Twilio, Flex CCaaS platformu için iki yenilik başlattı: Birleşik Profiller ve Ajan Yardımcı Pilot.
Enterprise Connect 2024'te duyurulan Birleşik Profiller çözümü, Twilio'nun müşteri veri platformu (CDP) Segment tarafından desteklenen Flex'e yerel bir veri katmanı ekliyor.
Bu veri katmanı, her müşterinin “tam bir resmini” oluşturmak için CRM, depo ve gerçek zamanlı izleme verilerini bir araya getirir.
Böyle bir genel bakış, müşterinin konuşma geçmişini, tercih verilerini, duyarlılığını, tahmin edilen eylemleri, potansiyel ilgi çekici ürünleri ve daha fazlasını içerebilir.
Birleşik Profiller teklifi aynı zamanda Twilio'nun ikinci yeniliğine de güç veriyor: Agent Copilot. Sanal asistan, akıllı yönlendirme yoluyla “her etkileşimi daha akıllı” hale getirmeyi, aracılara gerçek zamanlı bağlam ve yapay zeka destekli üretken iletişim genel bakışları sağlamayı amaçlıyor.
Özetler, aşağıdaki tanıtım videosunda gösterildiği gibi otomatik değerlendirme kodlarını ve yaklaşım öngörülerini içerir.
Yeni çözümlere yanıt olarak, Meera Vaidyanathan, Twilio Ürün Başkan Yardımcısısöz konusu:
Bu yeni ürünler, temas noktalarında tutarlı müşteri değeri sunmak için verilerden ve yapay zekadan yararlanmak isteyen şirketler için eksik parçayı dolduruyor.
“Bu yetenek, markalar için her müşteri etkileşimini dönüştürme ve şirketlerin müşteri memnuniyetini artırmasına, sipariş tamamlama süresini kısaltmasına ve çalışan verimliliğini artırmasına olanak sağlama potansiyeline sahip.”
Buna ek olarak, Birleşik Profillerin piyasaya sürülmesi, Segment'in Twilio'nun yol haritasını geliştirmedeki önemini bir kez daha teyit ediyor; bu da onu, Twilio'nun bu yıl piyasaya sunacağı ve Segment verilerini iletişim tekliflerine entegre eden üç üründen ilki haline getiriyor.
Bu plan, aktivist bir yatırımcının Twilio'ya, kârlılık amacıyla bu yılın başında kendi adını taşıyan CDP'nin yanı sıra Twilio Engage'i de içeren Segment işini satması için yalvarmasından kısa bir süre sonra ortaya çıktı. Twilio daha sonra geleceğine ilişkin resmi bir inceleme yaptı.
Çalışma, Segment'in gelir açısından geride kalmaya devam ettiğini ve Twilio'nun toplam gelirinin yalnızca yüzde yedisine katkıda bulunduğunu kabul etti.
Yine de değerlendirme, segmentin Twilio'nun biraz dağınık portföyüne değer katmada oynayabileceği rolün de farkına vararak hepsini bir araya getirmeye yardımcı oldu.
Birleşik Profiller çözümü bu potansiyelin altını çiziyor ve ilk benimseyenler bu çözümün müşteri, temsilci ve iş sonuçları üzerindeki etkisi hakkında olumlu konuştu.
Örneğin, Iván Cantú, Universidad İngiltere COO'suekibinin yeni teknolojilerle ilgili deneyimlerini paylaşarak şunları söyledi:
Twilio'nun Birleşik Profillerini ve Agent Copilot'u entegre ettiğimizden beri destek faaliyetlerimizde ve öğrencilerle olan etkileşimlerimizde önemli gelişmeler gördük.
“Yalnızca iki ay içinde akademik sorguların ortalama işlem süresini yüzde 30 oranında azalttık ve öğrenci sorgularının çoğunu işlemek için Birleşik Profiller tarafından gerçek zamanlı olarak bilgilendirilen bir yapay zeka botu konuşlandırarak destek taleplerimizin yüzde 70'ini önledik.
“Flex'te farklı kaynaklardan gelen gerçek zamanlı verileri birleştirerek iletişim süreçlerimizi kolaylaştırdık ve ihtiyaç sahibi öğrencileri proaktif bir şekilde destekledik, böylece Latin Amerika'da ve ABD'de İspanyolca konuşanlarda eğitime erişimi iyileştirme misyonumuzu daha da geliştirdik.”
İlk benimseyenler tarafından bildirilen ek faydalar arasında daha hızlı çözüm süresi, daha bağlamsal etkileşimler, daha yüksek CSAT puanları ve azaltılmış operasyonel verimsizlikler yer alıyor.
Flex'e yeni bir soluk
Son yıllarda analistler Segment'i, CCaaS alanında başlangıçta başarmaya çalıştıkları şeyden uzaklaştıran bir unsur olarak etiketlediler; yakın zamanda yapılan bir CX Today panel tartışmasında da vurgulandığı gibi.
2018'de piyasaya sürülen Twilio, şirketlerin kendileri için en iyi çözümü oluşturmasına yardımcı olan yapı taşlarıyla Flex'i geliştiricilerin cenneti olarak tanımladı.
Bu, AWS'nin Amazon Connect ile benzer bir teklif sunmasından birkaç ay sonra geldi.
O zamandan beri Connect pazarda çok daha fazla çekicilik kazandı. Neden? AWS, bazı şirketlerin öğelerin önceden oluşturulmuş olmasını tercih ettiğini fark ederek stratejisini ayarladı. Twilio bunu yapmadı.
Ancak Twilio, bu yıl CCaaS teklifini daha da geliştirmeye hazır olduğunu belirtti. Önce Flex'i daha kârlı iletişim işine çekti ve şimdi de bu yenilikleri başlatıyor.
Birleşik Profiller teklifi belki de en dikkate değer olanıdır; çünkü iletişim merkezleri hâlâ Twilio'nun vaat ettiği her müşterinin 'eksiksiz' görünümünü oluşturmakta zorlanıyor.
Omdia'nın baş analisti Mila D'Antonio, bu noktada devam ediyor. “Kurumlar, silolanmış veriler ve karmaşık sistem entegrasyonları nedeniyle müşterinin kapsamlı bir görünümünü bir araya getirmekte zorlanıyor, bu da onların yapay zekadan yararlanma ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunma yeteneklerini engelliyor” diyor.
Twilio'nun Birleşik Profiller ve Agent Copilot'u piyasaya sürmesi, temsilcilere gerçek zamanlı veriler sağlayarak müşteri etkinliklerini, tercihlerini ve özelliklerini daha iyi anlamalarına, operasyonları kolaylaştırmalarına ve müşteri etkileşimlerini geliştirmelerine yardımcı oluyor.
Ayrıca, Universidad İngiltere örneğinin de vurguladığı gibi, Birleşik Profiller sanal temsilci gibi diğer iletişim merkezi çözümlerini güçlendirebilir ve değerlerini en üst düzeye çıkarabilir.
Peki bu tür hamleler Twilio'yu giderek kalabalıklaşan CCaaS alanında yıldızlar arasında tutmaya yetecek mi? Milyar dolarlık soru bu.
Bir yanıt yazın