Kategori: 2260

Bu işte başarılı olmak ve ilerlemek isteyen her temsilcinin kendi ayakları üzerinde durabilmesi gerekir. Hikaye sürekli değişse bile, gerçek zamanlı olarak hızlı kararlar verebilmeleri gerekir; çünkü her zaman şu veya bu düzeyde insan duyguları ve tepkileriyle çalışırsınız. Bu nedenle gerçek zamanlı karar verme, sahip olunması gereken önemli bir beceridir. Harika olan şey, açık ve kalıcı…

Tükenmişlik, iletişim merkezlerinde kalıcı bir sorun olmaya devam ediyor. Temsilciler kötü çağrılar bekleyerek oturum açıyor ve bu beklenti sürekli stres yaratıyor. Cisco Webex bu sorunun farkındadır ve bu nedenle bir Ajan Tükenmişliği Algılama aracını yayımlamıştır. Bu, çalışanların yüksek stres seviyelerini tespit etmelerine ve altmış saniyelik kısa bir mola ile döngüyü kırmalarına olanak tanır. Bu kısa…

Günümüzün tüketicileri daha fazlasını talep ediyor. Bir iletişim merkezine ulaştıklarında daha fazla iletişim kanalı, daha fazla kişiselleştirme ve daha akıcı, sezgisel deneyimler istiyorlar. Değişen beklentileri karşılamak için şirketlerin daha yenilikçi iletişim merkezi araçlarına yatırım yapması gerekiyor. Bulut tabanlı platformlar, şirketlerin ilgi çekici çok kanallı etkileşimler sunma, yeni yenilikleri benimseme ve temsilcilere nerede olurlarsa olsunlar yetki…

Yapay zekanın (AI) bir iletişim merkezi üzerindeki en büyük etkilerinden biri müşteri memnuniyetini artırmaktır. Yapay zeka, doğru bir şekilde dağıtıldığında temsilcilerin arayanlara verimli bir şekilde yardımcı olmasını sağlayarak daha iyi bir müşteri deneyimine (CX) yol açabilir. Ayrıca duyarlılık analizindeki iyileştirmeler sayesinde müşteri memnuniyetini artık daha kolay takip edebiliyoruz. Bunu aklımızda tutarak, duygu analizine, LLM'lerin (Büyük…

Microsoft Dynamics 365 Contact Center artık genel kullanıma sunuldu. İlk kez 4 Haziran'da duyurulan CCaaS çözümü, yardımcı pilot önceliklidir ve bir kuruluşun CRM sistemiyle entegre olacak şekilde tasarlanmıştır. Bir Dynamics ürünü olması gerekmez. Teklif CRM'den bağımsızdır. CCaaS platformu, CRM'ye ses ve dijital kanallar, Nuance IVR teknolojisi, birleşik yönlendirme, gerçek zamanlı raporlama ve daha fazlasını ekler.…

HubSpot, bilgisayar korsanlarının birçok müşteri hesabına erişim sağladığı bir “güvenlik olayını” tespit etti. CRM lideri olayı 22 Haziran'da fark etti ancak haber ancak altı gün sonra ortaya çıktı. muhtemelen, Alyssa Robinson, HubSpot'ta Bilgi Güvenliği Direktörübasına bir açıklama yaptı. Bunu yaparken, şirketin “sınırlı sayıda HubSpot müşterisini hedef alan ve hesaplarına yetkisiz erişim sağlamaya çalışan kötü aktörlerin…

Çok kanallı müşteri deneyimleri, belgeleri koruma ve temas noktaları arasındaki noktaları birleştirme yeteneğinize bağlıdır. Belgelemenin neden müşteri deneyimi açısından büyük bir fark yarattığını ve bunu nasıl geliştirebileceğinizi keşfetmek için okumaya devam edin. Dokümantasyon becerilerinden kastımız nedir? Dokümantasyon becerileri, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin bilgileri açık ve yapılandırılmış bir şekilde etkili bir şekilde yakalama, organize etme ve iletme…

İncitici eleştiri ile yapıcı geri bildirim arasında bir fark vardır ve müşteri hizmetleri ekipleri ikincisi olmadan yaşayamaz. Geri bildirimin ne kadar önemli olduğunu ve yapıcı yorumlarınızın gerçekten fark yaratmasını nasıl sağlayacağınızı öğrenmek için aşağı kaydırın. Yapıcı geribildirim nedir? Bir iletişim merkezindeki yapıcı geri bildirim, ekibinizin gelişimini ve performansını artırmak için çok önemlidir. Bu tür geri…

CPaaS'ın büyüyen bir pazar olduğunu söylemek yetersiz kalır. Gartner'a göre 2028 yılına kadar küresel işletmelerin %90'ı müşteri deneyimi ve etkileşimi için CPaaS kullanacak. 2023'te bu hala %50'ydi. Şu anda mevcut olan iletişim kanallarının çokluğu, on yıl önce bile anlaşılmazken, artık sıradan hale geldi. Ayrıca, müşteri hizmetleri ve deneyim alanında üretken yapay zekanın (GenAI) hızla büyümesi…

AWS'nin temsilci yardımcı pilotu yeni bir adım adım kılavuzla donatılmıştır. Amazon Q artık şirketin Connect CCaaS platformunun kullanıcılarına sunuluyor ve artık belirli müşteri sorularına dayalı adım adım kılavuzlar için gerçek zamanlı öneriler sunabiliyor. Asistan, canlı müşteri hizmetleri etkileşimlerini analiz ederek müşterinin niyetini anlayabilir ve sorunu çözmek için gereken ilgili kılavuzu proaktif olarak bir temsilciye sunabilir.…