Avaya, müşterilerine 20 Temmuz 2026 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere Avaya Agent for Desktop (SIP ve H.323) satışlarına son verdiğini bildirdi. Bu, güncelliğini yitirmiş iletişim merkezi teknolojilerinin kademeli olarak kullanımdan kaldırılmasında yeni bir aşamaya işaret ediyor ve hala şirket içi müşteri hizmetleri platformlarını kullanan kuruluşlar için yeni bir aciliyet katıyor.
Durdurma bildirimine göre, uygulama artık yeni sistemlerin satışı için ticari olarak mevcut olmayacak. 23 Ekim 2028 itibarıyla mevcut müşteriler de kurulu sistemler için eklenti veya uzantı satın alamayacak.
Bu hamle, 2023'teki ikinci Bölüm 11 iflasından çıktıktan sonra son yıllarda yeniden yapılanmaya başlayan iletişim sağlayıcısı için zorlu bir dönemin ardından geldi. Bugün CX Avaya'nın maliyetleri düşürmeye ve işi kolaylaştırmaya yönelik daha geniş bir çabanın parçası olarak tüm çalışanlara gönüllü çıkış paketleri sunduğunu, bunun da şirketin uzun vadeli modeli ve yatırım öncelikleriyle ilgili soruları güçlendirdiğini bildirdi.
Ürün duyurusu, satıcıların bulut tabanlı platformlar etrafında birleşmeye devam ettiği kurumsal iletişim pazarının ilerlediği daha geniş yönün bir başka göstergesi olarak hizmet ediyor.
Satıcı, “Avaya Agent for Desktop'ın tüm ilgili özellikleri taşındı ve Avaya Workplace for SIP dağıtımlarında mevcut. Avaya Agent for Desktop H.323 dağıtımı müşterileri SIP'ye (örn. Avaya Workplace) veya J1xx H.323 uç noktalarına geçiş yapabilirler” dedi.
Şirket, mevcut gelişmiş garanti, garanti sonrası ve hizmet sözleşmelerini şartlarına göre yerine getirmeye devam edeceğini, mevcut destek sözleşmelerinin yenilenmesinin ise bir sonraki duyuruya kadar devam edeceğini söyledi. Açıklamada “Avaya, iş ortaklarının veya diğer hizmet sağlayıcıların herhangi bir destek veya bakım yükümlülüğünden sorumlu değildir” denildi.
Önerilen geçiş yolları, kuruluşların mutlaka genel buluta geçiş yapmasını gerektirmez. SIP dağıtımları şirket içi veya özel ortamlarda devam edebilirken, H.323 mimarilerini koruması gereken müşteriler J1xx H.323 uç noktalarına geçiş yapabilir. Ancak duyuru, düzenlemeye tabi sektörlerde faaliyet gösteren iş ekiplerinin, mevcut platformlarının hâlâ uzun vadeli operasyonel ve uyumluluk ihtiyaçlarıyla uyumlu olup olmadığını yeniden değerlendirmesine neden olabilir.
Müşteri hizmetleri riski iş riskine dönüşür
Bir masaüstü aracısı uygulamasının kullanımdan kaldırılması kendi başına alışılmadık bir durum değildir. Satıcılar, portföyler geliştikçe örtüşen ürünleri düzenli olarak birleştirir. Ancak Avaya'da yıllar süren yeniden yapılanma ve iş gücü azaltımlarının ardından, iş BT ve CX liderlerinin uzun vadeli platform kararlarını giderek daha fazla hesaba kattığı daha geniş bir tabloya katkıda bulunuyor.
Kuruluşlar eski iletişim platformlarını güvenli bir seçenek olarak görme eğilimindedir, ancak bazı satıcılar Bölüm 11'de yeniden yapılanmaya tabi tutuldukça, bu sağlayıcılar olgun ürün gruplarına yapılan yatırımları azaltıp bulut hizmetlerine ve yapay zeka yeteneklerine öncelik verdikleri için işletmelere yönelik operasyonel, finansal ve dayanıklılık risklerini giderek artırıyorlar.
Ürün durdurulma bildirimleri nadiren uyarı vermeden gelir ve satıcı desteğinin kaybı, kritik müşteri yolculuklarını destekleyen iletişim merkezleri için hızla bir BT sorunundan daha fazlası haline gelebilir.
Son on yılda bulut iletişim merkezlerinin sayısındaki hızlı artışa rağmen kuruluşların önemli bir kısmı eski ortamları kullanmaya devam ediyor. Uzun vadeli teknoloji yol haritalarını değerlendiren kurumsal alıcılar için Avaya'nınki gibi duyurular, yapay zeka yatırım stratejilerinin yanı sıra platform yaşam döngülerinin de gözden geçirilmesinin önemini muhtemelen güçlendirecektir.
Birçok kuruluş, geçişin karmaşıklığı ve maliyeti nedeniyle eski telefon hizmetlerini değiştirmeyi erteledi. Ancak satıcı yatırımı yavaşladığında ve destek kaynakları azalmaya başladığında bu denklem değişir.
Martin Taylor, Content Guru'nun kurucu ortağı ve CEO yardımcısısöylenmiş Bugün CX Yakın zamanda yapılan bir röportajda, ticari alıcıların ticari politikalar ve ürün desteğindeki değişiklikleri yakından izlemesi gerektiği söylendi.
Taylor, “Günümüzde iletişim merkezi temsilcilerinin yüzde yetmişi geleneksel, şirket içi bir ortamda çalışıyor ve bu pek çok kişiyi şaşırtabilir” dedi.
“Bazıları 2027'nin başlarında yayınlanacak olan büyük platformlardaki kullanım ömrü sonu duyuruları, en muhafazakar kuruluşlardan bazılarının bile şimdi pazara girmesine ve bu hamleyi yapmak istemesine neden oluyor.”
Taylor, “Uzun bir süre için yenilemeniz gerekiyorsa veya yazılım yükseltmesi gerektiren kritik bir yama varsa, işaretler oradadır” diye ekledi.
Desteğin kalitesi de resmi emeklilik duyurularından önce giderek kötüleşebilir.
“Diğer işaretler destek seviyelerinde bir düşüş olacak; destek mühendislerinin sayısı azalacak… ve sonuçta bu, operasyonel esnekliğin azalmasına ve önemli platformlarda kullanım ömrü sonu duyurularına yol açacak.”
Taylor, bu kalıpların sonuçta hem iş sürekliliğini hem de teknoloji stratejisini etkileyebileceği konusunda uyardı. “Destek alamamak veya bir arızanın ardından iyileşememek, parçaları alamamak; bu, müşteri hizmetleriniz için varoluşsal bir risktir.”
Kuruluşlar, güvenilir temel altyapıya dayanan yapay zeka destekli müşteri deneyimlerini tanıttıkça bu husus giderek daha önemli hale geliyor.
Batık maliyetlerin bir sonraki kararı belirlemesine izin vermeyin
Avaya önerilen bir geçiş yolu sağlarken, teknoloji liderleri şirketlerin satıcı odaklı yükseltmeleri varsayılan seçenek olarak kabul etmemeleri gerektiğini öne sürüyor.
Bunun yerine, ürün kullanımdan kaldırılmaları, mevcut bir teknoloji kümesinin hâlâ iş öncelikleriyle uyumlu olup olmadığının yeniden incelenmesi için doğal bir nokta sağlar.
Eğer Treasure AI Ürün ve Büyüme Direktörü Rafael Flores, CX dedi Bugün:
“Pazar trendlerinin farkında olmalısınız. Ancak bu, elde etmeye çalıştığınız iş sonuçlarına bağlıdır.”
Kurumsal teknoloji yığınlarıyla ilgili kararlar, satıcı yol haritalarından ziyade iş hedefleriyle başlamalıdır. Flores, “Yığındaki her karar, ilk etapta şirket olarak yapmaya çalıştığınız şeyle ilgilidir” dedi.
Birçok kuruluş için bu, özellikle orijinal uygulamadan bu yana daha geniş yapay zeka, otomasyon ve müşteri deneyimi girişimleri geliştiyse, satıcının zorunlu kıldığı geçiş yolunun ötesinde bulutta yerel alternatiflerin değerlendirilmesi anlamına gelebilir.
Büyük işletmeler için bir zorluk, modernizasyon kararlarının sıklıkla uzun vadeli sözleşmeler halen yürürlükteyken alınmasıdır.
Flores, piyasa koşulları değiştiğinde birçok şirketin kendisini uzun dönüşüm programlarının ortasında bulduğunu fark etti.
“Bu büyük sözleşmeleri genellikle bir nedenden dolayı satın alırsınız ve büyük bir planınız olur… Sözleşmenin ikinci yılında olabilirsiniz ama muhtemelen hâlâ birinci adımdasınız.”
Flores, yalnızca önceki yatırımlara odaklanmak yerine, geri kalan iş aşamalarının farklı bir platformda daha etkili bir şekilde gerçekleştirilip gerçekleştirilemeyeceğinin değerlendirilmesini önerdi.
Flores, “Bu noktada her iki durumda da bir kaybınız var. Ancak bu kaybın ikinci veya üçüncü dönüm noktanızın kaybı olmasına izin vermeyin” dedi. “Benim tavsiyem keşfetmeye başlamanızdır. Bu kilometre taşlarıyla başlangıçta ne yapmayı planladığınıza bir göz atın. Henüz başarılamamış ne varsa, şimdi geçişleri başlatarak muhtemelen daha hızlı yapabilirsiniz.”
“Bir domino taşının diğerine çarpmasına izin vermeyin. Domino yığınını ayırın.”
Üretimi durdurulan ürünlerle veya tedarikçilerin yatırımlarının azalmasıyla uğraşan ticari alıcılar için bu, geçmiş harcamalar kadar gelecekteki fırsatları da dikkatli hesaplamak anlamına gelir.
Ancak satıcı liderliğindeki geçiş yollarından uzaklaşma ve yeni nesil CX yığınının, birkaç yıl önce tanımladığı sonuçlar yerine kuruluşun şu anda takip ettiği iş sonuçlarını sunacak şekilde konumlandırılıp konumlandırılmadığı konusunda daha geniş bir soru sorma fırsatı sunuyor.
Avaya'nın kapatma duyurusu, kurumsal alıcıların, ürün desteği, esneklik endişeleri veya gelecekteki kullanım ömrü sonu duyuruları geçiş planlarını belirlemeden önce eski platformlarındaki bağımlılıkları aktif olarak değerlendirmeleri gerektiğine dair artan sayıda sinyale katkıda bulunuyor.
Bir yanıt yazın