AWS, müşteri self-servis yolculuklarının “kolayca” nasıl oluşturulabileceğini gösteriyor

AWS, Amazon Connect müşterilerinin kendilerine sunulan çözümleri nasıl birleştirebileceğine dair bir demo paylaştı Müşteriler için “basit” self-servis yolculuklar yaratın.

Keith Ramsdell, AWS'de Lider Ürün Müdürü, Bulut devinin AWS re:Invent'in ardından sosyal kanallarında paylaştığı demoyu yönetti.

Ramsdell ilk sırada yer alıyor AWS'nin müşteri yolculuklarını nasıl dört temel odak alanına ayırdığını ve kullanıcıların self servis yolculuklarını en üst düzeye çıkarmak için her bir alanı nasıl ele alması gerektiğini açıkladı

1. Proaktif müşteri katılımı: Şirketler, hizmet sorunları, kesintiler veya promosyonlardan haberdar olsunlar, merkezleriyle iletişime geçmeden önce müşterilerle iletişime geçmelidir.
2. Çok kanallı etkileşim: Müşteri deneyimi ve hizmet ekipleri 'herkese uyan tek çözüm' yaklaşımıyla çalışamaz; en uygun deneyimi sağlamak için yöntemleri birleştirmeleri gerekir.
3. Sorun giderme: Şirketler, müşterilerin sorunlarını belirlemelerine ve çözmelerini kolaylaştıracak, müşterilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olacak yapılandırılmış, etkili süreçler uygulamalıdır.
4. Arka ofis süreç otomasyonu: Takipleri, temsilci değerlendirmelerini ve genel performans incelemelerini basitleştirerek şirketler daha kusursuz bir self-servis yolculuğu teşvik edecek.

Ramsdell'e göre etkili bir self-servis müşteri yolculuğu, bu hususların dördünün de unsurlarını içerir. Demo sırasında şunları açıkladı:

Amazon Connect'i oluşturduğumuzda, bu yetenekleri sıfırdan bir araya getirerek deneyimin her parçasına yapay zeka eklemeyi kolaylaştırmaya odaklandık.

“Bunu yapmana izin vermek bizim niyetimizdi [Amazon Connect users] bu yeteneklerin ne zaman ve nasıl kullanılacağına karar verin.

İş için doğru araç

Kullanıcıların yolculukları boyunca yapay zekayı uygulamalarına yardımcı olmak için Ramsdell, kullanıcıların IVR'lerden süreç otomasyonuna kadar her şey için iş akışları oluşturmasına olanak tanıyan, kodsuz, az kodlu bir sürükle ve bırak aracı olan Amazon Connect Flows çözümünü öneriyor.

AWS özetle şunları vaat ediyor: Adım adım bir kılavuzun ana hatlarını çizebilirseniz bu iş akışlarını oluşturabilirsiniz.

Ek olarak kullanıcılar, otomatik müşteri yolculuklarını kişiselleştirebilen 'müşteri profilleri' gibi özellikler aracılığıyla bu iş akışlarını geliştirebilirler.

AWS görevlisi, AWS'nin metinden konuşmaya özelliğinin nasıl tutarlı bir marka sesi oluşturduğunu, konuşmaya dayalı yapay zekanın doğal diyalogu mümkün kıldığını ve Amazon Q ve Contact Lens'in gelişmiş analitik ve üretken yapay zeka (GenAI) yeteneklerini açıklayarak bu yeniliklerden bazılarını açıklıyor. .

Ramsdell, bu araçların her büyüklükteki şirket için tasarlandığını ve hepsinin, müşteri etkileşimlerini daha iyi anlamak ve geliştirmek için kullanıcıların yapay zeka entegrasyonlarını özelleştirmelerine olanak tanıdığını söylüyor.

Şirketlerin self servis yolculuklarını tasarlamalarına ve yönetmelerine yardımcı olan bir diğer özellik de AWS'nin Konuşmalı Yapay Zeka botlarıdır.

Botlar, 25'ten fazla dilde dinamik, insan benzeri konuşmaları destekler ve uçuş rezervasyonu yapmak ve müşterinin amacı ile etkili bir şekilde etkileşime geçmek için ifadeleri ve istemleri kullanmak gibi görevler için kolayca yapılandırılır.

Tüm bu özellikler faydalı olsa da Ramsdell, bu yetenekleri birbirine bağlayan ve kodsuz arayüz aracılığıyla gelişmiş deneyimler yaratılmasını sağlayan akış tasarımcısının önemini vurguluyor:

Yalnızca birkaç tıklamayla bu deneyimleri kaydedip yayınlayarak geleneksel iletişim merkezi etkinliklerini kesintisiz, yapay zeka destekli müşteri etkileşimlerine dönüştürebilirsiniz.

AWS, re:Invent'te konuşmaya dayalı yapay zeka yeteneklerini daha da genişletti. Tüm iletişim merkezi duyurularından haberdar olmak için şu makalemize göz atın: AWS, Amazon Connect'e GenAI Görünümünü Getiriyor ve 10 Önemli CCaaS Duyurusu Yapıyor