Bu hafta telefonum çaldı. Tanımadığım bir İngiliz cep telefonu numarası. Normalde bilinmeyen numaraların kaybolduğu sesli mesaja gitmesine izin verirdim. Bu sefer cevap verdim.
HubSpot'tu. İrlanda aksanlı bir satış temsilcisi, muhtemelen Dublin'den arıyor ve şirketin yeni potansiyel özelliklerini anlatmak için arıyor. Başka bir deyişle, soğuk arama yapabileceğim bir araç hakkında CRM tedarikçimden gelen soğuk arama. Bunda neredeyse şiirsel bir şeyler var.
Beni özellikle nasıl aradıklarını sordum. Temsilcinin yanıtı son derece dürüsttü:
“Süper yöneticilere sesleniyoruz.”
Bir süre orada oturdum. Şirketim her yıl HubSpot'a önemli miktarda para harcıyor. Ve burada benim mevcut bir hesabın yöneticisi olduğumu bilmeyen ama bunu tam olarak bilen bir satış görevlisi vardı. Anahtarlar elimdeydi.
Normal ile bilge aynı şey değildir
HubSpot'a karşı dürüst olayım çünkü biraz sinirlenseniz bile dürüstlük önemlidir. Bir SaaS tedarikçisinin kendi platformunda kimin hangi rolleri yerine getirdiğini bilmesi tamamen normaldir. Kullanıcı listeniz onların sistemlerinde bulunur. Hesap ekipleri bunu görebilir. Salesforce sizinkini görebilir. Microsoft sizinkini görebilir. Sektör bu şekilde çalışıyor ve kimse bunun aksini söyleyen bir şeye imza atmış değil.
Ancak normal ve bilge farklı şeylerdir. Ve bu rol bilgisini giden satış ekibine iletmek, böylece süper yönetici listesine telefon rehberi gibi bakabilmelerini sağlamak ikisinin arasında bir yerdedir. Bunun bir temsilcinin bana bir telefon görüşmesinde söylediklerine dayandığını belirtmeliyim; HubSpot'a bunun standart bir uygulama olup olmadığını sordum ve yanıt verirlerse bu yazıyı güncelleyeceğim.
Bu yüzden beni rahatsız etti. Süper yöneticiler, herhangi bir SaaS hesabı için en değerli sosyal mühendislik hedefidir. İzinleri değiştirebilir, verileri dışarı aktarabilir, entegrasyonları bağlayabilir ve diğer herkesin erişimini sıfırlayabilirler. Dolandırıcılar bunu biliyor. Bu nedenle “yazılım satıcınızın destek ekibinden acil çağrı” bir kimlik avı klasiğidir.
Yani bir satıcı süper yöneticilerini bilinmeyen cep telefonu numaralarından aradığında, incelikli ve faydasız bir şey yapıyor demektir. Bu yöneticileri, HubSpot'tan olduklarını iddia eden kişilerden gelen beklenmedik çağrılara yanıt vermeleri için eğitiyor. BT Bir dolandırıcının kullanacağı saldırı modelini tam olarak normalleştirir. Dostça bir aksanı olan ve hesabımla ilgili bilgi sahibi olan bir sonraki arayan Dublin'den olmayabilir.
Tam açıklama: Arayanın HubSpot'tan olduğunu gerçekten kanıtlayamıyorum. Doğrulanmış bir numara yoktu, önceden e-posta yoktu, kontrol etmenin bir yolu yoktu. Bunu aksandan, ses tonundan ve rolümü bilmelerinden çıkardım.
Onlara inandım. Sorun da tam olarak bu.
HubSpot'un herhangi bir şey sızdırdığını öne sürmüyorum. Şirketin güvenlik açısından hassas bir hesap bilgisini, yani ayrıcalıklı kullanıcıların kim olduğunu sessizce dönüştürdüğünü öne sürüyorum. satış hedefleme alanı. Başka kaç tedarikçinin de aynı şeyi yaptığını merak etmeye başladım.
Zamanlama talihsiz mi diyelim
HubSpot'un müşteri verileri açısından hareketli bir ay geçirdiğini hatırlayabilirsiniz. CX Today'in geçen hafta bildirdiği gibi şirket, her hesabın müşteri hesapları arasında paylaşılmasına ve yapay zeka modeli eğitimi için kullanılmasına ilişkin iş iletişim bilgileri ve işveren bilgileri de dahil olmak üzere verilerin zenginleştirilmesine izin vermek için 1 Temmuz'da şartlarını güncelledi. varsayılan olarak oturum açıldı. Müşteriler özellikle LinkedIn'de yüksek sesle isyan etti. 15 yaşındaki bir müşterimiz CRM'den tamamen geçtiğini duyurdu. Dört gün sonra HubSpot, Baş Ürün ve Teknoloji Sorumlusu Duncan Lennox'un “Bir hata yaptık” diyerek planı iptal etti ve gelecekteki zenginleştirme özelliklerinin tamamen ve şeffaf bir şekilde dahil edileceğine dair söz verdi.
Bu haftaki telefon görüşmesini bu kadar harika kılan detaylar bunlar. Bu terimlerdeki değişikliklerin ardındaki gizli vizyonun bir adı vardı: “Güvenilir potansiyel müşteri bulma.” Spam yerine, zamanında ve faydalı hissettirecek giden satışlarla ilgili bir fikir. Bu kavram şu anda askıda. Görünüşe göre süper yöneticilere yapılan soğuk çağrılar öyle değil.
HubSpot ürünü duraklattı ancak davranışı korudu.
Şartlardaki değişikliğe itiraz hiçbir zaman yapay zekayla ilgili olmadı. Geçti izinve müşteri tarafından oluşturulan verileri ortak bir kaynak olarak ele alan bir satıcı hakkında. HubSpot bu mesajı yüksek sesle duydu ve kendi takdirine göre hızla rotayı tersine çevirdi.
Bu, temsilcilerden en az birinin, bir izin hatası için özür diledikten günler sonra, müşteri adayı araçlarını sunmak için bir müşteri yönetimi listesi üzerinde çalışmasını biraz garip kılıyor. Tartışma ve soğuk çağrı aynı şey değil. Ama bir aile benzerliğini paylaşıyorlar. Her iki durumda da, müşterilerin makul bir şekilde operasyonel olduğunu ve hizmeti gerçekleştirmek için tedarikçinin kullanımına açık olduğunu varsaydığı bilgilerin, tedarikçinin kendi büyüme motoru için yakıt.
Zenginleştirme bölümünden alınan dersin hukuk ve ürün alanlarına ulaştığı ancak henüz seçmene ulaşmadığı hissine kapılıyorsunuz.
Mütevazı bir teklif
HubSpot'tan satışı durdurmasını istemiyorum. Satışlar iyi gidiyor. B2B medyada çalışıyorum; Ticari coşkuya pek itiraz edemem.
Ama üç küçük şey yardımcı olabilir. Birinci, aramadan önce faturayı kontrol edin. Zaten bir yöneticiysem ve gerçekten sizinle para harcıyorsam, bir pozisyon için soğuk bir konuşma benim kim olduğumu bilmediğinizi gösterir ki bu bir CRM şirketi için tuhaf bir görünümdür. Saniye, ayrıcalıklı kullanıcı listelerini satış verileri olarak değil, güvenlik verileri olarak değerlendirin. Onları kapın. Üçüncüsü, yöneticileri aramanız gerekiyorsa, bunu doğrulayabilecekleri kanallar aracılığıyla yapın: Adı belirtilen bir hesap yöneticisinden planlanmış bir arama, cep telefonu numarasından sürpriz yok.
Bunların hiçbiri dramatik değil. Bu, müşteri güvenini, sonradan özür dileyeceğiniz bir şey olarak görmek yerine, krizler arasında koruduğunuz bir şey olarak görmenin sıkıcı disiplinidir.
Temsilci, değeri ne olursa olsun, oldukça hoştu. Sorun daha doğrusu bu. Buna arayan ve onlarmış gibi davranan herkes dahildir.
CX Today, HubSpot'a giden trafikte müşteri süper yöneticileriyle iletişime geçmenin standart olup olmadığını ve ayrıcalıklı rol verilerinin satış ekipleri için kısıtlanıp kısıtlanmadığını sordu. Bu parçayı herhangi bir yanıtla güncelleyeceğiz.
Bir yanıt yazın