Zendesk, AI ile ilgili bir dizi ürünü ve gelişmiş yetenekleri duyurdu.
Müşteri hizmetleri yazılım sağlayıcısı, amiral gemisi küresel konferansı Relate'de tanıtılan yeniliklerin kullanıcılara “Yapay Zeka çağı için en eksiksiz hizmet çözümünü” sağlayacağının sözünü verdi.
En yeni yapay zeka destekli araçlar arasında otonom yapay zeka aracıları, iş akışı otomasyonu, aracı yardımcı pilotu, İşgücü Yönetimi (WFM) ve Kalite Güvencesi (QA) yetenekleri yer alıyor; bunların tümü şirketin mevcut Zendesk yapay zeka sistemi tarafından desteklenecek.
Zaten şirket tarihinde en hızlı benimsenen ürün olma özelliğini taşıyan Zendesk AI, şu anda destek taleplerinin %80'e kadarını otomatikleştiriyor ve çözüm sürelerinin %30 oranında azaltılmasına yardımcı oluyor.
Tom Eggemeier, Zendesk'in CEO'suyeni ürünlerin Zendesk'in mevcut yapay zeka paketinin başarısına nasıl katkıda bulunacağını ve şirketin genel CX teklifini iyileştirmeye nasıl yardımcı olacağını tartıştı:
Yıllardır müşteri çabasını en aza indirmenin memnuniyetin en güçlü itici güçlerinden biri olduğunu biliyoruz ve yapay zekanın müşteri deneyimini daha kolay ve daha keyifli hale getirme konusunda muazzam bir potansiyele sahip olduğuna inanıyoruz.
“Bu nedenle yapay zekayı, şirketlerin proaktif, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmasına olanak tanıyacak ve her şeyden önce karşı taraftaki insanın işini kolaylaştıracak şekilde ürünlerimize kusursuz bir şekilde entegre ettik.”
Zendesk'in bu yapay zeka çözümleriyle ilgili mesajının önemli bir yönü, diğer kuruluşların chatbot 'halüsinasyonları' ve yanlış bilgi sağlanması nedeniyle yaşadığı yapay zeka ile ilgili sorunlardan uzaklaşarak, doğruluktan ödün vermeden faydalar sunacakları ve teknik ilerlemeyi teşvik edecekleridir. .
Yakın tarihli bir Gartner raporu, “halüsinasyonların” aslında bir şirketin Üretken Yapay Zeka (GenAI) sohbet robotunun 2027'de bir müşterinin ölümüne yol açmasında rol oynayabileceğini bile öngördü.
Peki Zendesk'in çözümleri rakiplerinden tam olarak nasıl farklı olacak? Yazılım sağlayıcının GenAI'yi nasıl kullandığına daha yakından bakalım.
Zendesk'in yapay zeka destekli yenilikleri
CX dünyasındaki hemen hemen her teknoloji satıcısı, en son ürünlerinin veya yeniliklerinin bir tür oyun değiştirici yaklaşım olduğunu söyleyerek övünürken, çok azı Zendesk'in artık bu alandaki “en eksiksiz” AI hizmetleri çözümü teklifi olduğu iddiası kadar samimidir. CX'in. Market.
Kullanıcılar en son yeniliklerden ne bekleyebilir ve Zendesk vaadini yerine getirebilir mi?
Yapay zeka ajanları
Zendesk, yapay zeka temsilcilerinin müşterilerle özerk bir şekilde etkileşime girebildiğini ve karmaşıklığa bakılmaksızın sorguları baştan sona çözebildiğini bildirdi.
Bu gelişmiş aracılar, herhangi bir bilgi tabanıyla sorunsuz bir şekilde bütünleşir ve en karmaşık senaryoları bile ele alacak şekilde özelleştirme sağlar.
Memur yardımcı pilotu
Şirketin Agent Copilot'u, insan temsilcilerinin iş akışlarını optimize etmesine, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmesine ve gelecekteki etkileşimleri iyileştirmesine yardımcı olmak için geçmiş etkileşimlerden öğrenen yapay zeka destekli bir araçtır.
Agent Copilot'u kullanarak, insan temsilciler daha fazla verimlilik elde edebilir ve daha hızlı, daha kesin çözümler sağlayabilir; Zendesk bunun sonuçta müşteri memnuniyetini artıracağına inanıyor.
Çalışan Bağlılığı Yönetimi (WEM)
WEM çözümünün bir parçası olarak Zendesk, İşgücü Yönetimi (WFM) ve Kalite Güvencesi (QA) özelliklerini entegre ederek şirketlerin hızlı ve doğru çözümler sunmasına olanak tanırken temsilci personel sayısını ve planlamayı da optimize eder.
Bu özellikler, iş gücü dağıtımı üzerindeki kontrolü artırmak için tahmin algoritmalarını entegre eden Tahmine Dayalı İş Gücü Araçlarını içerir; bu da denetçilerin gerçek zamanlı değişiklikleri izlemesine ve gelişen talepleri karşılamak için temsilci programlarını ayarlamasına olanak tanır.
Ek olarak, Ses Kalitesi Güvencesi (QA), çağrı transkriptlerini analiz eder, etkileşimleri puanlar ve rehberlik ve inceleme için aykırı değerleri belirler.
Zendesk'in Yapay Zeka Temsilcileri için Kalite Güvencesi ayrıca, kesinti risklerini, hatalı iş akışlarını ve bilgi merkezi güncelleme fırsatlarını belirlemek gibi insan müdahalesi gerektiren durumları tespit etmek için yapay zekayı kullanarak yapay zeka etkileşimlerinin %100'ünü inceler.
Zendesk'in yeni yapay zeka özelliklerini tartışırken: María de la Plaza – SoundCloud'da Topluluk Operasyonları Başkanı – algılanan:
“Sürekli temsilci eğitimi gerektiren karmaşık bir ürünümüz var ve Zendesk QA, ekipteki bilgi boşluklarını belirleyip doldurmamız açısından çok önemli.
Tüm konuşmalarımızı analiz ederek makrolarımıza hangi bilgileri ekleyeceğimizi doğru bir şekilde belirleyebilir ve topluluğumuza daha iyi destek sağlamak için Yardım Merkezimizdeki güncel olmayan içeriği güncelleyebiliriz.
Zendesk'in yapay zeka yolculuğundaki bir sonraki adım
En son duyurudan önce Zendesk, yapay zeka alanında zaten ilerleme kaydediyordu.
Geçen yılın ekim ayında, CX yazılım sağlayıcısı GenAI yeteneklerini genişleteceğini duyurdu.
Bu iyileştirmeler arasında şirketin sanal temsilcilerinin iyileştirilmesi ve çeşitli iletişim merkezi bilgi kaynaklarından faydalanarak eğitimlerinin ötesinde sorguları ele almalarına olanak sağlanması da yer alıyor.
Ayrıca otomatik özetleme özelliği dijital kanalların yanı sıra sesli etkileşimleri de kapsayacak şekilde genişletildi. Bu özetler, müşteri duyarlılığı verileri gibi yapay zeka tarafından oluşturulan öngörüleri entegre ederek CRM'de çağrı sonrası işlemleri kolaylaştırmaya yardımcı oldu.
Zendesk ayrıca amaç tespit araçlarını sigorta ve seyahat/turizm gibi diğer sektörlere de genişletme ve bu araçların sektörler arası kullanışlılığını artırma planlarını da açıkladı.
Bir yanıt yazın