InMoment, yeni AI Aktif Dinleme Aracıları ile müşteri geri bildirimlerine odaklanıyor

InMoment, yeni AI destekli Aktif Dinleme Aracılarının genel kullanıma sunulduğunu duyurdu.

Yeni çözüm, takip soruları sormak için bağlama duyarlı üretken yapay zeka (GenAI) kullanan ve kullanıcıları gerçek zamanlı olarak daha ayrıntılı yanıtlar vermeye teşvik eden şirketin Aktif Dinleme özelliğinin güncellenmiş bir sürümüdür.

InMoment, aracı yapılandırılabilir yeteneklerle genişleterek, daha derin düzeyde öngörü sağlayabilecek daha gelişmiş bir geri bildirim toplama deneyimi sunmaya odaklanıyor.

Aktif Dinleme Temsilcileri, geri bildirimleri gerçek zamanlı olarak işleyebilen ve yanıtlayabilen, özel olarak barındırılan, güvenli büyük dil modelleri (LLM'ler) ile donatılmıştır.

Haberi tartışırken, Tim Mohler, InMoment'te CTOŞirketinin son sürümünün araştırma yorgunluğu sorununu çözmek için nasıl tasarlandığını açıkladı:

“Müşteri geri bildirimlerinin ardındaki hikayenin tamamını anlamak, başarılı, entegre bir CX programını yürütmenin arkasında kritik bir faktördür.

Anket yorgunluğu sektörümüzde gerçek bir zorluktur; geleneksel geri bildirim yöntemleri çoğu zaman katılımcıların kendilerini ilgisiz hissetmelerine neden olur.

“Yapay zeka destekli Aktif Dinleme ile markaların deneyimleri iyileştirmesine ve kalıcı sadakat oluşturmasına yardımcı olacak içgörüleri ortaya çıkararak anlamlı bir değişime öncülük ederken geri bildirim deneyimini iyileştirebiliriz.”

Şimdi InMoment'in Aktif Dinleme Temsilcilerinin müşteri anketi ve geri bildirim sürecini nasıl yeniden canlandırmayı planladıklarına daha yakından bakalım.

Daha ayrıntılı bir soruşturma

InMoment, müşteri hizmetleri ve deneyim sektörünün büyük bir kısmının, “uygulanabilir bilgiler” elde etmek için NPS ve OSAT puanlarını ortaya çıkarmak için özel olarak tasarlanmış anketlerle meşgul olmasına rağmen, şirketlerin müşterilerinin söyleyeceklerini gerçekten dinlemesi gerektiğini savunuyor.

Aktif Dinlemenin devreye girdiği yer burasıdır.

InMoment'e göre çözüm, katılımcılardan daha uzun yanıtlar alınmasını sağlıyor, eyleme dönüştürülebilir geri bildirim alma olasılığını artırıyor ve platformun metin analitiği modellerinin iyileştirilecek daha fazla alan belirlemesine olanak tanıyor.

Bu iddialar InMoment tarafından üç tür anket kullanılarak yürütülen bir çalışmayla desteklenmektedir: biri aktif dinleme olmadan; daha fazla geri bildirim sağlamak için “ayrıntı gücü ölçer” ile kurallara dayalı aktif dinleme; ve aynı zamanda ayrıntı gücü ölçeri kullanan, yapay zeka destekli aktif dinleme özelliğine sahip bir tane.

Araştırmanın sonuçları aşağıdaki temel faydaları ortaya çıkardı:

• Yapay zeka destekli aktif dinleme, katılımcıların eyleme dönüştürülebilir geri bildirim sağlama olasılığını 2,4 kat artırdı.
• Müşterilerin niyetleriyle ilgili öngörülerini paylaşma olasılıkları %24 daha yüksek oldu ve bu da proaktif katılım için daha fazla fırsat yarattı.
• Ortalama olarak soru başına kelime sayısını %70 artırarak kişiselleştirilmiş eylemler için daha fazla ayrıntı ortaya çıkardı ve anket yorgunluğunu azalttı.
• InMoment'in konuşmaya dayalı yapay zekası, %54 daha fazla konu belirleyerek metin analizini iyileştirdi ve iyileştirilecek alanları daha doğru bir şekilde bulma yeteneğini geliştirdi.
• AI Aktif Dinleme, müşteri çabaları hakkındaki yorumları %17 artırarak değerli deneyim geri bildirimlerini artırdı.

InMoment'ten daha fazla haber

Bu yılın başlarında InMoment, ChatGPT'yi XI platformuna entegre eden ilk VoC (Müşterinin Sesi) satıcısı olduğunu iddia ederek manşetlere çıktı.

Şirketin ChatGPT destekli Akıllı Özet Oluşturucusu, çok sayıda müşteri yorumunu kısa ve iyi yapılandırılmış özetlere dönüştürerek önemli sorunların ve eğilimlerin belirlenmesini kolaylaştırır.

Bu yeni teknoloji aynı zamanda şirketlerin büyük miktardaki müşteri geri bildirimlerini otomatik olarak özetlemesine ve metin analitiği modellerini geliştirmek için anket örnekleri oluşturmasına da olanak tanıyor.