Kurumsal Müşteri Deneyimi liderlerinden daha fazla yapay zeka dağıtmaları, daha fazla yolculuğu otomatikleştirmeleri ve ortaya çıkan tehditlere daha hızlı yanıt vermeleri isteniyor. Bu haftanın piyasa sinyalleri daha sert bir gerçeği ortaya koyuyor: Birçok kuruluş halihazırda sahip oldukları ortamı değiştirme becerisine sahip değil.
Avaya, Agent for Desktop'ın yeni satışlarını sonlandırıyor, IBM ve Red Hat, Project Lightwell'i piyasaya sürüyor ve Gartner'ın en son Conversational AI Magic Quadrant'ı ayrı gelişmeler gibi görünebilir. Birlikte aynı sorunu ortaya çıkarıyorlar. CX teknolojisi birçok kurumsal mimarinin, işletim modelinin ve yönetişim sürecinin güvenle destekleyebileceğinden daha hızlı gelişiyor.
Bu boşluk ticari açıdan önem kazanıyor. Hizmet esnekliğini, güvenliğe maruz kalmayı, geçiş maliyetlerini, değere ulaşma süresini ve liderlik ekibine sunulan herhangi bir AI yol haritasının güvenilirliğini etkiler.
Eski CX bir iş kısıtlaması haline geliyor
Avaya'nın yeni Agent for Desktop satışlarının sona ermesi, bir kuruluşun geçişi geciktirmesi nedeniyle eski sistemlerin statik kalmayacağının açık bir hatırlatıcısıdır. Tedarikçiler yatırımlarını azaltıyor, uzmanlık becerileri kazanmak zorlaşıyor, destek koşulları gelişiyor ve bir zamanlar istikrarlı olan ortamın sürdürülmesi giderek zorlaşıyor.
Mevcut Avaya müşterileri 23 Ekim 2028'e kadar ekleme ve genişletme yapabilir. Ancak asıl soru, bu son tarihin daha geniş iş modelinin kalan ömrü hakkında neleri ortaya çıkardığıdır.
İçin Content Guru'nun kurucu ortağı ve CEO yardımcısı Martin Taylor, Miras sorununun boyutu hala yeterince takdir edilmiyor:
“Günümüzde iletişim merkezi çalışanlarının yüzde yetmişi mevcut bir şirket içi ortamda çalışıyor.”
Pek çok kuruluş, emeklilik duyurularını basit bir değişim fırsatı olarak görme eğiliminde olacaktır. Bazı durumlarda bu gerekli olabilir ancak nadiren yeterli olur. Bir iletişim merkezi ortamı genellikle yıllar süren iş akışı özelleştirmesini, telefon bağımlılıklarını, veri entegrasyonlarını, güvenlik istisnalarını ve resmi olmayan operasyonel bilgiyi içerir.
Bu bağımlılıkları gidermeden bir aracı masaüstünü değiştirirseniz aynı sınırlamalar daha yeni bir kabukta da devam edebilir. Kuruluşun yeni otomasyonu dağıtma, kanallar arasında zekayı birbirine bağlama veya bir sonraki değişiklik geldiğinde uyum sağlama konusunda daha iyi donanıma sahip olmamasına neden olurken, anında destek sorununu çözebilir.
Yama yapma yeteneği müşteri deneyiminin bir parçasıdır
Project Lightwell'in ticari lansmanı farklı bir açıdan aciliyet katıyor. IBM ve Red Hat, açık kaynak yazılım bağımlılıklarındaki güvenlik açıklarını belirlemek ve düzeltmek için hizmeti yapay zekayı, açık kaynak modellerini ve insan mühendisliği uzmanlığını kullanacak şekilde konumlandırıyor.
Teklif ilgi çekici çünkü şirketin kalıcı bir zayıflığını ele alıyor: bir yamanın kullanıma sunulmasından o yamanın canlı bir sisteme ulaşmasına kadar geçen yolculuk. Brian Gracely, Red Hat'in portföy stratejisi kıdemli direktörüSorunun büyüklüğünü vurguladı:
“Çoğu kurumsal müşteri için gerçek şu ki, yamayı almalarından canlı sistemlerine yerleştirmelerine kadar geçen süre genellikle oldukça uzun bir süre; 40 gün, 50 gün, 90 gün.”
Bu gecikme, CX liderleri için soyut bir güvenlik sorunu değil. İletişim merkezleri, CRM iş akışları, müşteriye dönük portallar, bilgi sistemleri ve yapay zeka aracıları giderek birbirine bağlı bir yazılım alanında faaliyet gösteriyor. Bir güvenlik açığı, geçici çözüm veya değişikliklerin dondurulması, müşteri verilerini, kullanılabilirliğini ve güvenini doğrudan etkileyebilir.
Lightwell her türlü iş kısıtlamasını ortadan kaldıramaz. Ancak sınırlamanın nerede olduğunu gösterir. Teknik borç, karmaşık bağımlılıklar ve yavaş değişim yönetimi, güvenlik yanıtlarını bir deneyim sorunu haline getiriyor.
Müşteriye yönelik bir yeteneği geri yükleyemeyen, güvenlik açığı bulunan bir bileşene yama uygulayamayan veya bir güvenlik açığını hızlı bir şekilde kontrol altına alamayan bir hizmet liderinin esneklik sorunu vardır. Müşteri bunu marka deneyiminden ayırmayacaktır.
Konuşmaya dayalı yapay zeka alıcılarının daha sıkı bir teste ihtiyacı var
Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Platformları için 2026 Gartner Magic Quadrant, her yöne genişleyen bir kategoriyi gösteriyor. Müşteri hizmetleri öncelikli kullanım alanı olmaya devam ediyor ancak satıcılar, platformlarını çalışan deneyimi, satış ve pazarlama otomasyonu etrafında giderek daha fazla konumlandırıyor.
Bu daha geniş tutku anlaşılabilir bir durumdur. Daha ilginç olan soru, bu platformların çoğu işletmenin gerçekte karşı karşıya olduğu koşullar altında konuşlandırılıp yönetilemeyeceğidir.
Gartner, düşük kodlu ve kodsuz oluşturucuları, çok modlu desteği, aracı mimarileri, analitiği, güvenliği, küresel hizmet yeteneklerini ve ticari netliği temel faktörler olarak belirledi. Bunlar geçerli önlemlerdir. Yine de kurumsal alıcıların daha da ileri gitmesi gerekiyor; özellikle de tedarikçi pozisyonları satın almalar, ürün genişletme ve değişen pazara giriş stratejileri yoluyla hızla değişiyor.
SoundHound AI'nin Liderler bölümüne geçişi, Amelia ve Interactions'ın satın alınmasının ardından geldi. Salesforce, ölçeği, fiyatlandırma yaklaşımı ve 300'den fazla önceden oluşturulmuş temsilci şablonuyla desteklenen lider olarak geldi. NiCE Cognigy, satın almayla ilgili bir yol haritası araştırması sırasında Visionary'ye geçti.
Bu hamleler pazarın daha geniş platformlar etrafında konsolide olduğunu gösteriyor. Ancak satın alma ivmesi ve şablon hacmi, bir platformun belirli bir iş alanı içinde çalışacağının kanıtı değildir.
Alıcılar etkinleştirme sürelerini, entegrasyon derinliğini, izin tasarımını, operasyonel araçları, dağıtım desteğini, hata işlemeyi ve kullanımı güvenli bir şekilde ölçeklendirmenin maliyetini test etmelidir. Gelişmiş bir demo bu soruların bazılarına yanıt verir.
Göç artık stratejik bir seçim
Bu hikayelerdeki ortak nokta, değişebilme yeteneğidir. Eski iletişim merkezi teknolojisi bunu sınırlayabilir. Güvenlik süreçleri bunu yavaşlatabilir. Konuşmaya dayalı yapay zeka platformları bu konuda gereğinden fazla söz verebilir.
Bu, geçişi bir BT yeniliğinden ziyade stratejik bir karar haline getiriyor. Doğru soru artık hangi platformun en ilgi çekici yapay zeka hikayesine sahip olduğu değil. Kuruluşa daha dayanıklı, yönetilebilir ve uyarlanabilir bir müşteri işi kazandıran yoldur.
Avaya'nın emeklilik duyurusu, zor kararları erteleyen kuruluşlar için bir erken uyarıdır. Project Lightwell, yavaş toparlanmanın müşteri güveni açısından bir sorun haline gelebileceği konusunda uyarıyor. Gartner'ın kadranı bize pazar liderliğinin zorlandığını ancak platformun olgunluğunun dengesiz kaldığını hatırlatıyor.
En güçlü iş ekipleri bu anı kritik bağımlılıklarını belirlemek, modernizasyon gerektiren yollara öncelik vermek ve deneyden üretime kadar güvenilir bir yol haritasını çıkarmak için kullanacak. Yapay zeka çıtayı yükseltecek ancak daha doğrudan rekabet avantajı daha basit: müşteri deneyimini bozmadan değişiklik yapabilme yeteneği.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın