Zendesk, hizmet otomasyon sağlayıcısı Ultimate'ı satın alacak.
Zendesk'in, şirketin Ultimate ile birlikte CX için pazardaki en eksiksiz yapay zeka teklifini sunmasını sağlayacağını söylediği bu satın almada Zendesk, yapay zeka temsilcilerini gelişmiş zekayla donatacak ve onları proaktif sorun çözücüler ve tepkisel yanıtlayıcılar haline getirecek. Bu, insan uzmanlığını tamamlar ve yapay zeka ile insan aracılar arasında güçlü bir sinerji yaratır.
“Yapay zeka, CX'in geleceğidir ve yeni nesil yapay zeka temsilcileri yalnızca bir araç değil, aynı zamanda şirketlerin müşterileriyle etkileşim kurma biçiminde gerekli ve temel bir değişikliktir” dedi. Tom EggemeierZendesk'in CEO'su.
Ultimate ile müşterilerimizin, yapay zeka temsilcilerinin müşterilere ihtiyaç duydukları desteği hızlı ve zahmetsizce sağladığı yeni bir standart belirlemelerine yardımcı oluyoruz. Bu, insan temsilcilerinin en iyi yaptıkları işe odaklanabilecekleri anlamına geliyor: ilişkiler kurmak, karmaşık zorlukları çözmek ve işletmeleri ileriye taşımak için yenilik ve yaratıcılık uygulamak.”
Bu satın alma, müşteri etkileşiminin hızını ve sıklığını hızlandıran yapay zekaya yönelik benzeri görülmemiş bir talepten kaynaklandı. Yapay zeka ajanları artık geleneksel bot yeteneklerinin ötesine geçerek markaların CX'i rekabet avantajına dönüştürmesine olanak tanıyor.
Ultimate'ın yapay zeka aracıları, destek isteklerinin yüzde 80'e kadarını otomatikleştirir, sayısız bilgi kaynağından yararlanır ve karmaşık kullanım durumlarını ele almak için eksiksiz özelleştirme sağlar. Otomasyon platformları herhangi bir arka uç sistemiyle sorunsuz bir şekilde entegre olur ve kapsamlı analiz ve raporlama sağlar.
Zendesk ve Ultimate güçlerini birleştirirken Zendesk, şirketlere müşteri desteği sunma konusunda muazzam bir esneklik ve kontrol sağlamaya çalışıyor. Tamamen otonom yapay zeka aracıları, iş akışı otomasyonu veya insan müdahalesi olsun, şirketler müşteri ihtiyaçlarına tercihlerine göre yanıt verebilir.
“Misyonumuz her zaman şirketlerin keyifli destek deneyimleri sunmak için yapay zekayı kullanmalarına yardımcı olmak olmuştur. Yapay zekayı kalıcı olarak benimseyen CX kuruluşlarının yüzde 99'unun hibrit insan ve yapay zeka aracısı yaklaşımına geçiş yaptığını gördük” diye ekliyor Reetu KainulainenUltimate'ın CEO'su ve kurucu ortağı. “Zendesk'in bir parçası olarak artık her işletme için bu dönüşümü yönlendirecek ölçeğe sahibiz.”
Bu satın alma, şirketin bugüne kadar en hızlı benimsenen ürünü olan Zendesk AI'nin piyasaya sürülmesiyle daha da genişliyor. Zendesk AI, Ultimate ve şirketin yapay zeka destekli İşgücü Katılım Yönetimi çözümlerine ek olarak Zendesk artık “müşteri deneyimlerini yükselten, hizmet kalitesini yöneten ve iş büyümesini hızlandıran tek eksiksiz CX platformunu” sunuyor.
Zendesk'in 2024 yılı nasıldı?
Ocak ayında Zendesk, iletişim merkezi kalite güvence (QA) platformu sağlayıcısı Klaus'u satın aldığını duyurdu.
Klaus, kalite puanlamayı otomatik hale getiriyor ve her çağrı merkezi çağrısına ilişkin daha derinlemesine bilgi edinmek için çağrı analitiğini kullanıyor. Bu, manuel incelemeyi kolaylaştırarak denetçilerin ve kalite analistlerinin koçluk fırsatlarını daha verimli bir şekilde belirlemesine olanak tanır.
Ayrıca Klaus, hedef odaklı koçluk yoluyla bu fırsatlardan yararlanarak temsilci performansını artıran öğrenme yönetimi çözümleri sunuyor. İletişim merkezleri daha sonra koçluğun etkinliğini otomatik kalite puanları aracılığıyla ölçebilir.
Nucleus Research ayrıca Ocak ayında Salesforce Hizmet Bulutu'ndan Zendesk'e geçiş yapan şirketlerin Toplam Sahip Olma Maliyetlerini yüzde 43 oranında azaltabildiklerini gösteren bir rapor yayınladı.
Araştırma ayrıca Zendesk dağıtımlarının Salesforce Hizmet Bulutu'ndan ortalama yüzde 53,7 daha hızlı olduğunu gösteriyor. Ayrıca Zendesk, kullanım kolaylığı açısından Salesforce'tan yüzde 26 daha yüksek ve yeni taleplere uyum sağlama konusunda da yüzde 54,5 daha hızlı puan aldı.
Bir yanıt yazın