İletişim merkezi iş gücü optimizasyonu (WFO), müşteri hizmetleri temsilcilerinin verimliliğini, etkinliğini ve genel performansını iyileştirme sanatıdır.
Geleneksel olarak iletişim merkezleri bunu iş gücü yönetimi (WFM) ve kalite güvence (QA) stratejileri geliştirerek başarmıştır.
Ancak temsilci yardımı, oyunlaştırma, öğrenme yönetimi ve daha fazla odak alanıyla WFO, Excel programlarının ve on yıllık kalite puan kartlarının olduğu günlerden bu yana önemli ölçüde gelişti.
Şimdi CX Today ile çalışıyor Cirrus Response'un kanal direktörü Daniel Lloyd, WFO alanındaki en yeni en iyi uygulamalardan bazılarını keşfetmek için.
1. Bağlantılı bir öğrenme stratejisi oluşturun
Kalite güvencesi, kaliteli analistlerin, antrenörlerin ve süpervizörlerin bir araya geldiği bir takım sporu olarak en iyisidir.
Birlikte ortak performans standartları geliştirmeli, performans boşluklarını belirleyip kapatmalı, koçluğu güçlendirmeli ve etkisini haritalandırmalıdırlar.
2. Temsilci performansına ilişkin kapsamlı bir görünüm oluşturun
Temsilci performansı verilerini, bağlılık, kalite puanları, işlem süreleri vb. gibi önemli ölçümleri görüntüleyen özelleştirilebilir bir kontrol panelinde merkezileştirin.
Modern raporlama çözümleri, liderlerin veri akışlarını birbirine bağlamasına ve zengin veri görselleştirmelerini kullanarak amaçlar, kanallar ve hizmetler genelinde aracı performansına ilişkin içgörüleri vurgulamasına olanak tanır.
Bu tür içgörüler koçluk müdahalelerinin kişiselleştirilmesine ve performansın iyileştirilmesine yardımcı olur.
3. Kalite puan kartlarını düzenli olarak test edin
İletişim merkezi kalite puan kartları genellikle müşteriler için neyin önemli olduğuna ilişkin güncelliğini yitirmiş kriterler ve varsayımlar içerir.
Kalite ve müşteri memnuniyeti puanları arasındaki ilişkiyi değerlendiren bir uygulama yapmak, puan kartının müşteriler için en önemli olanı ölçüp ölçmediğini test eder.
İletişim merkezi daha sonra yeni en iyi uygulamaları keşfetmek, bunları puan kartı kriterlerine dahil etmek, test etmek ve optimize etmek için olumlu müşteri görüşmelerini değerlendirebilir.
4. Performans beklentilerini güçlendirmek için kalite puan kartlarını kullanın
Kaliteli bir puan kartı net performans standartları belirler. Tamamlanan puan kartlarını, çağrı ve ekran kaydıyla birlikte temsilcilerle paylaşarak, beklentilerin nerede karşılandığını veya kaçırıldığını görebilirler.
Kalibrasyon oturumları aynı zamanda performans standartları konusunda netlik sağlar. Bir QA sistemiyle temsilciler, puanlama anlaşmazlıklarını çözmek için bu tür oturumlar talep edebilir. Koç ve temsilci daha sonra etkileşim üzerine derinlemesine düşünebilir, neyin “iyi” performansı oluşturduğunu tartışabilir ve tanımlayabilir.
5. Bir Temsilci Öğrenim Merkezi Oluşturun
Herkes okuma, yazma, dinleme veya görselleştirme olsun, farklı yollarla en iyi şekilde öğrenir. Bu nedenle, bazı memurlar belirli eğitim materyallerine diğerlerinden daha iyi yanıt verecektir.
Ancak bu materyallerden bazılarını yalnızca belgelerde değil, aynı zamanda podcast ve video gibi işitsel ve görsel formatlarda da kullanıma sunarak şirketler, performans çıtasını yükselten etkileşimli bir öğrenme merkezi oluşturabilirler.
6. Ortalama işlem süresindeki (AHT) aykırı değerleri manuel olarak değerlendirin
Kalite analistleri zaman baskısı altında oldukları için bazen uzun işlem süreli temasları değerlendirmekten saparlar. Ancak bunlar genellikle en aydınlatıcı performans öngörülerini içerir.
Sonuçta, hızlı bir çözümü engelleyen bir koçluk boşluğu, kesintiye uğramış bir süreç veya eksik bilgi olması muhtemeldir ve iletişim merkezinin bu durumu çözmeye çalışması gerekir.
7. QA'yı temsilci performansının ötesine taşıyın
Bir hizmet deneyimi, temsilci ile müşteri arasındaki konuşmadan çok daha fazlasını içerir. Örneğin müşterilerin doğru iletişim bilgilerini araması, en iyi yerleştirilmiş kanalı bulması, bekleme deneyimine katlanması vb. gerekir.
İletişim merkezi, bunları ek QA girişimlerine dahil ederek daha fazla merkezi kapsayabilir ve ideal müşteri deneyiminin önündeki yeni engelleri ortaya çıkarabilir.
8. QA'da ekran kayıtlarını kullanın
Temsilciler genellikle yeni teknolojiyi almakta ve geçici çözümleri benimsemekte başarısız oluyor; bu da performanslarını olumsuz yönde etkileyebilir ve işlem sürelerini artırabilir.
Kalite analistleri yalnızca ses kaydına erişimleri varsa bu çözümleri kaçırabilirler. Ancak çağrı kayıtlarına ek olarak ekran kayıtlarını da kullanarak bu tür çözümleri keşfedebilir ve temsilcilerin sorunlarına daha iyi bir yaklaşımla yaklaşabilirler.
9. Temsilci becerilerini izleyin ve optimize edin
Temsilci yeterliliği, yeni işe alınanların beklenen performans düzeyine ne kadar hızlı ulaştığını ölçer.
Yöneticiler bunu bir Otomatik Kalite Güvence sistemiyle aktif bir şekilde izleyerek, en çok ihtiyaç duyulan yerde ekstra destek sağlayabilir, performansı artırabilir ve çalışanların elde tutulmasını erkenden artırabilir.
10. İyi şeyler yapan memurları tespit etmek için ortak çaba gösterin
İletişim merkezinde zorlu bir konuşma, temsilciyi hazırlıksız yakalayabilir, motivasyonunu engelleyebilir ve sonraki birkaç çağrı, saat ve hatta vardiya boyunca performansını zayıflatabilir.
Ancak en yeni Otomatik Kalite Güvence platformları sayesinde denetçiler, temsilciler belirli performans aşamalarına, sıcak serilere ve hedeflere ulaştığında uyarılar ayarlayabilir.
Bu şekilde, mükemmel müşteri hizmeti sunma arzularını yerine getirerek acentelere sürekli olarak olumlu bir tanınma sağlayabilirler.
11. Müşteri bilgilerini önceden toplayın
Temsilciler, zamanlarının çoğunu, günlük müşteri sorularını çözmek için standart bir dizi soru sorarak geçirirler. Konuşmaya dayalı yapay zeka sayesinde botlar artık bu bilgileri canlı etkileşimden önce toplayarak işlem süresini kısaltabiliyor.
QA ekipleri, bir botun müşteriye ilgili kuyrukta beklerken sorabileceği standart soruları niyetler arasında izole ederek bu alıştırmayı destekleyebilir.
12. Arızalı süreçleri belirlemek için ekiple birlikte çalışın
Hizmet liderleri, iletişim merkezi yolculuklarında farklı amaçlara sahip bozuk süreçleri belirlemek için sıklıkla kapsamlı, analitik tabanlı projeler yürütür.
Ancak temsilciler genel olarak bu süreçlerin iş akışlarının neresinde yer aldığını ve müşterilerin kendilerine her gün anlattığı dijital süreçleri biliyor.
Bu nedenle, onları bu tür projelerin yürütülmesine ve ardından çözümlerin geliştirilmesine dahil etmek, önemli ölçüde zaman tasarrufu sağlar ve nihai sonucun kabulünü güvence altına almak için gereklidir.
13. Bilgi Tabanında devam eden QA analizini gerçekleştirin
Temsilcilerin bilgi tabanına en sık girdiği soruları ve hangi makaleleri kullandıklarını öğrenmek için bilgi tabanında analitik tabanlı bir proje yürütün.
İletişim merkezi liderleri bunu yaparak iyileştirme fırsatlarını, en iyi performans gösteren makaleyi ve içerik değişikliklerinin etkisini vurgulayabilir.
Böylelikle, yapay zeka aracı desteği çözümleri çağında özellikle hayati önem taşıyan bilgi aracılarına erişim kalitesini artırabilirler.
14. QA ve WFM arasındaki işbirliğini teşvik edin
QA verileri, WFM ekiplerinin temsilcilerin hangi kanalları ve soruları en iyi şekilde ele alabileceğini belirlemesine yardımcı olarak iletişim merkezi programlarını optimize etmelerine olanak tanır.
Ek olarak, zamanlama uyumluluğu ölçümleri gibi WFM verileri, QA ekiplerinin temsilci performansına ilişkin daha kapsamlı bir resim elde etmesine yardımcı olabilir.
Bu nedenle QA ve WFM ekipleri, bu ve muhtemelen diğer örneklerde olduğu gibi temsilci performansını iyileştirmek için birlikte nasıl çalışabileceklerini düşünmelidir.
15. Programa uyma hedeflerini dikkatlice düşünün
Plana bağlı kalmak için ulaşılabilir, yönetilebilir ve pratik bir hedef belirlemek zordur.
Bunu yapmak için iletişim merkezlerinin ortalama işlem süresini (AHT), bir temsilcinin uzun bir sorgu alma olasılığını ve uyumluluğun önündeki engelleri dikkate alması gerekir.
Daha sonra, hedefin adil olmasını sağlamak için temsilcileri makul bir minimum beklentinin tanımlanmasına dahil edin.
16. WFM'yi Operasyonlarla Hizalayın
Bütçeleme ve kapasite planlamasından gün içi yönetime kadar WFM'nin her seviyesindeki faaliyetleri dahil etmek, hedeflerin ve sonuçların dikkatli bir şekilde koordine edilmesini gerektirir.
Ama buna değer. Operasyonlar, doluluk gibi WFM ölçümlerinin daha geniş müşteri, çalışan ve iş hedefleriyle nasıl uyumlu olduğunu anladığında, planlama ekibiyle işbirliği yapma olasılıkları daha yüksek olur.
Sonuç olarak WFM daha fazla yatırım yapabilir ve statü artışı sağlayabilir.
17. Unutmayın: Esnek planlama karşılıklı bir alışveriştir
WFM ekipleri temsilcilere karşı açık sözlü olmalıdır. Onlara, iletişim merkezi bir dizi beklenmedik etkileşim aldığında geç saatlerde (yılın belirli zamanlarında) rapor vermelerinin istenebileceğini söyleyin.
Ancak bunun bir alış-veriş olduğunu ve temsilci geride kalırsa, o zamanı geri kazanacağını ve karşılığında belki biraz daha fazlasını kazanacağını unutmayın.
Ayrıca, WFM ekipleri en iyi konumdaki temsilciye fazla mesai teklif edebileceğinden, temsilcileri gerektiğinde ne zaman fazladan çalışabileceklerini belirtmeye teşvik etmek de mükemmel bir fikirdir.
18. Yıllık izinleri günlerle değil saatlerle yönetin
Bir banka, dişçi veya doktor randevusu için bütün gün izin almak çoğu zaman sinir bozucudur.
Ancak WFM ekibi yıllık izinleri günlere değil saatlere ayırırsa, memurlar bu tür küçük yaşam olaylarını günlük rutinlerine sığdırabilir ve değerli izin zamanlarını koruyabilirler.
Yönetimin iş-yaşam dengesini iyileştirmek için adımlar attığını gördükçe, bu uygulamanın devamsızlığı azaltması ve çalışan memnuniyetini artırması da muhtemeldir.
19. Birden fazla tahmin yapın
Belirsizlik tahminin doğal bir parçasıdır. Yüksek, orta ve düşük seviyeli tahminler yapmak planlamacıların bu belirsizliği yönetmelerine yardımcı olacaktır.
20. Unutmayın: hiçbir WFO paketi aynı değildir
CCaaS alanına yeni girenlerin çoğu “WFO paketleri” sunuyor ancak temel yeteneklerden yoksun.
Örneğin, bazıları gün içi raporlama sunduğunu iddia ediyor, ancak hizmet seviyelerini, doluluğu veya diğer kritik WFM ölçümlerini değil, yalnızca gerçek zamanlı olarak program uyumluluğunu takip ediyor.
Bu nedenle, WFO paketini göründüğü gibi kabul etmekten kaçınmak ve bir çözüm seçerken kilit WFM, QA ve koçluk paydaşlarını dahil etmek kritik öneme sahiptir.
Bu kullanım örneklerini hayata geçirecek teknolojiye sahip değil misiniz? Kontrol etmek Cirrus'un WFO paketi ve iletişim merkezinizdeki temsilci deneyimlerini ve performansını iyileştirin.
Bir yanıt yazın