Zoom'un müşteri deneyimi yönetimine yönelik son derinlemesine incelemesinin açıkça ortaya koyduğu bir şey varsa o da iletişim merkezinin artık yalnızca bir destek işlevi olmadığıdır.
Rapor boyunca Zoom, iletişim merkezinin artık müşteri deneyimi stratejisinin kanıtlandığı veya sergilendiği yer olduğunu öne sürüyor.
Bu hafta yayınlanan rehber, tarafından yazılmıştır. Jodi Reuven, Zoom İletişim Merkezi'nde Kıdemli Ürün Pazarlama MüdürüModern CXM'nin gerçekte ne gerektirdiğini açıklıyor ve çıta, çoğu kuruluşun şu anda ulaştığından çok daha yüksek.
Reuven sözlerini başından itibaren hiç aksatmıyor ve şunu belirtiyor: “Müşteriler markanızı bir anda yargılamazlar.
“Bunu her etkileşimin toplamına göre değerlendiriyorlar: hiçbir yere gitmeyen sohbet, iki kez aktarılan çağrı, hiç paylaşmadıkları bir vaka numarasına atıfta bulunan e-posta. Müşteri deneyimi yönetimi, modern şirketlerin bu miktarın kontrolünü ele geçirme yöntemidir.”
Bu 'toplam' özellikle iletişim merkezi liderleri için ilgi çekicidir. Reuven'in argümanı, CXM'nin bir pazarlama uygulaması ya da yönetim için bir konuşma konusu olmadığı yönünde; bunun yerine operasyonel bir disiplindir ve iletişim merkezi bunun merkezinde yer alır.
Sapma sorunu
Belki de kılavuzun en odaklanılan kısmı yapay zekanın hizmet ortamlarında tipik olarak nasıl konuşlandırıldığına odaklanıyor. Reuven, saptıran yapay zeka ile çözen yapay zeka arasına keskin bir çizgi çekiyor ve bunlardan yalnızca birinin iğneyi hareket ettirdiğini açıkça ortaya koyuyor.
Rehber, “Yeni nesil yapay zeka sorunları çözmek için tasarlandı” dedi.
“Ajan yapay zeka, niyetler hakkında mantık yürütür, ilgili sistemlerden bilgi alır, çok adımlı görevleri yerine getirir ve yalnızca insan muhakemesine ihtiyaç duyulduğunda üst kademeye geçer. Ölçüt, sapma değil çözümdür.”
Self servis oranlarının bir kazanç olarak görüldüğü ancak CSAT puanlarının sabit olduğunu gören iletişim merkezi liderleri için bu ayrım geçerli olacaktır.
Müşterileri sorundan uzaklaştırmak, sorunu çözmekle aynı şey değildir ve endüstrinin saptırma ölçümlerine olan takıntısı, muhtemelen sorunları geniş ölçekte çözme konusunda daha derin bir başarısızlığa yol açmıştır.
Bağlam müşteriyi takip eder veya takip etmez
Reuven'in çok kanallı yaklaşım, kanalların genişliğinden çok, müşteriler kanallar arasında hareket ettikçe bağlama ne olduğuyla ilgilidir.
Kılavuz, çoğu hizmet liderinin hemen tanıyacağı bir senaryoyu anlatıyor: Sorununu zaten sohbet yoluyla açıklayan bir müşterinin, bir sesli temsilciye bağlandığında artık her şeyi tekrarlaması gerekiyor.
Zoom'un çerçevesine göre çözüm, her kanalın kendi yalıtılmış kaydı gibi davranması yerine, bağlamın ses, video, sohbet, mesajlaşma ve self servis aracılığıyla müşteriyle birlikte seyahat etmesini sağlamaktır.
Bu çok açık görünüyor ancak hala silolanmış kanal yığınlarıyla çalışan kuruluşların sayısı, uygulama boşluğunun hala geniş olduğunu gösteriyor.
Temsilci tarafında Reuven, gerçek zamanlı rehberlik ve temsilci yardım araçlarının giderek daha fazla tartışılamaz hale geldiğini vurguluyor.
Tartışma, birden fazla masaüstü arasında geçiş yapmak yerine sistemler arasında mantık yürütebilecek donanıma sahip aracıların etkileşimleri daha hızlı yönetip daha az tırmandırdığı yönünde görünüyor.
Gerçekten neyin önemli olduğunu ölçmek
Kılavuz aynı zamanda istatistiklerle ilgili tartışmalara da meydan okuyor. Reuven, müşteri ölçümlerini (NPS, CSAT, Müşteri Çaba Puanı, ilk temas çözümü), operasyonel ölçümleri ve iş ölçümlerini yan yana getiren üç boyutlu bir puan kartını savunuyor.
İkinci kategoride (elde tutma, yaşam boyu değer, hizmet maliyetleri ve CX'ten etkilenen ciro) kılavuz en keskin sonuca varıyor:
“İyi uygulandığında CXM, hizmeti bir maliyet merkezinden büyüme motoruna dönüştürüyor.”
Bu yeni bir fikir değil ancak kendilerini gelire katkıda bulunan bir kişi olarak konumlandırmak yerine hâlâ çalışan sayısını haklı çıkarmak için mücadele eden çoğu iletişim merkezi ekibi için ilham verici bir fikir olmaya devam ediyor.
Reuven, geçişin mümkün olduğuna inanıyor, ancak yalnızca veri altyapısı bunu destekliyorsa, bu da birleşik analitiğin yalnızca ne olduğuna değil, neden ve bundan sonra ne yapılması gerektiğine de cevap verebileceği anlamına geliyor.
Reuven'in platform değerlendirmesi için sunduğu pratik kontrol listesi (yerel çok kanallı, yerleşik yapay zeka, açık entegrasyonlar, gerçek zamanlı analizler ve hızlı değer elde etme süresi), satıcı konuşmasından çok 2026 için makul bir minimum standart gibi okunuyor.
Çoğu kuruluşun buna gerçekten uyup uymadığı başka bir sorudur.
Bir yanıt yazın