PwC ABD, OpenAI ortaklığıyla oluşturulan temsilci iletişim ve hizmet çözümlerinin lansmanını duyurdu.
Artımlı sohbet robotu yükseltmelerinin ötesine geçmek isteyen kuruluşlara yönelik bu hamle, müşteriye dönük operasyonların çalışma şeklini temelden yeniden tasarlamayı amaçlıyor.
PwC, bu yeteneği OpenAI Ortak Ağı aracılığıyla pazara sunan ilk kuruluşlardan biridir.
Teklifin merkezinde, amacı anlayabilen, harekete geçebilen ve zaman içinde gelişebilen doğal, bağlama duyarlı konuşmalar yürütmek için tasarlanmış, OpenAI'nin çok modlu API'leri üzerine kurulu, yapay zeka destekli bir ses ve dijital aracı yer alıyor.
Ancak daha geniş stratejik oyun daha da ileri gidiyor. PwC bunu “temsilci ön büro” yaklaşımı olarak adlandırıyor: pazarlama, satış, ticaret ve hizmetleri yapay zeka destekli tek bir iş modeli altında birbirine bağlayan ve müşteriyle yüz yüze gelen ekiplere tüm müşteri yolculuğu boyunca daha fazla hız, zeka ve süreklilik sağlayan bir model.
Haberi tartışırken, Ian Kahn, PwC ABD Müşteri ve Ticari Mükemmeliyet Platformu Liderisöz konusu:
“Müşteri beklentileri gelişmeye devam ediyor ve kuruluşların her etkileşimde ilgili, hızlı yanıt veren ve kusursuz deneyimler sunma yönündeki taleplerini artırıyor.”
“Gelişmiş yapay zeka yeteneklerini derin sektör bilgisi ve dönüşüm deneyimiyle birleştirerek müşterilerimizin müşteri hizmetlerini modernleştirmesine, üretkenliği artırmasına ve ölçülebilir iş sonuçları sağlayan daha akıllı, koreografisi belirlenmiş deneyimler oluşturmasına yardımcı oluyoruz.”
Duyurunun zamanlaması, kurumsal düzeyde sesli yapay zekanın son on iki ay içinde önemli ölçüde büyüdüğünü ve giderek artan sayıda erken benimseyenlerin halihazırda sonuçlarını gösterdiğini gösteren son endüstri trendleriyle uyumludur.
Eğer Dmitry Timofeev, Parloa ürün direktörüBu ayın başlarında CX Today'e şunları söyledi:
“Kurumların çoğunluğu henüz doğru sesli yapay zeka çözümlerini uygulamaya koymadı. Ancak dünyanın en büyük şirketlerinden bazıları, ilk benimseyenlerden bazıları bunu yaklaşık bir yıl önce yaptılar ve zaten başarıyı ve teknolojinin pratikte devreye alınabilecek kadar olgun olduğunu gösterdiler.”
Bu ilk adım atanlar ile hâlâ kenarda kalan kuruluşlar arasında şu anda ortaya çıkan uçurum, birçok açıdan PwC ve OpenAI'nin üzerine inşa ettiği bir fırsattır.
Saptırmadan çözünürlüğe
PwC, bu teklifin yaptıkları ile geleneksel çağrı merkezi otomasyonunun bir zamanlar yapabilecekleri arasında net bir çizgi çiziyor.
Geleneksel sesli robotlar ve kurallara dayalı IVR sistemleri, katılıkları nedeniyle geniş çapta eleştirildi: kontrollü koşullarda etkilidirler ve müşteri senaryoyu terk eder etmez çökerler.
Ajan modeli farklı çalışır. Katı bir karar ağacını takip etmek yerine, aracılara boşlukları doldurmaları, iş sistemlerine bağlanmaları ve sorunları başka yöne çevirmek yerine gerçekten çözmeleri için amaç ve karar verilir.
Tom Azernour, Diabolocom'un yapay zeka ürün müdürüyakın tarihli bir CX Today röportajında bu değişimi şöyle anlattı:
“Sanal temsilciye bir başlangıç noktası, bir hedef veriyoruz ve sanal aracı boşlukları dolduruyor. Sanal aracılar daha fazla bilgiye ihtiyaç duyup duymadıklarını veya harekete geçmek için yeterli bağlama sahip olup olmadıklarını değerlendiriyor.”
“Sonra tıpkı bir insanın yapacağı gibi, gerçekten bir şeyler yapmak için bağlayıcıları ve diğer uygulamalara erişimi kullanıyorlar.”
Bu yetenek, PwC'nin sektör bilgisi ve teslimat geçmişiyle birleştirildiğinde, kurumsal yapay zeka uygulamasına yönelik temel eleştirilerden birini ele alıyor: konsept kanıtı ile üretim arasındaki boşluk.
Colleen Kapase, OpenAI Stratejik Küresel Ortaklıklar ve Ekosistemlerden Sorumlu Başkan Yardımcısıbunu doğrudan kabul etti:
“PwC, yapay zeka hedefini ölçülebilir sonuçlara dönüştürmek için gereken sektör uzmanlığını, dönüşüm deneyimini ve kurumsal hizmet yeteneklerini getiriyor.”
Özel bir bilgi merkezi
PwC, benimsenmeyi desteklemek için OpenAI ile birlikte yapay zeka, mühendislik, müşteri hizmetleri ve endüstriyel sektörlerdeki uzmanları bir araya getiren bir Mükemmeliyet Merkezi kurdu.
CoE, birçok şirketin düşündüğünden daha önemli olan inovasyonu hızlandırmak ve uygulama sürelerini kısaltmak için oluşturulmuştur.
NiCE'nin Baş Ortak Sorumlusu Dorothy Copeland gibiCX Today'e göre, “yapay zekayı, verileri, iş akışlarını ve insanları kapsayan bağlantılı sistemlere” geçiş, iş dönüşümü için yeni standart haline geldi ve yapılandırılmış iş ortağı ekosistemleri, durmuş bir pilot ile gerçekten ölçeklenen bir program arasındaki giderek artan bir fark haline geliyor.
Bahsetmeye değer bir model
Bu duyuru, OpenAI'nin ticari operasyonlarda artan rolünün en son göstergesidir.
Üç haftadan kısa bir süre önce CX Today, HP'nin OpenAI ile stratejik ortaklığını genişlettiğini ve küresel operasyonlarında müşteri desteğini, iş ortağı hizmetlerini ve çalışan deneyimini birleştirmek için Frontier platformundan yararlandığını bildirdi.
PwC ve HP farklı işlevleri yerine getiriyor ancak kalıp tutarlı: Büyük kuruluşlar denemeden uygulamaya geçiyor ve OpenAI bunu yaparken giderek daha fazla altyapı katmanında yer alıyor.
Hala değerlendirme aşamasında olan Müşteri Deneyimi liderleri için bu model yakından takip edilmeye değer.
Bir yanıt yazın