Kategori: 2260

Yapay zeka, onlarca yıl içinde iletişim merkezlerinin çalışma biçimini değiştirmeyi vaat eden ilk teknolojidir. Çağrı ve iş akışı otomasyonu, etkileşim madenciliği ve sanal asistanlar, modası geçmiş iletişim merkezi süreçlerini yeniden keşfeden heyecan verici yapay zeka destekli yeteneklerden yalnızca birkaçıdır. Otomasyonun etkisi şimdiden hissediliyor. Örneğin, geleneksel “Birine basın… İkiye basın…” IVR, akıcı, akıllı ses robotlarına geçiyor.…

Pindrop analizi, saldırganların iletişim merkezlerine saldırmak için deepfake kullandığı dört yolu belirledi. Çoğu insan için deepfake fikri genellikle ünlülerin sahte fotoğrafları ve videolarıyla ilişkilendirilse de sentetik seslerin kullanımı, iletişim merkezi güvenliği açısından giderek artan bir endişe kaynağıdır. Deepfake ses, bir kişinin sesini klonlamak için yapay zekayı kullanarak çalışıyor; üretken yapay zekadaki son gelişmeler, tonu ve…

YouTube'a göz atın. Bugünün CX'i Charlie Mitchell müşteri deneyimi dünyasından en son trend haberleri sunuyor. Oracle ve HubSpot'tan gelen haberler de dahil olmak üzere alandaki en son hikayeleri incelemek için dört önde gelen CX analisti ona katılıyor. Bu baskıda CX uzmanlarımız şunları içeriyor: Liz Miller, Constellation Research Başkan Yardımcısı ve baş analisti Rebecca Wetteman, Valoir…

Yardımcı pilotlardan otomasyona ve Zoom'un CCaaS patlamasına kadar son yedi günün en popüler haberlerinden bazı alıntıları burada bulabilirsiniz. Salesforce, CRM devinin kullanıcılarına benzersiz veri entegrasyonunu garanti ettiği Einstein Copilot'un artık beta sürümünde mevcut olduğunu duyurdu. Einstein Copilot, bir şirketin verilerine ve meta verilerine dayanacak ve sanal asistana iş ve müşteri ilişkileri konusunda derinlemesine bilgi ve…

Müşteri memnuniyeti metriği 1: NPS Net Tavsiye Puanı (NPS), müşterilerin ürün veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Müşterilerden, şirketi arkadaşlarına veya meslektaşlarına tavsiye etme olasılıklarını 0 ila 10 arasında derecelendirmelerini isteyen tek bir anket sorusuna dayanmaktadır. Cevaplara göre müşteriler üç gruba ayrılıyor: Destekleyiciler (puan 9-10): Bunlar, şirketi başkalarına tavsiye…

Geçen ay Kanada mahkemeleri, havayolunun GenAI destekli sohbet robotunun bir müşteriyi yanıltmasının ardından Air Canada'nın ödeme yapmasına karar vermişti. CX Today tarafından bildirildiği üzere, acılı bir torun olan Jake Moffatt, Toronto'ya gidiş-dönüş uçak bileti için 1.600 dolardan fazla para ödedi. Yine de havayolunun cenaze oranlarına göre yalnızca 760 dolar ödemek zorunda kaldı. Bunu fark eden…

Bright Pattern ve önde gelen küresel yönetim ve teknoloji danışmanlığı şirketlerinden Arthur Lawrence, BAE, Suudi Arabistan ve Kuzey Amerika gibi bölgelerde dijital uygulamalarda devrim yaratmayı ve müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan bir ortaklık kurdu. Arthur Lawrence, iş birliği sayesinde ortaklığın, en son CX teknolojisinden yararlanarak ve yönetim süreçlerini düzene sokarak kurumsal düzeydeki kuruluşlar için yüksek kaliteli…

Müşterilerle ilgilenirken bilgi, beceri ve performanslarını geliştirmek için KSS temsilcilerinin gerçek, 'yaşanmış' faaliyetlere, simülasyonlara, rol yapma senaryolarına ve sürekli geri bildirim mekanizmalarına dahil edilmesini içerir. İletişim merkezlerinde, KSS'leri çeşitli müşteri etkileşimlerine ve işte karşılaşabilecekleri durumlara hazırlamak için aktif öğrenme yöntemleri tasarlanmıştır. Aktif öğrenme, yalnızca geleneksel sınıf eğitimine veya pasif öğrenme yöntemlerine güvenmek yerine, temsilcileri kendi…

Müşterilerin fikirlerini çevrimiçi olarak ifade etme fırsatına sahip olduğu günümüz dijital çağında, endişelerini hızlı ve profesyonel bir şekilde çözecek etkili stratejilere sahip olmak büyük önem taşıyor. İşte denemeniz gereken 10 yenilikçi strateji: 1. Çok kanallı bir iletişim merkezi kurmak Sosyal medya, müşterilerin geri bildirimlerini veya şikayetlerini kamuya açık bir şekilde ifade edebildikleri popüler bir platform…

Klarna, ilk sanal asistanını başlatmak için OpenAI ile ortaklık kurdu ve bir ay sonra sonuçlar son derece olumlu görünüyor. Hatta Klarna, asistanın müşteri hizmetleri sohbetlerinin üçte ikisinden sorumlu olduğunu ve 700 çalışanın işini tamamladığını belirtti. Ayrıca finansal hizmet sağlayıcı, sorgu çözüm süresinin 11 dakikadan sadece iki dakikaya düştüğünü, müşteri memnuniyeti puanlarının ise sabit kaldığını açıkladı.…