Zoom, iletişim merkezi temsilcilerine dinamik kılavuzlar ve önerilen yanıtlar sağlar

Zoom, AI Expert Assist'te yeni AI destekli iyileştirmeleri doğruladı Uzman Yardımı çözümü.

Kısacası AI Expert Assist, müşteri sorunlarını daha verimli bir şekilde çözmek için iletişim merkezi temsilcilerine yapay zeka destekli yetenekler sağlar.

Yeni özelliklerden en önemlisi Dinamik temsilci kılavuzlarıTemsilcilerin sorunları verimli bir şekilde çözmelerine ve müşteri memnuniyetini artırmalarına yardımcı olmak için yapay zeka tarafından desteklenen gerçek zamanlı, senaryo tabanlı komut dosyası oluşturma olanağı sağlar.

AI Expert Assist artık gerçek zamanlı da sunacak Önerilen yanıtlar müşteri görüşmeleri sırasında.

Çözüm, beş adede kadar bilgi tabanı makalesini analiz ederek doğru yanıtlar veya sonraki adımlar sağlayabilir, etkileşimleri düzene sokabilir ve yanıt sürelerini iyileştirebilir.

Ayrıca Zoom, özelleştirilebilir yapay zekayı da tanıttı Akıllı notlar.

Bu özellik, hesap sahiplerinin ve yöneticilerinin kelime sayısını, biçimlendirmeyi, tonu, duyarlılığı, temsilci ayrıntılarını ve takip görevlerini ayarlayarak özelleştirilmiş notlar oluşturmasına olanak tanır.

Kullanıcılar, notları yeniden oluşturarak veya manuel olarak düzenleyerek özetleri hassaslaştırabilir, böylece yüksek kaliteli ve tutarlı belgeler elde edilebilir.

İletişim merkezleri için daha fazla seçenek

En son iyileştirmeler, AI Expert Assist çözümü için geçen yaz yayınlanan önceki özelliğin ardından geldi.

Bu seçenekler şunları içerir:

• Gerçek zamanlı dil çevirisi: İletişim merkezleri, mesajları temsilcilerin ve müşterilerin tercih ettiği dille eşleşecek şekilde otomatik olarak çevirerek sorunsuz iletişim sağlayabilir.

• Gerçek zamanlı rehberlik: Bu özellik, müşteri ihtiyaçlarını tanımlar ve en uygun yanıtları önerir, iş akışlarını kolaylaştırır ve yeni temsilcilerin uzman düzeyinde performans göstermesine yardımcı olur.

• Otomatik yuvarlama: Temsilciler, not ekleme ve düzenleme seçme gibi çağrı sonrası etkinlikleri otomatikleştirerek, zamandan tasarruf ederek ve tutarlı belgeler sağlayarak görevlerini kolaylaştırabilir.

• Bilgiye ve bilgi tabanına erişim: Temsilciler, müşterinin amacı doğrultusunda ilgili üçüncü taraf bilgilerine ve bilgi tabanı makalelerine gerçek zamanlı olarak erişebilir.

Zoom, iyileştirmelerin yanı sıra yakın zamanda İletişim Merkezini de AWS Marketplace'te kullanıma sundu.

Böylelikle şirketler artık AWS'nin dijital kataloğundaki bağımsız yazılım satıcılarının (ISV'ler) sunduğu diğer araçların yanı sıra platformu da keşfedebilir, satın alabilir ve dağıtabilir.

Zoom Workplace'in Toplantılar, Telefon, Alanlar, Ekip Sohbeti ve Beyaz Tahta gibi bireysel araçlarına da erişilebilir.

Zoom çalışma alanındaki iyileştirmeler

Zoom, İletişim Merkezine yeni özellikler getirmenin yanı sıra, yapay zeka destekli çalışma platformu Zoom Workplace'te de bir dizi iyileştirme duyurdu.

Şirket, Workplace'in genel gelişiminin anahtarı olarak aşağıdaki üç özelliği özetledi:

• Yeni Zoom Ekip Sohbeti kenar çubuğu: Yeniden tasarlanan araç, kullanıcıların sekmeleri yeniden sıralamasına ve sabitlemesine, bildirimleri özelleştirmesine ve gelişmiş sıralama ve filtrelemeyi kullanmasına olanak tanır. Toplantılar sekmesindeki “Bugün” filtresi, müşterilerin toplantıları daha verimli bir şekilde takip etmelerine de yardımcı oluyor.

• Zoom Ekip Sohbeti kod blokları ve satır içi kod: Kod blokları ve satır içi kod desteği sağlayan kullanıcılar, mesajlarda kod paylaşabilir ve biçimlendirebilir. İyileştirmeler aynı zamanda satır içi kod parçacıklarını görsel olarak daha net hale getirerek netliği artırıyor ve teknik tartışmalar için iş akışlarını optimize ediyor.

• Zoom Telefon Bas-Konuş: Zoom Phone'daki yeni özellik, ön saflardaki ekiplerin doğrudan sesli iletişim kurmasını sağlıyor. Kullanıcılar belirli gruplarla konuşmak için dokunabilir ve yöneticiler bu özelliği hesap, site, grup veya kullanıcı düzeyinde etkinleştirebilir.

Zoom'dan daha fazla haber

Geçtiğimiz yılın Kasım ayında Zoom Communications, İspanya'nın ulusal vergi kurumu Agencia Tributaria ile 20.000'den fazla koltuk için bir anlaşma imzalayarak bugüne kadarki en büyük Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) anlaşmasını elde etti.

Bu dönüm noktası, önceki çeyreğe göre önemli bir kazanımı temsil ediyor ve Zoom'un CCaaS pazarında büyüyen varlığının altını çiziyor.

Eric YuanZoom'un Kurucusu ve CEO'suanlaşmanın, tedarikçinin kurumsal düzeyde rekabet etme, EMEA bölgesindeki ayak izini genişletme ve kanal ortaklıklarını güçlendirme yeteneğini gösterdiğini vurguladı.