Yakın tarihli bir Forrester raporu, üretken yapay zekanın (GenAI) 2025 yılına kadar “100.000 ön saf temsilcisinin yerini alacağını” öngördü.
Çalışmada müşterinin sesi (VoC) ve müşteri deneyimi profesyonellerinin CX sektörünün geleceği hakkında incelemesi yapıldı ve bulgular iletişim merkezi dış kaynak pazarının büyük iş kayıpları riskiyle karşı karşıya olduğunu gösterdi.
Forrester tarafından “benzeri görülmemiş bir dev” olarak tanımlanan, müşteriyle yüz yüze olan sektörlerin ortalama yüzde 62'si, iletişim merkezi tekliflerini dış kaynaklardan sağlıyor ve sektörün en büyük iki sağlayıcısı yaklaşık bir milyon kişiye istihdam sağlıyor.
Rapora göre, GenAI'nin müşteri hizmetlerindeki mevcut popülaritesi ve temel sorguları otomatikleştirme yeteneği, bu dış kaynak kullanan şirketlerde doğrudan iş kayıplarına yol açacak.
Dış kaynak sağlayıcılar için rahatsız edici gibi görünen işaretlere rağmen Forrester, hızlı harekete geçenlerin GenAI'yi kendi avantajlarına kullanabileceğine inanıyor.
Sharyn Ayrılan, Forrester'da Baş Araştırma GörevlisiGenAI'daki patlamanın, şirketlerin sürecin ne kadar zaman alıcı olacağını anlamadan teknolojiyi uygulamak için acele etmelerine nasıl yol açtığını açıkladı.
“GenAI'nin pazarlama ve müşteri deneyimini dönüştürme potansiyeli göz önüne alındığında, birçok marka 2024'te teknolojiyi hevesle denedi. Ancak bu dönüşümün uzun bir oyun olduğu kısa sürede anlaşıldı” dedi.
2025'te B2C pazarlama, dijital ve müşteri deneyimi liderlerinin bu deneylerden öğrendikleri dersleri geliştirmesi ve daha iyi müşteri içgörüleri elde etmek için veri altyapılarını geliştirmeye odaklanması gerekiyor.
CX departmanları GenAI dönüşümlerini ele almaya devam ederken rapor, dış kaynak sağlayıcılara otomasyonu geliştirebilecek ve insan çalışanlarını daha yüksek değerli görevlere taşıyabilecek performansa dayalı modellere öncelik vermelerini tavsiye ediyor.
Araştırmanın ana başlığı GenAI'nin iletişim merkezi dış kaynak piyasası üzerindeki etkisi olsa da, bir dizi başka önemli tahmin de ortaya çıktı.
2025'e kadar CX
Raporun genel mesajı, CX liderlerinin ve kuruluşlarının cesur olması gerektiğiydi.
Forrester, çoğu marka için 2025'in “CX'in sıradan olduğu bir yıl daha” olacağını kabul ederken, geri adım atmak yerine ileriye doğru bir adım atanlar, diğerlerinden öne çıkmanın avantajını yaşayacak.
Ancak aşağıdaki tahminlerin de gösterdiği gibi, bunu söylemek yapmaktan çok daha kolaydır.
Bölümler arası entegrasyon artacak
Katılımcılar, beş müşteri deneyimi ekibinden birinin etkilerini artırmak için tasarım, araştırma ve dağıtım ekipleriyle entegre olacağını öngörüyor.
Müşteri deneyimi liderleri daha derin iş birliğine duyulan ihtiyacın farkında: Yüzde 41'i departmanlar arası iş birliğini en büyük zorluklardan biri olarak görüyor ve yüzde 56'sı müşteri geri bildirimlerini davranış ve ürün verileriyle ilişkilendirme konusunda yetersiz hissediyor.
Bu endişelere rağmen Forrester, CX ekiplerinin yerleştirilmesi stratejisinin savunucusu olup bunun kuruluşların müşteri içgörülerini doğrudan ürünlere, hizmetlere ve süreçlere entegre etmelerine olanak sağlayacağını iddia ediyor.
Rapor ayrıca bu ortaklıkların beceri boşluklarını kapatması ve sürekli iyileştirme ve daha iyi sonuçlar için daha geniş kurumsal hedeflerle uyumlu olması gerektiğini de tavsiye ediyor.
CX, CX “Skor Takıntısı”na devam edecek.
Müşteri Deneyimi ekiplerinin yalnızca yüzde 20'si yalnızca geri bildirim toplamaktan bunu eyleme geçirilebilir hale getirmeye geçecek.
Yöneticilerin müşteri deneyimi hedeflerine katkılarını gösterme baskısı altında, birçok ekip müşteri deneyimi değerlendirmelerini iyileştirmeye odaklanmaya devam ediyor ve şirketlerin yüzde 58'i müşteri deneyimi ölçümlerini teşviklerle ilişkilendiriyor.
Ölçütlere odaklanmaktan uzaklaşmaya çalışan ekipler bile beceri boşlukları, etkisiz süreçler ve modası geçmiş teknoloji nedeniyle zorluk yaşayacaktır.
Ne yazık ki bu, gerçek müşteri odaklı iyileştirme yerine sürekli bir “puan takıntısı” ile sonuçlanıyor.
Müşteri deneyimi ekiplerinin yüzde 79'unun içgörülere göre hareket edecek süreçleri olmamasına ve yolculuk düzenleme gibi gelişmiş araçları sınırlı kullanmasına rağmen çoğunluk, anlamlı eylem yerine metriklere öncelik vermeye devam edecek ve sonuçlardan ziyade puanlara odaklanma daha da güçlenecek .
Daha az teknoloji daha çoktur
Şaşırtıcı bir şekilde, CX pazarındaki yapay zeka destekli çözümlere odaklanıldığında, katılımcılar dört CX ekibinden birinin yeterince kullanılmayan araçları 'yeterince iyi' iş paketleriyle değiştireceğine inanıyor.
Ancak rapor, CX ekiplerinin ortalama yalnızca dört teknoloji kullandığını, ancak çoğu zaman yalnızca mevcut iş araçlarıyla örtüşen temel işlevlere güvendiğini gösteriyor.
Bu bilgilerle donanmış olan, yedekli yazılımların maliyetini azaltmak isteyen BT departmanları bu araçlara daha yakından bakacaktır.
Forrester, proaktif CX liderlerinin, etkileşim sonrası anketler ve konuşma analitiği gibi temel görevler için işleri kolaylaştırarak ve kurumsal çözümler üzerinde durarak işlevsel bir yaklaşım benimsemesi gerektiğini savunuyor.
Bunu yaparak, daha yüksek etkili teknolojiler için bütçe ayıracak ve CX liderlerinin, CX iyileştirmelerini iş sonuçlarına bağlama ve müşteri içgörülerine göre hareket etme gibi temel zorlukların üstesinden gelmelerine olanak tanıyacaklar.
Bir yanıt yazın