Kategori: 2260

Aktif dinleme, empatik iletişim, müzakere, arabuluculuk ve yaratıcı problem çözmeyi içeren çok çeşitli bir araç seti içerirler. Bunları operasyonel çerçevenize entegre ederek çatışmaları etkili bir şekilde yönetebilir, üretken diyaloğu teşvik edebilir ve sonuçta üstün müşteri hizmetlerine yardımcı olacak uyumlu bir ortam geliştirebilirsiniz. Çatışma çözme stratejilerine neden yatırım yapmalısınız? Çatışma çözme stratejilerine yatırım yapmak yalnızca çatışmayı…

Zoom, Enterprise Connect 2024'te dikkatleri üzerine çekti ve CCaaS platformu için birkaç yeni özellik başlattı: Zoom İletişim Merkezi. Belki de en önemlisi Zoom, temsilcilerin yanı sıra iletişim merkezi yöneticilerini de desteklemek için platformun kendi sanal asistanı AI Companion'ı güçlendirdi. Sonuç olarak denetçiler, temsilci performansını, müşteri duyarlılığını ve iletişim çözümünü anlamak için Yardımcılarıyla hızlı bir şekilde…

Scottish Power, Ovo Energy ve British Gas, Hangisi'nin 2023 müşteri hizmetleri anketinde enerji şirketleri arasında en düşük sırayı aldı; enerji aynı zamanda müşteri deneyimi açısından en kötü performans gösteren sektörü temsil ediyor. Hangisinde? Ankete katılanların dörtte biri (yüzde 25) enerji tedarikçileriyle yaşadıkları en son müşteri hizmetleri deneyimlerinden memnun olmadıklarını söyledi. Bu memnuniyetsizlik oranı enerji, finansal…

Veri girişi, iletişim merkezlerinin gizli kahramanıdır; siz ve meslektaşlarınızın müşterilere olağanüstü hizmet sunabilmesi için doğru bilgilerin doğru zamanda sunulmasını sessizce sağlar. İletişim merkezlerinde veri girişinin rolü İletişim merkezlerinde veri girişi operasyonel verimliliğin omurgasıdır. Müşteri bilgilerinin, etkileşimlerinin ve sorgularının (genellikle iletişim merkezi yazılımı, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) veya her ikisi) sisteme doğru şekilde girilmesi ve güncellenmesi…

Müşteri hizmetlerini, bir şirketin yalnızca sorunları çözmekle kalmayıp aynı zamanda şirketin değerlerini ve itibarını somutlaştırmakla görevli ön cephe savaşçıları olarak hayal edin. Temsilcilerin yüksek düzeyde profesyonellik sürdürmeleri, her müşteri etkileşiminin kuruluşun ahlakının olumlu bir yansıması olmasını sağlar. Şimdi risklerden bahsedelim. Diyelim ki bir müşteri şikayet için bize ulaştı ve çözüm yerine ilgisizlikle ya da yetersizlikle…

Uniphore, analitik çözümü U-Analyze'i yükselterek kullanıcılara “yapay zekanın gücünden ve kendi verilerinden yararlanma” olanağı vaat ediyor. U-Analyze'in en son sürümü, kullanıcılara metin, ses ve video üzerinden müşteri konuşmaları hakkında fikir vermek için üretken yapay zeka (GenAI) kullanıyor. Liderler daha sonra bu bilgiyi daha bilinçli, veriye dayalı kararlar almak için kullanabilir; Uniphore'un söylediği bu yetenek, CX…

Yapay zeka (AI), şaşırtıcı derecede hızlı bir şekilde iletişim merkezi teknolojisinin temel bir parçası haline geldi. Sohbet robotları, anahtar kelime analizi ve gelişmiş otomasyon gibi araçlar, ister temsilcilere günlük görevlerde yardımcı olmak ister müşteriye self servis sağlamak için kullanılsın, müşteri desteğinde yapay zekayı sağlamlaştırdı. İletişim merkezleri için her biri kendi karmaşıklık düzeyine sahip çok çeşitli…

En son Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi raporu, müşteri memnuniyetinin son altı yılın en düşük seviyesine ulaştığını ortaya çıkardı. Ankette Birleşik Krallık'taki müşterilere on üç sektör ve beş müşteri memnuniyeti göstergesindeki kuruluşları nasıl derecelendirdikleri soruldu; her kategorideki rakamlar yıldan yıla düşüyor. Gibi Holland & Barrett'ta Müşteri Deneyimi ve Insight Direktörüve yakın zamanda yönetim kuruluna atandı.…

Küresel CCaaS pazarına ilişkin bir çalışma, bu alandaki ürün inovasyonunun “yavaşladığı” sonucuna varmıştır. Juniper Research raporu, sektördeki artan birleşme ve satın alma (M&A) faaliyetlerine işaret ederken bu iddiayı ortaya koyuyor. Araştırma firmasına göre bu satın almalar, hizmet sağlayıcıların “hepsi bir arada SaaS platformu geliştirmek istemeleri” nedeniyle gerçekleşti. Yüksek profilli birleşme ve satın almalara örnek olarak…

Verint, iletişim merkezi temsilcilerinin planlamasında “devrim yaratmak” ve esnekliği “yeniden tanımlamak” için bir TimeFlex Bot'u piyasaya sürdü. Vardiya değişikliğinin tahmini talep, kapasite ve performans üzerindeki etkisini 15 dakikalık aralıklarla otomatik olarak hesaplayarak çalışır. Bot daha sonra her aralığa bir “FlexCoin” değeri verir. Bir iletişim merkezi temsilcisi hizmetini değiştirmek isterse bunu yapabilir. Ancak değişikliğin iletişim merkezine…