Kategori: 2260

CIO'lar ve CTO'lar giderek daha fazla dahil oluyor müşteri analitiği platformlarının karşılaştırılması projeler her zamankinden daha fazla. Vaat her zaman aynıdır: daha iyi görünürlük, daha hızlı kararlar ve ölçülebilir CX yatırım getirisi. Ancak çok fazla program aynı yere varıyor: gösterişli kontrol panelleri, yavaş karar alma ve ön saflardaki ekipler hâlâ eski yöntemle çalışıyor. Rahatsız edici…

Ağ katmanı geleneksel olarak CX yığınının kimsenin sahip olmak istemediği kısmı olmuştur. Tıpkı teyzenin sana Noel'de aldığı çirkin kazak gibi: onu saklamalısın ama gardırobun arka tarafına koyuyorsun ve görmezden gelmeye çalışıyorsun. Ağ katmanının eşdeğeri telekomdan uzaklaşmak, ilerlemek ve gerçekten kontrol edebileceğiniz şeyler hakkında endişelenmektir. Ancak bu tutumu sürdürmek giderek zorlaşıyor. Yapay zeka ses aracıları artık…

Her şirket müşteri odaklı olduğunu iddia ediyor ancak çoğu CX lideri hala temel soruları yanıtlamakta zorlanıyor. Müşteriler neden bizimle iletişime geçiyor? Deneyimde gerçekte ne bozulur? Ve hangi sorunlar kimse fark etmeden sessizce karmaşaya neden oluyor? Cevaplar milyonlarca konuşma, sohbet, e-posta ve ankette bulunabilir. Ancak onu bulmak hala acı verici derecede zor. Açıkça gizlenmiş CX veri…

Ağın asla bir CX sorunu olması amaçlanmamıştı. Yıllarca durum böyle değildi. Telekom mühendisleri, kalitenin garantisi olarak PSTN'nin yerleşik verimsizliğine güvendiler ve daha geniş anlamda endüstri, onu kendi haline bırakmaktan mutlu oldu. O dönem sona eriyor. Birleşik Krallık PSTN'nin Ocak 2027'de kapatılmasıyla birlikte, hâlâ iletişim merkezi çağrılarını mevcut altyapı üzerinden yönlendiren kuruluşlar artık zor bir son…

Acımasız miktardaki marka iletişimi, işyerinde ve kişisel tükenmişliğe önemli bir katkıda bulunur, sessizce stres yaratır ve güveni aşındırır. Aslında, Twilio'nun Dikkat Dağıtma Çağı Raporu, ortalama bir İngiliz'in artık günde 25 iş yok bildirimi aldığını ve zaman alan marka yönetimi görevlerini hesaba katmadan önce 1000'den fazla okunmamış e-posta taşıdığını gösteriyor. Stres Farkındalığı Ayı tüketicilerin karşılaştığı baskılara…

Adobe Zirvesi'ndeki önemli duyurulardan Meta'nın çalışanlarının tuş vuruşlarını izlemeye başlama planlarına kadar, haftanın en sıcak haberlerinden bazılarından alıntılar burada. Adobe, Las Vegas'taki yıllık Zirvesinde bir dizi önemli ürün duyurusu yaptı. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, ajansal yapay zeka yeni yeteneklerin merkezinde yer alıyordu. CEO Shantanu Narayen'in istifasının duyurulmasından bu yana düzenlenen ilk Adobe Zirvesinde Adobe'nin beş…

Yapay zeka tarafından oluşturulan müşteri yanıtları, düzenlenmiş, yüksek riskli etkileşimlerle karşılaştıklarında artık “havalı otomasyon” olmaktan çıkıyor. Bu noktada yapay zekanın sorumluluğu belirsiz kalamaz. Bir müşteri yanlış cevaba güvenirse ve zarar görürse suçu bir modele yükleyemezsiniz. Şirket bunu hayata geçirdi. Şirket bundan faydalanıyor. Sonuç şirkete aittir. Bu sahiplenme, müşteri odaklı üretken yapay zeka ile çok hızlı…

“Gerçek basit: Sunduğunuz deneyimlere göre her gün müşteri kazanırsınız veya kaybedersiniz.” İlgili hikayeler İletişim merkezlerinde insani yükseltme modeli nedir? A insan tırmanma modeli Otomasyonun ne zaman durması gerektiğini ve bir kişinin görevi devralması gerektiğini belirleyen kurallar dizisidir. “Self-servis” ile “başarana kadar self-servis, sonra deneyimi kurtarırız” arasındaki fark budur. Pratikte, döngüdeki insan yapay zeka desteği Müşteriler…

Şirketlerde, çalışanların resmi denetim olmaksızın araçları kullandığı yeni bir gölge BT biçimi şekilleniyor. Ekipler, yapay zeka araçlarını merkezi yönetim olmadan günlük iş akışlarına hızlı bir şekilde entegre ettikçe, “gölge yapay zeka” kullanımı, hassas verileri açığa çıkarabilecek ve müşteri deneyimini bozabilecek yeni ve büyük ölçüde kontrolsüz bir gizli erişim noktası risk katmanı yaratıyor. Shadow AI, çalışanların…