Pandemi herkesi evden çalışmaya zorladı. Artık sağlıkla ilgili acil durum sona erdiğine göre yöneticilerin yeniden seçenekleri var.
Bu seçimle birlikte bazıları daha düşük işletme maliyetlerinden, daha büyük yetenek havuzlarına erişimden ve daha yüksek çalışan memnuniyetinden yararlanmak için uzaktan çalışmaya devam ediyor.
Ancak diğerleri gayrimenkul yükümlülüklerine bağlı ya da sadece ofiste olmayı tercih ediyor ve ekiplerinin de orada olmasını istiyor.
Pahalı gayrimenkuller ve genellikle evden çalışmayı tercih eden çalışanlar için düşük ücretler nedeniyle uzaktan çalışma, özellikle iletişim merkezlerinde cazip olmaya devam ediyor.
Yine de pandeminin üzerinden beş yıl geçmesine rağmen iletişim merkezlerinin evden çalışma stratejilerini geliştirmesinin birçok yolu var.
İletişim Merkezi Konuşmasının bu bölümünde, Evden Çalışma İttifakı Başkanı Michele Rowan, bu en iyi uygulamalardan altısını sohbet sırasında paylaşıyor Justin Robbins, Metric Sherpa Kurucusu ve Baş Analisti.
Aşağıda her bir en iyi uygulamanın yazılı bir özetini de bulacaksınız.
1. Bir WFH denetimi gerçekleştirin
Bir iletişim merkezinin WFH stratejisini yenilemek için en iyi uygulamaları değerlendirmeden önce, bazılarının hâlâ uzaktan çalışmaya geçiş yapmadığını belirtmek önemlidir.
Bu pozisyondakiler, aşağıdaki üç kritik hususa odaklanan bir denetim yapmayı düşünebilirler:
- Çalışan Tercihleri: İletişim merkezi insanları işe almaya veya istedikleri yerde çalışmalarına izin vermeye istekli mi? İnsanları belirli bir duruma (uzaktan veya ofiste) zorlamak nadiren işe yarar. Beklentilerin şeffaflığı ve netliği çok önemlidir.
- Liderliğe Hazırlık: İletişim merkezi liderleri dağınık ekipleri yönetmeye hazır mı? Uzaktaki bir ekibe liderlik etmek farklı araçlar, ritimler ve beceriler gerektirir.
- Lojistik: İletişim merkezi doğru altyapıya sahip mi? Buna ekipman dağıtımı, işbirliği ve performans yönetimi teknolojisi ile öğrenme, tanınma ve katılım platformları dahildir.
2. Dijital öğrenme çözümlerini benimseyin
Günümüzde hem uzaktan hem de ofiste yapılan işlerin çoğu zaten dijital. Çalışanlar yöneticilerle veya yardım masasıyla dijital olarak iletişim kurar.
Öğrenme platformları ve mikro öğrenme genellikle masaüstüne sunulur. Ortak konumdaki ofislerde bile işlerin çoğu dijital araçlar aracılığıyla yapılıyor.
Yani uzak ekipler için önemli olan bu araçları kullanmaya ve iyileştirmeye devam etmektir.
Sanal işbirliği platformları, performans izleme sistemleri, tanıma ve etkileşim araçları gibi şeyler kritik öneme sahiptir.
Mümkünse kişisel unsur bir bonustur, ancak işlerin çoğu teknoloji aracılığıyla sorunsuz bir şekilde yapılabilir ve yapılmalıdır.
3. Ödül ve tanınma programlarını güçlendirin
İnsanlar ofiste, evde veya hibrit bir ortamda çalışıyor olsalar da, iletişim merkezlerinin günlük baskının bir kısmını hafifletmek ve iş gününü mümkün olduğunca ilginç, ilgi çekici ve keyifli hale getirmek için uygulanabilir yöntemler geliştirmesi gerekiyor.
Bu nedenle toplantılar, güncellemeler ve belediye toplantıları gibi olağan katılım araçlarının ötesine geçin ve takdiri, ödülleri, yarışmaları ve promosyonları artırın. Bunların hiçbiri yeni değil; Servis ekipleri bunu yıllardır yapıyor. Ancak dağıtılmış bir ortamda araçlar gelişir.
Artık iletişim merkezleri, çalışanların rozet kazanıp ödüllendirdiği oyun platformları (örn. Centrical) ve promosyon mağazaları (örn. Başarılılar) gibi dijital çözümleri değerlendirmelidir. Bu araçlar, ekipler daha fazla dağıtıldığında katılımı yüksek tutmak için kritik öneme sahiptir.
4. Katılım sürecini yeniden tasarlayın
Katılım ve eğitim çok büyük. İletişim merkezleri iyi performans göstermediğinde insanlar zihinsel ve duygusal olarak geri çekilmeye başlar ve sonunda ayrılırlar.
Bunu en iyi yapanlar, birisinin iş teklifini kabul ettiği anda nişanlanma sürecini başlatırlar. İşe alım görevlileri ve İK temsilcileri anında heyecan yaratıyor.
Daha sonra e-postalar, videolar veya etkileşimli etkinlikler aracılığıyla haftada en az iki kez tutarlı bir iletişim kurulmalıdır. Bunlar resmi süreçlerin ötesine geçmelidir.
Örneğin, mevcut bir çalışanın faydaları kendi sözleriyle açıkladığı bir video, genel bir İK sunumundan çok daha ilişkilendirilebilir olabilir.
İlk katılımı küçük, ilgi çekici parçalara ayırmak (planlama hakkında bilgi edinmek veya hikaye anlatımı yoluyla ödeme yapmak gibi) büyük bir fark yaratır.
Kuruluşlar, birisinin bir teklifi kabul etmesi ile ilk gün arasındaki boşluğu doldurmaya odaklanmalıdır çünkü bu süre zarfında hala başkaları tarafından işe alım yapılmaktadır.
5. Bilgi yönetimi stratejisini yeniden inceleyin
İletişim merkezlerinin daha iyi bilgi yönetimi sistemlerine (KMS) ihtiyacı var. Çalışanların, özellikle de yeni işe alınanların bilgiye hızlı ve kullanımı kolay erişime ihtiyacı var.
SharePoint dosyalarına göz atmak veya Slack kanallarını aramak için bir müşteriyi beklemeye almak zorunda kalırlarsa bu bir başarısızlıktır. Çalışanların arama şekline göre uyarlanmış güçlü bir KYS kritik öneme sahiptir.
İkinci olarak oyunlaştırma platformları olmazsa olmazdır. Özellikle liderlik tarzlarının büyük ölçüde farklılık gösterebildiği dağınık ekiplerde çalışan deneyimlerine katılım, bağlantı ve tutarlılık katarlar.
Tanınma, ödüller ve yarışmalar için otomatik sistemler oyun alanını eşitler.
Son olarak, iletişim merkezlerinin toplantılar ve öğrenme tasarımı için kullanımı kolay platformlara ihtiyacı var. Temsilcilerin teknolojiyi bulmaya değil işlerine odaklanabilmesi için bu araçların sezgisel ve erişilebilir olması gerekir.
6. Değişmek için bir şeyin bozulmasına kadar beklemeyin
İş akışlarını, ilkeleri ve teknolojileri güncellemeden önce bir şeylerin bozulmasını beklemeyin.
Birçok kuruluş, mevcut ofis süreçlerini uyarlamadan uzaktaki ekiplere dağıtmaya çalışıyor ve bu da kaçınılmaz olarak kafa karışıklığına ve hayal kırıklığına yol açıyor.
Bunun yerine, WFH operasyonlarını ölçeklendirmeden önce her şeyi değerlendirmek ve yenilik yapmak için önceden zaman ayırın.
Contact Center Talk mini dizimizin bir bölümünü kaçırmayın. CX Today bültenine kaydolun.
Bir yanıt yazın