Müşteri İletişim Haftası 2024 gibi büyük ölçekli CX etkinliklerinde katılımcılar, meslektaşlarının açılış konuşmalarından, demolarından ve canlı vaka çalışmalarından bilgi edinme fırsatına sahip oluyor.
Ancak en iyi dersler genellikle müşteri deneyimi liderleriyle yapılan doğrudan görüşmelerden ve müşteri deneyimi operasyonlarını sarsmaya yardımcı olan etkili derslerin gelişigüzel paylaşılmasından elde edilir.
CCW'nin ilk gününde CX Today ekibi bu tartışmaların çoğuna katıldı ve planlanmış birkaç oturuma katıldı.
Bunu yaparken tüm öğrendiklerimizi, kanal yönetiminden iş gücü yönetimine kadar her şeyi kapsayan, iletişim merkezi liderleri için aşağıdaki beş etkileyici tavsiyeye dönüştürdük.
1. İletişim Merkezi Kanallarınızda İyi Polis Değil, Kötü Polis Olun
Müşteriler genellikle telefonu varsayılan olarak seçiyorlar çünkü istediklerini elde etmek için onlara en iyi şansı sunduğunu düşünüyorlar. Farkında olmadan, iletişim merkezleri bu algıları güçlendirebilir.
CEO, “Müşterilerin ilgisinin artmasının temel nedeni daha iyi deneyimler elde etmektir” dedi Brooke Lynch, Müşteri Yönetimi Uygulamalarında Dijital Bölüm Direktörü. “Telefonda tartışan kişilere 'özel tazminat' vererek bunu teşvik etmeyin.”
Bunu önlemek için tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sunmak çok önemlidir. Ancak dijital iletişimin patlamasıyla bu çok zor.
Bu nedenle bazı markalar şunu merak ediyor: Hangi kanal, hangi müşterinin amacına en uygun?
Buradan, yöntemleri, yapay zekayı ve insan dokunuşunu birleştirerek o kanalda mümkün olan en iyi deneyimi yaratıyorlar ve ön uç sanal aracı aracılığıyla müşterileri bu deneyime yönlendiriyorlar.
Yani iletişim merkezleri müşterilerle kendi seçtikleri kanal üzerinden buluşurken onları orada tutmayabilirler. Bunun yerine onlara yolu gösterir ve mümkün olan en iyi çözüme yönlendirirler.
Sonuç olarak, daha fazla müşterinin telefonu kullanmayı bırakması muhtemeldir.
Bazen oylamaya kadar varırlar ve bu da bir seçenek olarak kalmalıdır. Ancak vakada herhangi bir usulsüzlük yoksa temsilciler güçlü kalacaklarından ve müşteriye önceden belirlenmiş deneyim boyunca rehberlik edeceklerinden emin olmalıdır.
2. Dengeleme programlarını ve “Esnek” dış kaynak kullanımını göz önünde bulundurun
Normalde bir iletişim merkezinde hafta başında hafta sonuna göre daha fazla çağrı akışı yaşanır.
Bu nedenle, hafta başında daha fazla yarı zamanlı kişiyi işe alıyorlar ve/veya dış kaynak kullanımı kolunu daha sert çekerek personel operasyonlarının karmaşıklığını artırıyorlar.
Bu nedenle giderek daha fazla iletişim merkezi eğimli programların faydalarını değerlendiriyor. Burada bir çalışan hâlâ haftada 40 saat çalışıyor. Ancak her gün sekiz saatin tamamını kullanmak yerine bunu Pazartesi sabah 10'da, Salı sabah 9'da yapıyorlar ve Cuma sabah 6'ya gelene kadar bu şekilde devam ediyorlar.
Böyle bir vardiya modeli sadece planlama, dış kaynak kullanımı ve işe alım süreçlerini basitleştirmekle kalmaz, aynı zamanda acenteler hafta boyunca iş yükleri hafiflediği için sıklıkla bu vardiya modelini tercih ederler.
Caleb Scott, CHHJ'de WFM yöneticisisistemin potansiyel faydalarını ve ekibinin iletişim hacimlerindeki ani artışları nasıl daha iyi yönetebileceğini tartıştı.
Diğer birçok sektörde olduğu gibi borç tahsilatı sektöründe de tepe yönetimin büyük bir zorluk olması nedeniyle bu dikkate alınması gereken çok önemli bir noktadır. Sonuçta beklenmedik bir olay meydana geldiğinde (örneğin ciddi, öngörülemeyen bir hava durumu acil durumu) tahminler boşa çıkar.
Ancak acil durum desteği sağlamak için (ek ücret alınmayan) 'esnek' seçeneği olan bir dış kaynak sağlayıcı seçildiğinde CHHJ, yoğun dönemleri yumuşatma ve tutarlı müşteri hizmeti sağlama konusunda çok daha güçlü bir yeteneğe sahip olur.
3. İletişim merkezi inovasyonu için bir volan geliştirin
Bulut, sürekli performans optimizasyonu fırsatı sunar. Bu, her zaman şirket içi sistemleri kullanan iletişim merkezi liderleri ve BT ekipleri için önemli bir zihniyet değişikliğidir.
Sonuçta odak noktası bakımdan yeniliğe kayıyor ve bu geçiş, maliyetlerini buluttan karşılamak istiyorlarsa iletişim merkezlerinin benimsemesi gereken bir şey.
Bunun olmasını sağlamak için, Matt Bange, Five9 Çözüm Danışmanlığı MüdürüCCW katılımcılarını bir inovasyon çarkı geliştirmeye çağırdı.
Bange için bu, müşterileri ve çalışanları dinlemeyi, geri bildirimleri analiz etmeyi, deneyimi uyarlamayı ve yeniliği uygulamayı içeren dört aşamalı döngüsel bir süreçtir.
İletişim merkezi liderleri bu döngüyü geliştirerek operasyonlarını makul bir hızda geliştirebilir ve CCaaS uygulamasından sonra şu önemli soruyu yanıtlayabilir: Sırada ne var?
4. İletişim merkezi tedarikçilerinizin kültürel uyumunu dikkatlice düşünün
Birçok marka, iletişim merkezi tedarikçisi seçerken büyük bir oyuncunun güvenliğini tercih ediyor. Sonuçta çok az kişi iyi bilinen, derin bir platformu seçerse sorunla karşılaşır. Bu anlamda prestij ve derinlik bir güvenlik duygusu sağlar.
Ancak bu standart, seçim sürecinin çok önemli bir parçası olması gereken, marka ile tedarikçi arasındaki kültürel uyumun önemini gözden kaçırabilir.
Buna göre Frank Wassenbergh, Cloudlinx'te CX Teknoloji Uygulama LideriKapasite, ekonomik ve sözleşmeye dayalı uyumun yanı sıra kültürel uyumun da yakından dikkate alınması gerektiğini belirten Dr.
Daha fazlasını paylaşıyor ve bazı iletişim merkezi sağlayıcılarının, satın alma süreci sırasında bir özelliği vaat etmek, onu anlaşmanın dışında bırakmak ve ardından – satın alma sonrasında – müşteriye şunu söylemek gibi şüpheli taktikler uygulayacağını belirtiyor: satın aldığınız şey bu değil! Oradan müşterinin ekstra ödeme yapması gerekir.
Bu nedenle, yönlendirme seçenekleri ve ağlar, bu “siğiller ve hepsi” hikayelerini ve sinsi uygulamaları yakından incelemek açısından kritik öneme sahiptir.
5. Müşteri amacını tavsiye niteliğindeki ve etkileşimli bölümlere ayırın
Müşteriler, özellikle duygusal açıdan daha zorlu yolculuklarda, insandan insana etkileşime ve özgün bağlantılara ihtiyaç duydukları anları yaşarlar.
Ancak rahatlık, basitlik ve hıza özlem duydukları geziler de var.
Bunu fark ederek, Torrin Webb, Nationwide Insurance'ın müşteri deneyimi stratejistimüşteri yolculuklarını iki gruba ayırıyor: ilki için 'danışman', ikincisi için 'işlemsel'.
Webb, müşterinin her iletişim nedenini ele alıyor ve – pakete bağlı olarak – istişarede bulunarak veya dijitalleştirme ve otomasyon ekleyerek süreci optimize etmek istiyor.
Webb için bu kadar bilinçli olmak ve müşteri ve çalışan geri bildirimlerinden yararlanarak daha özelleştirilmiş deneyimleri etkinleştirmek ve şunları düşünmek kritik önem taşıyor: Nasıl daha istişari veya işlemsel olabiliriz?
CCW 2024'ten canlı yayında, CX Today ile yaptığı özel video röportajında dijital ve insan deneyimlerini harmanlamaya yönelik bu taktik hakkında çok daha fazlasını paylaştı.
Kaçırmak istemiyor musun? Ardından CX Today bültenine abone olun.
Bir yanıt yazın