EE, tüm müşteri deneyimi faaliyetlerinde Sprinklr Unified-CXM'yi uyguladı.
Unified-CXM teklifi, Sprinklr'ın iletişim merkezi, pazarlama, sosyal ve içgörü ekiplerine yönelik çözümlerinin yanı sıra konuşmaya dayalı bir yapay zeka platformunu da içeriyor.
EE, bu konuşmaya dayalı yapay zeka platformunu devreye aldığından beri, artık haftada 60.000 müşteri görüşmesini otomatikleştiren sanal aracısını -”Aimee”yi yeniden tasarladı. İki yıl önce yalnızca 30.000'i otomatikleştirmişti.
Bu dönüşümün bir kısmı, EE'nin çeşitli şekillerde yararlandığı üretken yapay zekanın (GenAI) tanıtımını içeriyordu.
Bazı görevlerde güvenilir bilgi kaynaklarını kullanarak müşterilerle otonom bir şekilde iletişim kurmak için GenAI'yi kullanıyor. Bu arada EE, GenAI'yi daha yapılandırılmış konuşma yapay zeka akışlarında da kullanıyor.
Örnek olarak faturalandırma desteği sorularını ele alalım. EE, otomasyon fırsatlarını artırarak faturalandırma maliyetlerine ilişkin ayrıntılı açıklamalar oluşturmaya yardımcı olabilir.
Mobil ağ operatörü, hem üretken hem de kurallara dayalı akışları destekleyerek otuzdan fazla müşteri deneyimini tanımladı ve (en azından) kısmen otomatikleştirdi; daha fazlası da gelecek.
EE ayrıca yalnızca metin alışverişi yapmak yerine zengin medyayı bu yapay zeka liderliğindeki deneyimlerde birleştirme yeteneğini de benimsedi. Örneğin, daha 'ilgi çekici ve değerli' yolculuklar için zengin haritalar ve atlıkarıncalar içerir.
Sonuç olarak EE, “farklı türdeki” müşteri yolculukları için yüzde 50'lik bir otomasyon başarı oranına ulaştı ve canlı temsilciler üzerindeki baskının hafifletilmesine yardımcı oldu.
Ancak belki de en heyecan verici olanı, EE'nin ana şirketi olan BT Group'un, markaları genelinde müşterileri ve hizmet ekiplerini desteklemek için yapay zeka kullanımını genişletme planlarıdır. Bunlara BT, Plusnet ve Openreach dahildir.
Bunu yaparken BT Group, konuşmaya dayalı yapay zekanın ötesine geçecek ve otomatik özetlemeden gerçek zamanlı temsilci rehberliğine kadar müşteri hizmetlerine yönelik diğer GenAI kullanım örneklerinden yararlanmak için Sprinklr ile birlikte çalışacak.
Temsilci rehberliği açısından Aimee, yakında yalnızca bottan tavsiye almakla kalmayıp aynı zamanda bilgisindeki boşlukları belirleyip bunları rapor edecek olan EE'nin hizmet temsilcilerini destekleyecek. Eğer önlem alınırsa Aimee'nin müşterilere hizmet etme becerisi artabilir.
Bugüne kadar kaydedilen ilerleme ve beklentiler konusunda heyecanlıyız, Harry Singh, BT Group Tüketici Dijitali MD'sişunları söyledi: “Srinklr ile ortaklık, BT Group'un olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için en son teknolojiyi kullanma kararlılığında ileriye doğru atılmış önemli bir adıma işaret ediyor.
Müşteri etkileşimi platformumuzla müşteri hizmetlerimiz için yapay zeka destekli güçlü yeteneklerin kilidini açtık, memnuniyeti artırdık ve müşteri deneyimi için heyecan verici yeni olanaklar yarattık.
Singh'in ekibi ayrıca BT Group'un Aimee'yi dağıtırken etik korkuluklar ve 'sağlam' güvenlik ve veri gizliliği önlemlerini devreye soktuğunun altını çizdi.
BT Grubunun dahili veri yönetimi platformu olan Data Fabric'in veri politikalarıyla mevzuat uyumluluğunu ve uyumluluğu sağlamak için tüm yapay zeka yetenekleri özel bulutta bulunur.
Bu arada Sprinklr, BT Group'un farklı LLM'lerden yararlanmasına, GenAI kullanım senaryoları ve müşteri yolculuklarına yönelik seçenekleri karşılaştırarak en iyi yerleştirilmiş modeli seçmesine olanak tanıyor.
LLM orkestrasyonunu sağlamanın yanı sıra Sprinklr, büyüyen bir CCaaS ve saygın bir konuşma yapay zeka oynatıcısı olarak öne çıkıyor ve ikincisi için en son Gartner Magic Quadrant ve Forrester Wave raporlarında iyi performans gösteriyor.
Ancak yalnızca müşteri hizmetlerinin ötesinde, Rory Read, Sprinklr'ın başkanı ve CEO'suBT Group'un yapay zeka kullanımında büyük bir potansiyel görüyor.
“Etkili yapay zeka yoluyla yenilikçi müşteri etkileşiminde ön saflarda yer alan BT Grubu içindeki ikonik markalarla çalışmaktan mutluluk duyuyoruz” dedi.
Yapay zeka, müşteri deneyimlerini iyileştirme ve geliştirme konusunda büyük bir potansiyele sahip ve BT Group'un bu kadar parlak sonuçlara bu kadar hızlı bir şekilde ulaşmasına yardımcı olmak harika bir şeydi.
CX Today, Sprinklr'ın BT Group ile mega anlaşmasını ilk olarak geçen yılın sonlarında, Deutsche Telekom'un 40.000'den fazla CCaaS koltuğunu kazandığını duyurduktan kısa bir süre sonra paylaştı.
Bu anlaşmalar Sprinklr'ın telekom sektöründe elde ettiği başarıyı ve büyük, karmaşık çağrı merkezi operasyonlarıyla çalışma isteğini gösteriyor.
Read Now, geçen ay şirkete katıldıktan sonra bu iş anlaşmalarından daha fazlasını güvence altına almayı hedefliyor. Bu arada CEO, Sprinklr'ın genişletilmiş portföyünde mevcut müşteri ihtiyaçlarını da karşılamasını sağlamak için temellerin atılmasına yardımcı olacak.
Bir yanıt yazın