Klarna, Workday ve Salesforce CRM çözümlerini kullanmayı bıraktığını CX Today'e doğruladı.
Ancak bunları yapay zekayla değiştireceğini öne süren raporlara rağmen Klarna, bunun yerine İK platformu olarak Deel'i kullanıyor ve CRM işlevselliğini değiştirmek için diğer SaaS araçlarını birleştiriyor.
Klarna bu “diğer” araçları onaylamamış olsa da alternatif üçüncü taraf ve şirket içi çözümleri birleştiriyor.
Klarna ayrıca Slack'i kullanmaya devam edecek ve dolayısıyla Salesforce ortağı olarak kalacak. Artık CRM uygulamalarını kullanmıyor.
Şimdi satın al, sonra öde servis sağlayıcısı, belirli yayınların yorum yaptığını öne sürdükten sonra bu güncellemeyi CX Today ile paylaştı. Sebastian Siemiatkowski, Klarna'nın CEO'su.
Bunu yaparken, Klarna'nın birçok SaaS uygulamasını tamamen değiştirmek için yapay zekayı kullanıyormuş gibi görünmesini sağladılar. Ancak bunları SaaS alternatifleriyle, birleştirme yetenekleriyle ve yapay zeka üzerinde katmanlamayla değiştirir.
Bir Klarna sözcüsü CX Today'e şunları söyledi: “Birkaç hizmet olarak yazılım sağlayıcısını kapatmamızı sağlamak için yapay zekayı, standardizasyonu ve basitleştirmeyi birleştiren bir dizi önemli dahili girişimimiz var.
Yapay zeka tarafından desteklenen bu birleştirme, çok daha hafif bir teknoloji yığını oluşturmaya yardımcı olacak ve işi daha etkili ve daha yüksek kalitede yürütmemize olanak sağlayacak.
Önceki medya raporları yolunu bulmuştu Salesforce'un CEO'su Marc BenioffKlarna'nın Salesforce ve Workday gibi sistemleri nasıl kolayca devre dışı bırakabileceği hakkında hiçbir fikri olmayan.
Daha iki hafta önce gazeteye şunları söylemişti: Harika teknoloji podcast'i: “Çalışan bilgileri, mali bilgileri, müşteri bilgileri hakkında tam olarak ne yaptıklarını, teknolojinin tam olarak ne olduğunu bilmek istiyoruz.”
“Eğer kışkırtıcı bir açıklama yapıp 'Dinleyin, yazılımın geleceği şu anda kullandığınız şey değil. Bu harika yeni bir şey, 'en azından bize bu harika yeni şeyin ne olduğunu söylemelisin.'
Ancak “yeni ve büyük bir şey” yok gibi görünüyor. Sonuçta bu, belirli uygulamaları önceliklendirmeyi ve hepsini bir araya getirmek için dahili yenilikleri içeren bir geri itme egzersizidir. Klarna sözcüsü şöyle devam etti:
Marc'ın ortaya attığı veri yönetimi konularına bir çözüm bulduğumuzu söylemek dışında, her bir kullanım durumunu nasıl çözdüğümüz hakkında kamuya açık bir şekilde konuşmak istemiyoruz. Lisanslı bir bankayız, dolayısıyla kişisel verilerin işlenmesine yönelik iyi süreçlerimiz var.
Ancak Klarna'nın Workday'de olduğu gibi CRM platformuna doğrudan bir alternatif aramadığını düşünmek büyüleyici. Bu, CRM çözümlerinin geleceğini sorgulayanları cesaretlendirebilir.
Sam Lessin, Facebook Üründen Sorumlu Eski Başkan YardımcısıGeçen ay risk sermayesi şirketinin artık CRM alternatifi olarak Google'ın AI uygulaması NotebookLM'yi kullandığını iddia eden kişilerden biri.
NotebookLM, yüklenen içerikten özetler, yanıtlar ve açıklamalar oluşturarak kullanıcıların belgeleriyle etkileşime girmesine yardımcı olur.
Bir gönderide İşte mesajının tamamı:
Kısacası tüm yapılandırılmış CRM şirketleri… NotebookLM ile kişisel bir örnek. pic.twitter.com/6ky5mCxNbJ
— Sam Lessin ☠️ (@lessin) 29 Ekim 2024
Ancak görünen o ki Google, NotebookLM gibi uygulamaları “CRM katili” olarak görmüyor. Şirketin bu yılın başlarında HubSpot'u satın almayı araştırdığı bildirildi.
Üstelik CRM çözümleri varoluşsal bir tehditle karşı karşıya olsa da Salesforce bugün bir CRM sağlayıcısından çok daha fazlasıdır. Aynı zamanda bir veri ve yapay zeka şirketidir.
CRM + veri + yapay zeka ekosistemi, uzun vadeli müşteri değerini artırmayı ve sonuçta müşterilere kesinlik sağlamayı umduğu yerdir.
Salesforce'un, Klarna'nın benimsediği gibi yapay zekayı iş operasyonlarına dahil etme konusunda daha fazla “kendin yap” yaklaşımına karşı uyardığı gibi, bu güvenlik pek çok kişinin ilgisini çekecek.
Benioff, Dreamforce 2024 açılış konuşmasında “Bunu kendi başınıza yapabileceğinizi sanmıyorum” dedi. “Profesyonelce yönetilen, güvenli, güvenilir ve kullanılabilir bir platform istediğinizi düşünüyorum.
“Sanırım Agentforce yeteneklerini işiniz için gerekli olan tüm bu insanlara, tüm bu dijital çalışanlara ve insan çalışanlara dağıtma becerisini istiyorsunuz.”
Neyse ki Klarna halka açık bir şirket olmanın eşiğindeyken, izleyiciler yakında onun teknolojik dönüşümünün uzun vadeli başarısı hakkında daha fazla fikir sahibi olacak.
Klarna ve üretken yapay zeka maceraları hakkında daha fazla bilgi
Klarna'nın başarısını Salesforce ve Workday'in ötesinde değerlendirmek için henüz çok erken olsa da şirket, özellikle müşteri hizmetleri alanında yeni GenAI kullanım örneklerinden yararlanma konusunda önemli bir başarı elde etti.
Şubat ayında şirket, OpenAI ile oluşturulan GenAI destekli sanal aracısının müşteri hizmetleri sohbetlerinin üçte ikisini otomatikleştirdiğini açıklayarak ortalığı karıştırdı.
Bot böylece 700 çalışanın işini tamamladı.
Klarna, GenAI'yi müşteri hizmetleri operasyonlarında uygulayarak sorgu çözümleme süresinin ortalama 11 dakikadan iki dakikaya düştüğünü ortaya çıkardı. Bu arada müşteri memnuniyeti sabit kaldı.
Ağustos ayında şirket, son iki yıldaki yapay zeka yeniliklerinin iş gücünü 1.500 kişi azaltmasına olanak sağladığını da açıkladı.
Son olarak Siemiatkowski geçen ay bir LinkedIn videosunda şunları iddia etti:
Klarna'nın devam eden yapay zeka destekli yenilikleri kârlılığımızı olumlu etkilemeye devam ediyor ve üçüncü çeyrekte 20 milyon dolarlık net kara katkıda bulunuyor.
Bu rakamlar etkileyici, ancak Salesforce gibi kapsamlı bir ekosistemin dışında daha fazla kendin yap yaklaşımının daha uzun vadeli başarıya yol açıp açmayacağı henüz bilinmiyor.
Salesforce'un değerinin büyük bir kısmı bireysel uygulamalardan gelmiyor. Bunun yerine, müşterilerin verileri paylaşmak ve iş akışlarını kolaylaştıran ve otomatikleştiren otonom aracıları dağıtmak için ekosistemi nasıl kullanabileceğiyle ilgilidir.
Verilen söz budur ve birçok Salesforce müşterisi Capita, Heathrow Havaalanı ve Wiley gibi şirketlerin olumlu müşteri öyküleriyle bu potansiyelin farkına varmaktadır.
Ancak daha fazla müşteri Agentforce ile oynadıkça izleyiciler, Salesforce gibi bir seçeneğin mi yoksa Klarna benzeri bir yaklaşımın mı kendileri için daha uygun olduğunu değerlendirmek için referanslar arayabilir.
Bir yanıt yazın