Kategori: 2260

Yöneticiler, müşteri deneyimi liderleri ve analistler, yapay zeka aracılarını giderek daha fazla insan temsilcilerini tamamen ortadan kaldırmak yerine artırabilecek araçlar olarak görüyor ve müşteri etkileşimlerinde empati, muhakeme ve ilişki yönetiminin devam eden önemini vurguluyor. Ama gelen yorumlar Verizon CEO'su Dan Schulman Bloomberg TV'ye verdiği röportajda sektörün en büyük şirketlerinden bazılarının hâlâ işgücünde ciddi kesinti beklediğini…

Saat 18.15'te daha önce hiç görmediğim bir bildirim alıyorum. Şikayet yok. Kayıp uyarısı yok. Yükseltme yok. Bir tavsiye. İşlemi kaydet: Yok. Hesabı açıyorum. Müşteri altı yıldır bizimle birlikte. Düzenli satın almalar. Orta düzeyde harcamalar. Birkaç destekleyici etkileşim. Sıra dışı bir şey yok. Tek bir şey hariç. Yapay zeka onların ayrılmak üzere olduğunu tahmin ediyor. Yüzde…

Başsız bir Salesforce satın alımından bir dizi yeni Cisco özelliğine kadar, haftanın en sıcak haberlerinden bazılarından alıntılar burada. Salesforce, Salesforce'un yapay zeka ürünlerini daha kişiselleştirilmiş bir CX sağlayacak şekilde geliştirecek lider başsız içerik yönetimi platformu Contentful'u satın almayı kabul etti. Bu anlaşma, Salesforce'un Headless 360 ile şekillendirilebilir dijital deneyimlere yönelik çabası nedeniyle başsız mimarilere olan…

Ekim 2025'te röportaj yaptım Tom Eggemeier, Zendesk'in CEO'suve konuşmamız sırasında Eggemeier bana “hizmet temettü” fikrini tanıttı. Bu fikir, bazı şirketlerin yapay zekanın uygulanmasından elde edilen maliyet tasarruflarını cebe indirmeye odaklanırken, dünyanın en yenilikçi markalarının bu tasarrufları bir hizmet temettü olarak görmeye başladığı ve bunun bir sadakat döngüsü yaratacağına inanarak bunları hizmet deneyimlerine yeniden yatırdığı anlamına…

CRM verilerinin kalitesi 'iyi' olarak kalmıyor. Yok olur. Müşteri verilerinin doğruluğu, bir alıcının rollerini değiştirdiği, şirketin yeniden yapılandırıldığı, bir tercihin değiştiği veya bir iletişim yönteminin sona erdiği her seferde azalır. Ekipler kayıtları müşteri verilerinin yaşam döngüsü yerine depolama olarak ele aldığında CRM veri yönetimi stratejisi başarısız olur. Otomasyon eski girdilerle çalışmaya devam ettikçe kararlar kötüleşirken…

Zoom'un müşteri deneyimi yönetimine yönelik son derinlemesine incelemesinin açıkça ortaya koyduğu bir şey varsa o da iletişim merkezinin artık yalnızca bir destek işlevi olmadığıdır. Rapor boyunca Zoom, iletişim merkezinin artık müşteri deneyimi stratejisinin kanıtlandığı veya sergilendiği yer olduğunu öne sürüyor. Bu hafta yayınlanan rehber, tarafından yazılmıştır. Jodi Reuven, Zoom İletişim Merkezi'nde Kıdemli Ürün Pazarlama MüdürüModern…

Gerçek zamanlı müşteri analitiği lüks bir mülk değil. Bu, bir sonucu etkilemekle onu yalnızca açıklamak arasındaki farktır. Birçok müşteri analitiği programı sinir bozucu derecede spesifik şekillerde başarısız oluyor. İçgörüler doğrudur. Grafikler güvenilirdir. Korelasyonlar gerçektir. Ancak kararlar alındıktan, müşteriler zaten dağıldıktan ve iletişim merkezi talebi zaten absorbe ettikten sonra geliyorlar. Verimlilik ve otomasyona odaklanan UC Today…

Yapay zeka halüsinasyonları, finansal hizmetlere yönelik önemli bir müşteri deneyimi ve yönetişim riski oluşturur; müşterinin zarar görmesine, uyumluluk riskine ve itibar riskine yol açma tehdidi oluşturur. Gerçekte, Glia'nın kıyaslama raporu AI halüsinasyonlarından kaynaklanan küresel kayıpların 2024 yılına kadar 67,4 milyar dolara ulaştığını ortaya koyuyor Bu, halüsinasyonların artık teorik bir teknik kusur değil, maddi bir iş…

Müşteri yolculuğunun zamanlaması 'yararlı' ve 'ürkütücü' arasındaki farktır. Müşteri deneyimi düzenleme stratejisi genellikle düşük performans gösteriyor çünkü marka çok geç veya bir hafta erken ortaya çıkıyor. Gerçek zamanlı müşteri deneyimi etkileşimi kanalla ilgili bir sorun değildir. Bu bir zamanlama problemi. Yolculuklar canlı niyetle tetiklenmek yerine e-posta takvimleri olarak planlandığında müşteri etkileşimlerinin zamanlaması bozulur. CX'teki yolculuk…