60.000 katılımcı, 2.000 öğrenme oturumu ve yapılan 186 dövme (evet, gerçekten) ile AWS'nin 2024 öğrenme konferansı yeni boyutlara ulaştı.
Ancak gösteriyi hiçbir duyuru çalmadı. Bunun yerine AWS, ekosistemindeki birçok önemli ürün yükseltmesini öne çıkardı.
Başlangıç olarak AWS, kuruluşların verileri düzenlemesine, yapay zeka modelleri oluşturmasına ve bunları uygun ölçekte dağıtmasına yardımcı olan uçtan uca teklif olan yeni nesil SageMaker'ı tanıttı.
Gelecek neslin iki temel bileşeni var:
- Adaçayı Yapıcı Göl Evi: Bu, ister S3'ten, Redshift'ten ister Salesforce, ServiceNow veya Zendesk gibi üçüncü taraf SaaS araçlarından gelsin, bir şirketin tüm önemli verilerini tek bir yerde bir araya getirir.
- SageMaker birleşik stüdyosu: Bu, SageMaker, Bedrock, Redshift, Glue, Athena ve daha fazlasına ait araçları birleşik bir arayüzde birleştirerek analitik ve yapay zeka görevlerini birlikte çalıştırmayı kolaylaştırır.
Ayrıca AWS, yazılım geliştiricilerin sanal asistanı Q Developer'da da iyileştirmeler yapıldığını duyurdu. Buna, .NET'ten Java'ya veya VMware'den EC2'ye geçişleri basitleştiren ve ana bilgisayar geçiş süresini kısaltan Q Transformation'ın eklenmesi de dahildi.
Ancak bunun gibi büyük yenilikler geçen hafta manşetlere çıkarken, re:Invent aynı zamanda iletişim merkezi liderlerinden içerik pazarlamacılara kadar CX profesyonelleri için bir dizi önemli duyurunun yolunu açtı.
Tüm bunlar göz önüne alındığında, AWS'nin yıllık konferansından kaçırmış olabilecekları beş önemli çıkarımı burada bulabilirsiniz.
1. AWS, Amazon Nova'yı piyasaya sürdü
Amazon Nova, AWS'nin yeni temel yapay zeka modelleri kümesidir.
Temel bir model, büyük miktarda genel veri üzerinde eğitilir ve yapay zeka uygulamaları oluşturmak için bir başlangıç noktası sağlar. ChatGPT mükemmel bir örnektir.
AWS ilk olarak Bedrock'ta hâlâ mevcut olan “Titan” adı altında iki temel yapay zeka modeli sundu.
Ancak Nova daha da ileri giderek, ortaya çıkan ve daha karmaşık üretken yapay zeka ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmış farklı bir temel model ailesi sunuyor.
Nova modellerinin ilk serisi 'modelleri anlamak'ı içeriyor. Bunlar şık, ortalama “Mikro” seçeneğinden her şey dahil “Premier” seçeneğine kadar dört boyutta mevcuttur. Ayrıca “Lite” ve “Pro” modelleri de bulunmaktadır.
Bu modeller, yalnızca metin kabul eden Mikro modeli hariç, metin çıktısı oluşturmak için metin, resim ve videoyu alır. Hepsi Bedrock'ta mevcut.
Temel olarak Bedrock'ta bulunan verilerle ve diğer uygulamalarla daha hızlı entegrasyonu hedefliyorlar. Bu nedenle geliştiricilerin CX uygulamaları oluşturma konusunda ilgisini çekebilirler.
Ancak CX açısından belki de en ilginç olanı, AWS'nin de piyasaya sürdüğü Nova içerik oluşturma modelleridir. Bunlar arasında metinden görüntüye yapay zeka oluşturucu Nova Canvas ve metinden videoya çözümü Nova Reels yer alıyor.
Bu tür modeller Adobe Firefly, OpenAI Dalle ve Stability AI Stable Diffusion'a benzer.
Tipik olarak bu modeller iki kategoriye ayrılır: 'hızlı ve kirli' veya hassas. Bu nedenle yaratıcı insanlar, fikirleri ilk önce kafalarından çıkarmak için genellikle Dalle gibi bir modeli kullanırlar. Daha sonra ticari olarak güvenli, üretime hazır sanat eserleri yaratmak için Firefly'ı kullanabilirler.
Amazon, “stüdyo kalitesi” ve “profesyonel kalite” gibi diller kullanmasına rağmen, yaratıcı sürecin ön ucunu hızlandırmak ve diğer araçların kullanılmasına zemin hazırlamak, tasarımı iyileştirmek ve daha iyi sonuçlar elde etmek amacıyla muhtemelen ilkine yöneliyor. hayata sanat. .
LinkedIn Live oturumu sırasında bu noktaya değindikten sonra, Liz Miller, Constellation Research Başkan Yardımcısı ve baş analistisöz konusu:
Bunların mutlaka nihai araçlar olmadığını unutmayın; bunlar temel modellerdir. Bu, insanların onlarla birlikte ve onların üzerine inşa etme fırsatına sahip olması gerektiği anlamına gelir.
Son olarak AWS Amazon, filigran ekleme ve içerik denetleme sorunlarını ele alarak modellerinde güvenlik ve kontrolleri vurguluyor.
2. AWS, Master Builder VE Master Player için uygundur
AWS, ister büyük şirketleri destekleyen temel tuğlalar ister küçük bitirme parçaları olsun, yapı taşları geliştirmeyi seven bir şirkettir.
Bu görüntüden çekinmiyor ve konferansta küçük Lego yapıcı figürleri dağıtıyor. Bu rakamlar, AWS'nin kuruluşlar içindeki ana oluşturucuları destekleme konusundaki mirasını simgelemektedir.
Geleneksel olarak iki tür usta inşaatçı vardır:
- Hayal edebileceği her şeyi bir rehber olmadan inşa edebilen biri.
- Her şeyi inşa edebilen ama aynı zamanda o yapının temizlenmesinden, onarılmasından, bakımından ve optimize edilmesinden de sorumlu olan biri.
Bir AWS müşterisi için her iki tanım da doğru olabilir. Ancak Miller başka bir gerçekliğin daha olduğunu söylüyor: Kutunun neye benzediğini yapmak ve onunla oynamak isteyen bir müşteri. Onların yaratıcılığı bu oyundadır.
“İnşaat ustası olmak istemiyorlar; usta oyuncu olmak istiyorlar” dedi.
Miller, re:Invent 2024'te, Amazon Connect duyurularının da gösterdiği gibi, diğer inşaatçı kategorisiyle bağlantı kurarak daha da ileri gittiğini öne sürdü ve şunları kaydetti:
Bir AWS geliştiricisi olarak kutuyu alıp içindekini inşa edebilirler. Ya da usta bir inşaatçı olup tüm parçaları alıp iletişim merkezlerini yeniden tasarlayabilirler.
Geleneksel olarak, kutuyu paketlemedeki yetersizlik, iletişim merkezi alanındaki AWS için bir sorundu; çünkü birçok geliştirici, bir aracı masaüstünü nasıl bir araya getireceğini bulmak için zaman harcamak istemiyordu. Bunun yerine, zamanlarını yenilik yapmaya daha iyi harcayabilmek için temel özelliklerin bir kılavuzla birlikte gelmesini istediler.
Neyse ki artık sadece satın almak veya inşa etmekten çok daha fazla ara form var.
Miller sözlerini şöyle tamamladı: “Aklımda öne çıkacak an, Matt Garman'ın (AWS CEO'su) izleyicilere “veya” tiranlığı tarafından engellenmekle ilgilenmediğini, “ve”ye yaslanmak istediğini söylemesidir. “.”
3. AWS, self-servis self-servis olanağı sağlar
AWS, re:Invent 2024'te bulut iletişim merkezi müşterilerinin kullanımına sunulan çağrı otomasyonu seçeneklerini genişletti.
İlk olarak teknoloji devi, müşterilerin kendi sorunlarını bağımsız olarak çözmelerine destek olmak amacıyla hizmet temsilcilerine yönelik sanal asistanı Amazon Q'yu kullanmaya başladığını duyurdu.
Ek olarak kullanıcılar, Connect'te yerleşik olan konuşmaya dayalı yapay zeka platformu Lex aracılığıyla kurallara dayalı hizmet deneyimlerini otomatikleştirebiliyor.
İletişim merkezleri, üretken ve kurallara dayalı akışları birleştirerek artık çok daha fazla müşteri görüşmesini otomatikleştirebiliyor.
AWS, bu kombinasyonu doğru bir şekilde elde etmek için Connect'te konuşma yapay zekasının kullanımını oluşturmak, yönetmek ve optimize etmek amacıyla yerleşik, kodsuz bir bot tasarımcısı geliştirdi.
AWS bunu yaparak, self servis için self servis olanağı sağlayarak yapay zeka odaklı geliştirici deneyimlerini oluşturma, yönetme ve optimize etme zorluğunu ortadan kaldırır.
Ona göre AWS'nin Connect Contact Lens'ten gelen konuşma yapay zekasının üstüne yerleştirdiği analizler de dikkate değer. Zeus Kerravala, ZK Research'ün baş analisti.
CX Today'e şunları söyledi: “Şirketlerin bot performansını ölçmesine, kapanış oranları gibi ölçümleri takip etmesine ve iş etkisini değerlendirmesine olanak tanıyarak şirketlerin stratejilerinde ince ayar yapmalarına yardımcı oluyor.”
Bu önemlidir çünkü şirketler genellikle botları ne zaman ve nerede konuşlandıracaklarını bilmekte zorlanırlar. Bu araçlar, değerlerini ölçmelerine ve uygulamayı optimize etmelerine olanak tanır.
Tüm bunlara ek olarak AWS, GenAI destekli botlarının odaklanmasını sağlamak için yeni korkuluklar tanıttı. Bu korkuluklar, yapay zekanın göreve özgü kalmasını sağlar; bu da sorumluluktan veya hedef dışı yanıtlardan kaçınmak için gereklidir.
Örneğin bir finans şirketi, yapay zekanın politikalarını ihlal etmesi durumunda Bitcoin'i tartışmasını yasaklayabilir.
Son olarak, AWS adım adım kılavuzlarının aynı zamanda müşteri odaklı olduğunu ve daha görsel ve etkileşimli self servis deneyimlere olanak tanıdığını da belirtmekte fayda var.
4. AWS, müşterilerinin müşterilerinden bir adım önde kalmasına yardımcı olur
Belki de bu yıl Amazon Connect'e yapılan en önemli ekleme, CCaaS platformunu kaplayan Analytics Data Lake oldu.
Çözüm, müşteri verilerini birleştirirken iletişim merkezi verileri için tek bir doğruluk kaynağı sağlamayı amaçlıyor.
AWS, re:Invent'te GenAI ile Veri Gölü'nü genişlettiğini ve son kullanıcıların kampanyalar için doğal dil müşteri segmentleri oluşturmasına olanak tanıdığını duyurdu.
Bu yetenek, yeni tetikleyici tabanlı kampanya özelliğine çok iyi uyuyor. Bu, Connect müşterilerinin yeni bir müşteri keşfettiklerinde, kaydolduklarında, form doldurduklarında, alışveriş sepetlerini terk ettiklerinde vb. kampanyalar başlatmalarına olanak tanır.
Örneğin, iletişim merkezleri harika müşteri görüşmeleri akışı yaratabilir. Dolayısıyla böyle bir etkileşimi tespit ettiklerinde iletişim merkezi, müşterinin takdir edildiğini ve uzun vadeli sadakati garanti altına almak için indirim teklif edildiğini belirten kişisel, proaktif bir mesaj almasını sağlayabilir.
AWS, müşterilerin kötü bir şey olduğunda tetiklenenlerin ötesine geçen kampanya türlerini benimsemesini istiyor.
Peki Veri Gölü resmin neresine giriyor? Bu gerçek zamanlı verileri geçmiş verilerle birleştirir ve bu proaktif kampanyaları mümkün kılan katalizördür.
Diğer bir örnek ise, etkilenen müşterilere tren gecikmeleriyle ilgili canlı bildirimler gönderebilen, onları bilgilendirebilen ve gecikmenin belirli bir eşiğe ulaşması durumunda alternatif seyahat seçeneklerini vurgulayabilen bir demiryolu şirketidir.
Bu iki çözüm sayesinde iletişim merkezleri artık Connect üzerinde bu kadar kişiselleştirilmiş, proaktif ve düzenlenmiş deneyimler oluşturabiliyor.
5. AWS, güvenilir iş ortakları için ortamı hazırlıyor
AWS, iletişim merkezinin dışında, konferanslarında müşteri ve iş ortağı hikayelerini paylaşma konusunda oldukça başarılıdır.
Örneğin Air Canada, bu yılın başlarında bazı talihsiz manşetlere katlandıktan sonra konuşmaya dayalı yapay zeka stratejisini nasıl geliştirdiğini tartıştı.
Ancak Kerravala için dikkat çekici açılış konuşması ortaktan geldi Vijoy Pandey, Cisco Vites Değiştirme Müdürü'Ajanların İnterneti' konseptini tanıttı.
Konsept, Salesforce, Microsoft ve SAP gibi AI temsilcilerinin farklı iş sistemlerini yayması nedeniyle çelişkili içgörü riskini ele almayı amaçlıyor.
Kerravala, “Pandey, bu sorunu önlemek ve kusursuz işbirliği sağlamak için endüstrilerdeki acentelerin birbirine bağlı olmasını önerdi” dedi.
Örneğin, bir satış temsilcisi müşterinin memnun olduğunu gösterebilirken, bir destek temsilcisi memnuniyetsizliğini gösterebilir. Bu noktaları birleştirmek kritik önem taşıyor.
IBM yakın zamanda bu sorunla mücadeleye yardımcı olmak amacıyla otonom yapay zeka aracıları için bir orkestratör (watsonx Orchestrat) duyurdu.
Ancak Amazon Q gelişmeye devam ettikçe AWS'nin ajansal yapay zeka çağını nasıl benimsediğini ve bu tür sorunları kendi başına çözmeye başladığını görmek büyüleyici olacak.
Önemli CX paketlerini kaçırdık mı? O halde CX Today'i LinkedIn'de takip edin ve bize bildirin!
Bir yanıt yazın