Kategori: 2260

Microsoft 2024 yılına kadar yalnızca iletişim merkezi pazarına girmişti. Daha önce yavaş yavaş CCaaS yeteneklerini Dynamics CRM uygulamalarına ve Microsoft Teams için sertifikalı üçüncü taraf iletişim merkezi entegrasyonlarına ekliyordu. Elbette Microsoft Dijital İletişim Merkezi Platformu vardı. Ancak bu, diğer iletişim merkezi çözümlerini daha geniş bulut yetenekleriyle entegre etmek için bir çerçeveden biraz daha fazlasını sağladı.…

Kasım ayında NVIDIA, Japonya'da bir yapay zeka zirvesi düzenledi. Orada CEO Jenson Huang, 2025 yılında kurumsal teknolojiye ilişkin vizyonunu paylaşarak bunu “Yapay Zeka temsilcilerinin yılı” olarak nitelendirdi. Huang'a göre, yapay zeka ajanlarının ilk dalgası 2025'te başlayacak ve görevleri anlama, planlama ve harekete geçme yeteneğine sahip dijital çalışanların yükselişini görecek. Örneğin şunları yapabilirler: Müşteri hizmetleri görüşmelerine…

Aralık ayı başlarında HubSpot, konuşma istihbaratı sağlayıcısı Frame.ai'yi satın almayı kabul etti. Kalabalık bir pazarda kendini farklılaştırmak için Frame.ai çeşitli yapılandırılmamış veri kümelerini inceliyor. Birçoğu kendilerini müşteri telefon görüşmeleri ve vakalarıyla sınırlandırırken, sağlayıcı aynı zamanda belgeleri, e-posta zincirlerini ve çok sayıda müşteri geri bildirimi kaynağını da analiz ediyor. Bunu yaparken Frame.ai, bariz müşteri verileri kaynaklarının…

2020'den bu yana, iletişim merkezi iş gücü yönetimi (WFM) alanı iki önemli şekilde değişti. İlk olarak uzaktan çalışmaya geçiş. Pandemi birçok şirketi uzak ortamlara zorladı ve bazı şirketler ofise dönerken diğerleri hibrit veya tamamen uzak modelleri benimsedi. Bu hizmet, mikro vardiyalar, gönüllü izinler ve bölünmüş vardiyalar gibi yeni planlama yaklaşımlarının kapısını açtı. Sonuçta insanlar ofise…

Müşteri Deneyimi alanındaki beklentiler hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Müşteriyle yüz yüze görevlerde bulunan tüm çalışanlar, daha yüksek Müşteri Deneyimi hedeflerine ulaşma konusunda müşterilerin ve kuruluşlarının baskısı altındadır. Faaliyetlerini bir sonraki aşamaya taşımak isteyen şirketler için ilerici bir organizasyonla çalışmak başarının anahtarıdır. Dijital etkileşimlerin yönlendirdiği bir dünyada iletişim platformları müşteri ve çalışan katılımının merkezinde yer…

2024 sona ererken, yeni yıla girerken iletişim merkezi alanının durumu üzerine düşünmenin iyi bir zaman olduğunu düşündük. Özellikle yılın ikinci yarısında ajansal yapay zekanın yükselişiyle birlikte, müşteri hizmetleri ve deneyim teknolojisi açısından on iki ay önemli bir dönem oldu. Ancak yeni özellikler ve yeniliklerle ilgili tüm heyecanın ortasında, bazen teknolojiyi gerçekten kullanan temsilcileri gözden kaçırmak…

Her yıl, ISG ve Opus Research gibi sektör araştırmacıları, sağlayıcıları sıralayan etkileşimli yapay zeka pazar değerlendirmeleri sunuyor. Bu o incelemelerden biri değil. Bunun yerine, bu genel bakış, konuşmaya dayalı yapay zeka alanında öne çıkan en yenilikçi on markayı vurgulamaktadır. Tanınmış endüstri uzmanları Wayne Butterfield, Yapay Zeka, Otomasyon ve İletişim Merkezi Dönüşüm Ortağı, ISGVe Derek Top,…

Pandemi herkesi evden çalışmaya zorladı. Artık sağlıkla ilgili acil durum sona erdiğine göre yöneticilerin yeniden seçenekleri var. Bu seçimle birlikte bazıları daha düşük işletme maliyetlerinden, daha büyük yetenek havuzlarına erişimden ve daha yüksek çalışan memnuniyetinden yararlanmak için uzaktan çalışmaya devam ediyor. Ancak diğerleri gayrimenkul yükümlülüklerine bağlı ya da sadece ofiste olmayı tercih ediyor ve ekiplerinin…

İletişim merkezlerini yönetme, müşteri hizmetleri ekiplerine danışmanlık yapma ve CCaaS satıcılarına danışmanlık yapma konusunda derin deneyimi olan Justin Robbins, sektördeki en tanınmış isimlerden biridir. Artık Metric Sherpa'nın Kurucusu ve Baş Analisti olarak CX Today: Contact Center Talk'ta altı bölümlük bir video mini dizisine ev sahipliği yapacak. Her bölümde iş gücü yönetimi (WFM) ve kalite güvencesinden…

Kalite Güvencesi (QA), iletişim merkezlerine temsilcileri motive etme, gelişimlerini destekleme ve müşteri hizmetlerini izleme fırsatı sunar. Bu yönüyle önemli bir çağrı merkezi girişimidir. Yine de 2025'te kalite güvence stratejilerini güçlendirmek için önemli fırsatlar var. Bunu fark ederek, Metric Sherpa'nın Kurucusu ve Baş Analisti Justin Robbins, İletişim Merkezi Konuşmasının ilk bölümü için ideal odak konusu olarak…