Sprinklr, CCaaS platformunun en son sürümünün bir parçası olarak 70 yeni özellik duyurdu: Sprinklr Hizmeti.
Yeni özellikler, iş platformunun özellikle bilgi, işgücü ve vaka yönetimine odaklanan çeşitli unsurlarını geliştirecek.
Doğal olarak yapay zeka da Sprinklr'ın Digital Twin modülünde yapılan iyileştirmelerle ön plana çıktı.
Bu yapay zeka ikizleri, müşteri etkileşimlerini otomatikleştiriyor ve aynı zamanda farklı departmanlardaki çalışanlara yardımcı olmak için yardımcı pilot olarak da görev yapabiliyor.
Artık bu sürümün bir parçası olarak Dijital İkiz'in birçok yeni özelliği var. Örneğin, birden çok amaç içeren müşteri sorgularını, bu amaçları bölerek ve birbiri ardına inceleyerek ele alma konusunda yeni bir yetenek var.
Ek olarak, artık kullanıcı girişini bir değişkende saklayarak Dijital İkiz'in otomatik çağrılar sırasında müşterinin önceki noktalarına geri dönmesine olanak tanıyor.
Ancak Sprinklr'ın yapay zeka yetenekleri Dijital İkizlerin çok ötesine uzanıyor. Yapay zeka, CCaaS platformunun tamamına yerleştirilmiştir.
Ayrıca satıcı, Sprinklr Hizmetinin unsurlarını bir araya getirmek ve yeni yetenekleri etkinleştirmek için yapay zekayı kullanıyor.
Örneğin, bu son sürümde Sprinklr, tahmin verilerini yönlendirme motoruna çekme özelliğini başlattı. Böylelikle Sprinklr müşterileri, farklı iş yükleri için oluşturulan tahminlere dayalı olarak vakaları iletişim merkezi ekiplerine dağıtabilir.
Sprinklr ayrıca iletişim merkezlerine daha üretken AI (GenAI) yetenekleri sunarken, onlara hangi büyük dil modellerini (LLM'ler) kullanmak istediklerine dair seçim olanağı da sunuyor.
İçin Ragy Thomas, Sprinklr'ın CEO'suBu tür yetenekler kritik öneme sahiptir. Geçtiğimiz günlerde Everest Group'a şunları söyledi: “Yapay zekanın, özellikle de üretken yapay zekanın, ön bürodaki müşteriye yönelik işlevlerde devrim yaratacağını söyledim. İşgücü ihtiyaçlarını azaltma fırsatımız var: Daha az temsilci yapay zeka ile daha iyi hizmet sunabilir.
Tam otomatik müşteri hizmetleri mümkündür ve insan temsilciler daha yüksek değerli görevlere odaklanırken biz de satışları artırabiliriz. Genel olarak üretken yapay zekaya büyük bir inancım var.
“Ancak, yalnızca küçük, izole kazançlar elde etmek için üretken yapay zeka araçları satın alma taraftarı değilim. Hızlı faydalar sağlasalar da genellikle uzun vadeli başarı için gereken ölçeklenebilirlikten yoksundurlar.”
Bu noktaya değinirken Thomas, Sprinklr'ın GenAI'yi şirketin bulut yerel platformlarında bulunan çeşitli modüllere nasıl yaydığını bir kez daha vurguluyor.
Bu, Sprinklr Hizmetinin son sürümünde bir kez daha açıkça görülüyor. Sprinklr'ın Bilgi Bankası modülündeki yeni Boşluk Analizi özelliğini düşünün…
Bilgi yönetimi
Sprinklr'ın Bilgi Bankası modülü küçük bir güncellemeden geçti. Daha spesifik olarak, satıcı yeni bir Boşluk Analizi özelliği sunmuştur.
Sprinklr'a göre bu yetenek, müşterilerin aşağıdaki senaryoları belirlemesine ve bunlara göre harekete geçmesine olanak tanıyor:
- Oluşturulacak eksik öğeleri öner
- Güncelliğini yitirmiş öğeleri belirleyin
- Çakışan bilgilere sahip makaleleri birleştirme
- Makalelerdeki çelişkili bilgileri ele alın ve çözün
- Güncelliğini yitirmiş içeriği arşivleyin veya silin
- Yeni makaleler oluşturmak için topluluk gönderilerini manuel olarak aday gösterin
Boşluk Analizi'ne ek olarak kullanıcılar artık Sprinklr Topluluk platformundaki mesaj dizilerini makalelere dönüştürme seçeneğine de sahip.
Bu, topluluk gönderilerinden konuşma dizilerinin tamamını çıkarmak, bunları anlaşılır metne dönüştürmek ve makaleler oluşturmak için bu metni biçimlendirmek için Üretken Yapay Zeka (GenAI) kullanılarak gerçekleştirilir.
Personel Yönetimi (WFM)
Sprinklr'ın piyasaya sürülmesiyle geliştirilecek bir diğer önemli alan da şirketin WFM teklifidir.
İyileştirmeler arasında Sprinklr'ın Tahmin ve Kapasite Planlama modüllerinin birleştirilerek “kapsamlı” bir Tahmin Senaryosu aracı oluşturulması yer alıyor.
Bu çözüm, Ortalama İşleme Süresi (AHT), Vaka Hacmi, Küçülme ve Doluluk gibi yeni parametreler içerir ve kullanıcıların daha doğru iş gücü tahmini ve optimum kaynak tahsisi için 'ya olursa' senaryoları oluşturmasına olanak tanır.
Ayrıca Tahmin Senaryosu, daha kolay analiz için tablo halindeki verileri görüntüleme seçeneğinin yanı sıra, vazgeçme oranı ve hizmet düzeyi hedefleri gibi ölçümleri içeren yeni bir açılış sayfasına sahiptir.
Sprinklr'ın web sitesindeki resmi yayında şirket şunları belirtti:
Yöneticileri ve idarecileri işe almak için özel olarak tasarlanan bu modül, iletişim hacimlerini tahmin etme, temsilcileri planlama ve personel gereksinimlerini gerçek zamanlı olarak dinamik olarak ayarlama konusunda mükemmeldir.
Tahmin Senaryosu ayrıca WFM'de organizasyonun, kullanılabilirliğin ve verimliliğin geliştirilmesine yardımcı olan bir Ana Tahmin tarafından da desteklenir.
Kayıt yöneticisi görevi gören araç, işe alım yöneticilerinin senaryoları yan yana karşılaştırmasına ve personel alımı ve operasyonel kararlara rehberlik etmek için en uygun tahmini Ana Tahmin olarak yayınlamasına olanak tanır.
Diğer WFM iyileştirmeleri arasında gelişmiş uyarılar ve uyumsuzluk bildirimleri, daha “sorunsuz ve verimli” bir süreç için programları doğrudan Sprinklr'ın program oluşturma formundan içe aktarma yeteneği ve daha kullanıcı dostu bir etkinlik sistemi yer alır.
Vaka yönetimi
Sprinklr'ın CCaaS teklifinin güçlendirdiği bir diğer yönü ise gelişmiş vaka yönetimine yönelik Kılavuzlu İş Akışı çözümleridir.
Sprinkler'ın piyasaya sürülmesi yedi ayrı iş akışı iyileştirmesi ve/veya özelliği içeriyordu.
- Alt harfler – Kullanıcılar artık Kılavuzlu İş Akışı arayüzünde alt harf düğümünü kullanarak alt vakalar oluşturabilir.
- Vaka ataması – Bu, yöneticilerin Kılavuzlu İş Akışındaki yeni 'Vaka Ata' düğümünü kullanarak vakaları doğrudan bir iş kuyruğuna atamasına olanak tanır.
- Ofis saatleri – Müşteriler artık vakaların geçerli saate göre doğru departmanlara yönlendirildiğinden emin olmak için Kılavuzlu İş Akışı içindeki Çalışma Saatleri düğümünü kullanabilir.
- Ekran raporu hazırlandı – Artık Temsilciler Gönder düğmesini tıklamasalar bile Kılavuzlu İş Akışlarında girilen değerlere ilişkin raporlama yapılabilir.
- Geliştirilmiş güvenlik – Sprinklr artık yetkisiz erişimi önlemek için reCAPTCHA bileşeni içindeki gizli anahtarı ve site anahtarını maskeleyerek gelişmiş güvenlik özellikleri sunuyor.
Bu yeni özelliklerin tümü Sprinklr'ın CCaaS platformu için sonbahar sürümünün bir parçasıdır.
Pazara ancak 2022 yılında giren tedarikçinin hızlı inovasyon temposunu bir kez daha vurguluyorlar.
Buna rağmen Sprinklr, Deutsche Telekom ve BT gibi dev CCaaS sözleşmeleri imzaladı.
Satıcı başka yerlerde de müşteri geri bildirim yönetimi alanına geçerek bu yılın başlarında CX haberlerine yer verdi.
Bir yanıt yazın