye onayladı ServiceNow Çözüm Danışmanlığı Başkan Yardımcısı Simon Morris, CX Today ile görüşmemizde.

ServiceNow'un birçok ERP verisinin ve diğer iş sistemlerinin rol oynadığı karmaşık hizmetler için iş akışları geliştirmesinin nedeni budur.

Ancak artık CCaaS ortaklıkları sayesinde ServiceNow, iletişim merkezini bu iş ekosistemine yaklaştırıyor ve yeni iş akışlarına olanak tanıyor.

Morris şöyle açıklıyor: “Müşteri hizmetleri deneyimlerine ilişkin görüşümüz, ilk etkileşimin ötesine geçiyor.” “Bu, müşteri hizmetleri ekiplerine, sözleşme yönetimine, sözleşmenin yerine getirilmesine ve deneyimin sıklıkla başarısız olduğu diğer alanlara kadar uzanıyor.

Bu ortaklıklar heyecan verici çünkü müşteriler ve onlara hizmet veren şirketler için daha kusursuz ve uyumlu bir deneyim yaratıyorlar.

Yakında şirketler, bu birleştirilmiş deneyimlere ajansal yapay zeka uygulayabilecek ve iş operasyonlarını daha fazla otomatikleştirebilecek; böylece ServiceNow, kurumsal alıcılar için daha da çekici hale gelecek.

ServiceNow, Contact Center AI'nın yükselişinden faydalanıyor

İletişim merkezi endüstrisinde yapay zekanın artan önemi, çoğu zaman BT ekiplerinin CCaaS satın alma kararlarında daha fazla liderlik üstlenmesine yol açtı.

BT'nin katılımı, kuruluşların yönetişime yaklaşma, RFQ hazırlama ve iletişim merkezi çözümlerini entegre etme şeklini değiştiriyor. Bu daha karmaşık bir konuşma.

Eğer Keith Dawson, ISG'de müşteri deneyimi araştırması direktörüyakın zamanda CX Today'e şunu söyledi:

Geleneksel CCaaS satıcıları, daha geniş yeteneklere veya eski temellere sahip satıcılarla karşılaştırıldığında, satın alma dönemlerinde bu daha derin, kurum çapındaki görüşmeleri yapma konusunda zorluklarla karşılaşacaktır.

Ancak aynı zamanda yaygın olarak kullanılan bir BT hizmet yönetimi platformu (ITSM) sunan ServiceNow ile birlikte yenilik yaparak Five9, Genesys ve Zoom gibi şirketler bu tartışmalara daha iyi katılabilir.

Bu arada ServiceNow, BT ekiplerinin iletişim merkezi çözümlerinin ekosistemle entegrasyonuna etkin bir şekilde öncelik vermesinden faydalanıyor.

ServiceNow CCaaS'ı düşman değil dost yapar

Birçoğu, CRM ve CSM platformlarının eninde sonunda CCaaS sağlayıcılarını yutacağını veya onları ses eklentisi sağlayıcılarına indirgeyeceğini öngörüyor.

Ancak ServiceNow böyle bir kehanette bulunmuyor. Bunun yerine daha derin ortaklıkları teşvik eder.

Morris, “İletişim noktasından çözüme kadar tüm süreci sorunsuz bir şekilde birbirine bağlayabilirseniz, müşterilere daha iyi hizmet verileceği inancındayız” diye vurguluyor.

Bu mutlaka müşteri-temsilci etkileşiminin sonu anlamına gelmez. “Örneğin çözüm, doğru parçalara sahip doğru kişinin birinin kapısına gelmesi anlamına gelebilir” diye devam etti.

Amacımız mevcut sistemleri değiştirmek değil, onları birbirine bağlamak ve müşteri ihtiyaçlarını etkin bir şekilde karşılamalarını sağlamaktır.

Ancak konu sadece müşterilerle ilgili değil; aynı zamanda çalışanlarla da ilgili. ServiceNow beceri yönetimini daha derinlemesine ele alıyor ve CSM teklifini genişletiyor.

Bu şekilde ServiceNow, daha ilgi çekici deneyimler sağlamak için hizmet acentelerini becerilerini ve isteklerini anlayarak ve bunları doğru işle eşleştirerek bir sonraki seviyeye taşımayı umuyor.

Morris, “Örneğin, çağrı merkezi yetenek geliştirme araçlarımız temsilcilerin kariyer yolları oluşturmasına ve günlük operasyonları iyileştirmesine yardımcı oluyor” dedi.

“Hizmet masalarında ve iletişim merkezlerinde çalışan insanları tutkuyla savunuyoruz. Çok çalışıyorlar ve onları desteklemek iş başarısı için kritik önem taşıyor.”

ServiceNow, CX alanında daha fazla ilgi görüyor

ServiceNow, hisse fiyatının bir önceki yıla göre yüzde 55'ten fazla artmasıyla, yıllık 10 milyar dolar gelir elde etme yolunda ilerleyen başarılı bir şirkettir.

CSM ve Satış ve Sipariş Yönetimi (SOM) gibi uygulamalar aracılığıyla müşteri deneyimi, daha fazla büyüme için önemli bir kaldıraç sağlar.

Müşteri Deneyimi ekiplerinin artan yapay zeka hedefleri bu konuda yardımcı olacak ve ServiceNow'un 2025'te daha fazla görüşme yapmasını bekliyor.

Ancak ServiceNow'un CX alanına daha da ilerlemek için, hem iç hem de dış destekçilerinin ITSM'nin ötesinde iş değerini ifade etmelerini sağlaması gerekiyor.

Doğal olarak üst düzey pazarlama, müşteri hizmetleri, çalışan deneyimi, finans ve satın alma gibi iş ihtiyaçlarına odaklanır.

Ancak eğer Rebecca Wetteman, Valoir CEO'su ve baş analistiCX Today ile yakın zamanda yapılan bir sohbette şunu vurguladı:

Saha ekipleri ve iş ortaklarının bu mesajı satış, pazarlama ve hizmet genelinde BT dışı paydaşlara etkili bir şekilde iletmeleri kritik öneme sahiptir.

Bu CCaaS ortaklıkları, ServiceNow'u yeni hedef kitlelere sunarak bu konuda yardımcı olacak ve Morris, NICE'ın isimlerini değiştirerek bunun üzerine inşa etme ve diğer satıcılarla daha yakın çalışma niyetinde olduğunu ima ediyor.

Son olarak, bu duyuruların sayısı arttıkça ServiceNow, BT ekiplerinin müşteri hizmetlerinde neler sunabilecekleri konusunda daha bilinçli olmasını sağlayacak.

Hizmet ve diğer etkili CX sağlayıcılarından gelen en son duyurulardan haberdar olmak için, CX Today bültenine kaydolun.