2020'den bu yana, iletişim merkezi iş gücü yönetimi (WFM) alanı iki önemli şekilde değişti.
İlk olarak uzaktan çalışmaya geçiş. Pandemi birçok şirketi uzak ortamlara zorladı ve bazı şirketler ofise dönerken diğerleri hibrit veya tamamen uzak modelleri benimsedi.
Bu hizmet, mikro vardiyalar, gönüllü izinler ve bölünmüş vardiyalar gibi yeni planlama yaklaşımlarının kapısını açtı.
Sonuçta insanlar ofise gitmediklerinde programlarında yaratıcı olmak daha kolay oluyor. Örneğin sabahları birkaç saat çalışabilir, ara verebilir ve günün ilerleyen saatlerinde geri gelebilirler.
Uzaktan çalışma bu düzeyde bir esnekliği mümkün kıldı.
İkincisi, insanlara ve refaha artan bir odaklanma var. Pandemi, çalışanların sağlığına ilişkin tartışmaları ateşledi ve birçok kuruluş bu ivmeyi sürdürmeye devam etti.
WFM'de bu, çalışanların ihtiyaçlarını desteklemekle üretkenliği ve verimliliği dengelemek anlamına gelir. Hem şirket hem de işi yapan insanlar için işe yarayan planlar oluşturmakla ilgilidir.
Bu arka plana karşı, Dan Smitley, 2:Three Consulting'in kurucusuContact Center Talk mini dizisine katılıyor.
Ev sahibiyle konuşuyorum Justin Robbins, Metric Sherpa Kurucusu ve Baş AnalistiSmitley, 2025 yılında iletişim merkezi WFM'sine yönelik en iyi yedi uygulamayı paylaşıyor.
Aşağıda her bir en iyi uygulamanın yazılı bir özetini de bulacaksınız.
1. Temsilci refahını ve katılımını temel bir WFM ölçütü haline getirin
WFM ekiplerinin tahmin ve doluluk gibi konularda sağlam bir matematiği vardır. Ancak konu esneklik, memnuniyet ve mutluluk gibi temsilci ihtiyaçlarını anlamak ve yerine getirmek olduğunda bunu ölçmek daha zordur. Bu durum bu faktörlerin hesaplamalara dahil edilmesini zorlaştırmaktadır.
Hibrit veya uzaktan modellerle başarı elde eden kuruluşlar, aktif olarak temsilcilerin sağlığını ölçmenin ve önceliklendirmenin yollarını arıyor. Esnek çalışma saatlerine, olumlu bir çalışma ortamı yaratmaya ve çalışanların kendilerini desteklenmiş hissetmelerini sağlamaya odaklanırlar.
Bu çok önemlidir çünkü eğer iletişim merkezleri sağlıklı yaşamı somut bir şeye dönüştüremezse, onun önemini göz ardı etmek kolaydır. Ancak üretkenlik ve kültürde büyük bir rol oynar.
2. Yeni değişimlerin zorluklarıyla yüzleşin
WFM'nin temeli aynı kalır: tahmin ve planlama. Ancak yeni iş modelleri esnekliği uç noktalara taşıyor ve bu da yeni zorlukları beraberinde getiriyor.
Örneğin, bir planlamacı 40 saatlik vardiyalar planlamak yerine bir veya üç saatlik bloklar oluşturabilir. Bu esneklik kazandırırken aynı zamanda kalite, iletişim ve kültürle ilgili soruları da gündeme getiriyor.
Kontrol başka bir zorluktur. Geleneksel bir modelde planlamacılar kimin ne zaman çalışacağını makul bir şekilde tahmin edebilirler. Ancak bir iş modelinde, insanların vardiyaları gönüllü olarak üstlenmelerine güveniyorlar, bu da belirsizliği artırıyor.
WFM ekiplerinin kendilerine şu soruyu sorması gerekiyor: İnsanların sahneye çıkmak isteyeceği bir ortamı nasıl yaratırız? Esnekliği güvenilirlikle nasıl dengeleriz? Bunlar zor sorular ve zihniyet değişikliği gerektiriyor.
3. Planlama varsayımlarınıza meydan okuyun
WFM ekipleri için bir planlama görüşmesine adım atmak ve “Cevabı zaten biliyoruz” demek kolaydır.
Sonuçta planlamacılar, verilere sahip oldukları için molaların ne zaman verilmesi gerektiği, eğitimin ne zaman yapılması gerektiği, kaç kişiye ihtiyaç duyulduğu vb. konularda haklı olduklarını varsayma eğilimindedirler.
Ancak bu konuşmalara yaklaşım biçimleri bazen onları kapatabiliyor.
Başka bir örnek olarak programa bağlı kalmayı ele alalım. Çoğu zaman bir planlayıcı şu varsayımlarla gelir: “Ara vermelisiniz”, “AUX'ta olmamalısınız” veya “Bunu neden yapmıyorsunuz?” Bunlar rakamlardan dolayı en iyisini kendilerinin bildiği inancına dayanmaktadır.
Ancak WFM ekibi insan unsurunu dışarıda bıraktığında fırsatları kaçırıyor.
Bu insan unsurunu geri ekledikleri zaman konuşma değişir. Artık mesele birisini yanlış durumda yakalamak değil, nedenini anlamak.
“Bugün çok fazla AUX'tasın” demek yerine merakla başlayabilirler: “Hey, bugün bir şeylerin yolunda gitmediğini fark ettim. İyi misin? Yardıma mı ihtiyacınız var? Bir program güncellemesini kaçırdık mı?”
Bu konuşmalara nezaket ve merakla yaklaşarak düzeltici olmaktan işbirlikçi olmaya geçiş yaparlar. Kontrol yerine destek ve ortaklığı teşvik eder.
4. WFM'nin organizasyon içindeki yerini düşünün
WFM ekibinin kendisini organizasyon içinde nasıl konumlandırdığını düşünün. Planlamacılar eylemleri belirleyen “sayı insanları” mıdır, yoksa daha iyi sonuçlar elde etmek için başkalarını konuşmaya davet eden çalışanlar mıdır?
Bu en iyi uygulama WFM ile sınırlı değildir. Kalite analistleri de benzer bir zorlukla karşı karşıyadır. Standartlarında uzmandırlar ancak bazen kendilerini çalışan yerine “otorite” olarak konumlandırırlar.
Her alanda uzman olan hizmet liderleri, rollerinin yalnızca standartları uygulamak değil, aynı zamanda uzmanlıklarını iş için dönüştürücü değer sağlayacak şekilde konumlandırmak olduğunun bilincinde olmalıdır.
5. Bilanço aracısı, iş ve müşteri sonuçları
Temsilcilerin, işletmelerin ve müşterilerin ihtiyaçlarını dengelemek sürekli bir dengeleme eylemidir ve bu alanların herhangi birinde aşırı endeksleme yapmak kolaydır.
Örnek olarak startupları ele alalım. Genellikle temsilcilerin esnekliğinden yararlanırlar: “Biz bir aileyiz; Molalar her zaman gerçekleşebilir!” Ancak bunu yaparken acentelere başarı için net yönergeler sağlamayı ihmal edebilirler.
Bunun tersine, iş hedeflerine aşırı odaklanan şirketler de var: doluluk, ortalama işlem süresi (AHT) ve üretkenliği en üst düzeye çıkarmak. Bir de çalışanların pahasına müşteri deneyimine takıntılı olanlar var.
Önemli olan kasıtlılıktır. Farklı mevsimler farklı odaklanmalar gerektirir. Örneğin, bir planlamacı bir yıl sermaye yatırımları için kârlılığa, sonraki yıl ise insan odaklı stratejilere öncelik verebilir.
Amaç, WFM'yi kuruluşun daha geniş stratejisiyle uyumlu hale getirmek ve onu tahmin, planlama ve gün içi uygulamalar yoluyla desteklemektir.
Son olarak WFM ekibinin stratejik tartışmalar sırasında masada oturması gerekir. WFM, liderliğin esnekliği savunduğu durumlarda sıkı kontrollerin uygulanması gibi uygun şekilde uyumlu hale getirilmezse, yapabileceği etkiye sahip olmayacaktır.
6. WFM çözümlerinin nasıl gelişeceğine dikkat edin
Yapay zeka, WFM ekiplerinin kullandığı verilerde ve çalışma biçiminde devrim yaratacak.
Örneğin tahminler daha dinamik hale gelecek. Yapay zeka, temsilci performansını tahmin etmek için pazarlama kampanyalarından, hava durumu modellerinden ve hatta konuşma analitiği sistemlerinden veri çekebilir.
Yapay zekanın, temsilcilerin konuşmalardaki ses tonlarına göre ilgisiz veya yorgun olduklarını algıladığı için gün içi planları yeniden tahmin ettiğini hayal edin. Gelecek budur.
Yapay zeka ayrıca müşteri istekleri veya ürünün AHT üzerindeki etkileri hakkında da bilgi toplayabilir. Verileri bir insanın işleyebileceğinin çok ötesinde analiz edecek.
Ancak WFM liderleri için bu otomasyon, sanki yapay zeka onların işlerini elinden alacakmış gibi tehdit edici gelebilir.
Yapay zeka elbette bazı görevleri otomatikleştirecek. Bu nedenle planlamacıların şimdi ilişkiler kurmaya ve erişim alanlarını genişletmeye başlamaları kritik önem taşıyor…
7. Rakamların ötesine geçin ve bir adım öne çıkın!
İletişim merkezinin ötesine bakın: WFM ekibi arka ofis faaliyetlerini destekleyebilir mi? Daha fazla kanal aracılığıyla stratejik ortak olabilirler mi?
Planlamacılar, otomasyonun yerleşmesinden önce WFM'yi vazgeçilmez olarak konumlandırarak rollerini güvence altına alır ve etkilerini artırır.
Bu sadece yapay zekanın geleceği nedeniyle değil, çok büyük. WFM ekipleri rakamları toplamaktan ve programları sunmaktan çok daha fazlasını yapabilir.
Hizmet liderleri, planlamacıları daha stratejik iletişim merkezi görüşmelerine dahil ederek ve onları bir adım daha ileri gitmeye teşvik ederek bunu destekleyebilirler. Bu, yeni şekillerde düşünmek ve daha geniş müşteri, çalışan ve iş hedeflerine katkıda bulunmak anlamına gelir.
Sonuçta WFM ekipleri, genellikle zannedildiğinden çok daha büyük bir etki yaratma kapasitesine sahiptir.
Contact Center Talk mini dizimizin bir bölümünü kaçırmayın. CX Today bültenine kaydolun.
Alternatif olarak, önceki bölümleri takip etmek için aşağıdaki hikayelere göz atabilirsiniz:
Bir yanıt yazın