Justin Robbins ile İletişim Merkezi Konuşmasına Giriş

İletişim merkezlerini yönetme, müşteri hizmetleri ekiplerine danışmanlık yapma ve CCaaS satıcılarına danışmanlık yapma konusunda derin deneyimi olan Justin Robbins, sektördeki en tanınmış isimlerden biridir.

Artık Metric Sherpa'nın Kurucusu ve Baş Analisti olarak CX Today: Contact Center Talk'ta altı bölümlük bir video mini dizisine ev sahipliği yapacak.

Her bölümde iş gücü yönetimi (WFM) ve kalite güvencesinden (QA) uzaktan çalışmaya ve yapay zekaya kadar önemli bir iletişim merkezi disiplinini araştırıyor.

Bunu yaparken kendisi ve uzman bir konuk, iletişim merkezi liderlerinin benimseyebileceği ve operasyonları kapsamında harekete geçebileceği bir dizi en iyi uygulamayı derleyecek.

CX Today, tatillerde ve yeni yılda Contact Center Talk'un bir bölümünü yayınlayacak.

Ancak bir patlamayla başlamak gerekirse, ilk iki bölüm bugün yayınlanıyor ve aşağıda mevcut. Eğlence!

Bölüm 1 – CX Today'in Genel Yayın Yönetmeni Charlie Mitchell ile Kalite Güvencesi için En İyi 10 Uygulama

Contact Center Talk'un ilk bölümünde Justin'e, QA ile ilgili her şeyi tartışmak üzere CX Today'den Charlie Mitchell eşlik ediyor.

Aşağıdaki en iyi on uygulama grubunu geliştiriyorlar.

• En iyi uygulama #1 – Bağlantılı bir öğrenme stratejisi oluşturun
• En iyi uygulama #2 – Müşteri etkileşimlerini değerlendirmek için birden fazla yöntem kullanın
• En iyi uygulama #3 – Kalite puanlarını müşteri memnuniyetiyle uyumlu hale getirin
• En iyi uygulama #4 – Puan kartınızın kalite programınız olmadığını kabul edin
• En iyi uygulama #5 – Puan kartında ölçülemeyen standartları gösterin
• En iyi uygulama #6 – Kalite Güvencesine daha davranış temelli bir yaklaşım benimseyin
• En iyi uygulama #7 – Kaliteyi temsilci katılım gündemine entegre edin
• En iyi uygulama #8 – Değerlendirdiğiniz iki beceri kategorisine dikkat edin
• En iyi uygulama #9 – Aykırı değer analizine katılın
• En iyi uygulama #10 – Kalite kalibrasyon oturumlarını daha iyi yönetin

Aşağıda Justin ve Charlie en iyi uygulamalara daha fazla ışık tutuyor ve kalite analistlerinin, denetçilerin ve iletişim merkezi liderlerinin nasıl harekete geçebileceğini vurguluyor.

Bölüm 2 – Eclipse Telecom COO'su Matt Dickson ile İletişim Merkezi Yapay Zekası için 7 En İyi Uygulama

Contact Center Talk'un ikinci bölümünde Justin'e Eclipse Telecom'un COO'su ve CX Uygulaması Başkanı Matt Dickson eşlik ediyor. Her şeyi yapay zeka olarak görüyorlar.

Girişten sonra, zorluklar ve fırsatlar üzerinde derinlemesine düşünürler. Daha sonra Dickson'ın “Yapay Zekanın Yedi Günahı”na dayanarak aşağıdaki en iyi uygulamaları ortaya koydular.

• En iyi uygulama #1 – Otomasyonun markanızda nereye uyduğunu düşünün
• En iyi uygulama #2 – “Çıkış satırlarınızı” anlayın
• En iyi uygulama #3 – “Devre kesicilerinizi” bulun
• En iyi uygulama #4 – Otomasyondan önce aracıları etkinleştirmeyi düşünün
• En iyi uygulama #5 – Hatalarınızı kimsenin görmediği yerde yapın
• En iyi uygulama #6 – Contact Center AI kullanım senaryolarına geniş bir bakış atın
• En iyi uygulama #7 – Yapay zekanızı izlemeye ve geliştirmeye devam edin

Aşağıda, Justin ve Matt en iyi uygulamaları derinlemesine inceliyor ve iletişim merkezi liderlerinin yapay zeka stratejilerini şekillendirmesine yardımcı olacak birçok ek bilgi paylaşıyor.

İletişim Merkezi Konuşmasının hiçbir bölümünü kaçırmayın

Contact Center Talk'un ilk iki bölümünü aydınlatıcı bulanlar için Perşembe günü bir sonraki bölüm yayınlandığında tekrar gelin!

Gerçekleşecek Evden Çalışma İttifakı Başkanı Michele Rowanİletişim merkezlerinin – tahmin ettiğiniz gibi – uzaktan çalışma stratejilerini nasıl güçlendirebileceğini tartışıyor.

Kaçırmak istemiyor musun? Hariç, CX Today bültenine abone olun ve doğrudan gelen kutunuza teslim edilmesini sağlayın.

Alternatif olarak, CX Today YouTube kanalına abone olun ve diğer tüm uzman röportajlarımızın yanı sıra her videoyu izleyin.