2024'te, birçok iletişim merkezi iş ekosisteminden daha fazla veri elde etmeye başladı, AI alanında önemli bir ilerleme kaydetti ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmak için yörünge rasyonuna daha fazla vurgu yaptı.
Bu eğilimler muhtemelen 2025'te devam edecek. Bununla birlikte, teknoloji ilerledikçe, AI daha sezgisel hale geldikçe ve ekonomik gerilimler devam ettikçe diğer eğilimler de ön plana çıkacaktır.
Bu arka plana karşı, Steve Morrell, MD Van Contactbabel, Ve Steve Blood, Five9'da Başkan Yardımcısı Piyasa Bilgileri ve Evanjelizasyon, bağlı Thomas John, Five9'da EMEA başkan yardımcısı, Açık Yeni bir web semineri 2025 İletişim Merkezi'ni tartışmak için.
Buna ek olarak, yeni yıl için aşağıdaki beş iletişim merkezi tahminini paylaştılar.
-
İletişim merkezi AI benimseme faaliyetleri kolaylaştıracak ve maliyet tasarrufu sağlayacak
Büyük Britanya'da, ulusal sigorta poliçelerindeki artış ve asgari ücretin bir sonucu olarak aracılık maliyetleri artacaktır. ContactBabel'e göre, ikincisinin İngiliz temas merkezlerinin yüzde 60 ila 65'i üzerinde bir etkisi olacak.
Buna ek olarak, enflasyon hizmetlerde küresel liderler için maliyet sorunlarına neden olur ve bununla başa çıkmanın en önemli yolu işgücünü azaltmaktır.
Ancak bunu büyük ölçekte yapmak mümkün değildir. Sonuçta, kritik hizmet rakamları sektör çapında zaten kötü. Kuyruk zamanlarını, terk yüzdelerini ve bekleme sürelerini düşünün.
Morrell, bu tür rakamların “tarihsel ortalamadan çok daha yüksek” olduğunu belirtiyor. Bu nedenle şirketler, hizmetin maliyetlerini ve kalitesini dengelemek için müşteri hizmetleri stratejilerini yeniden düşünmek zorundadır.
Bazıları için, dijital kanallar aracılığıyla daha fazla kendine hizmet seçeneği uygulamak mantıklı bir adım olabilir. Ancak, birçok müşteriyi ucuz, otomatik bir kanala göndermek en iyi strateji midir – bu tercih edilen etkileşim yöntemine aykırı olsa bile?
Morrell, “Son yedi yıldır, özellikle yüksek ihtiyaç, duygu ve karmaşıklık durumunda, belirli kanallar için tüketicileri takip ettik.” Dedi. “Uzun vadeli sadakat ve müşteri ilgi alanları için fark yaratan etkileşimler ve açık bir mesaj var: Müşterilerin telefon kanalı için tercihi çok arttı. Şirketler bunu görmezden gelemez.
Sonuç olarak, iletişim merkezi liderleri gerçek bir paradoksla karşı karşıya kalırlar: halihazırda baskı altında olan bir müşteri hizmetleri deneyiminin maliyetlerini nasıl düşürebilirler. Müşterileri kaybetmek için kötü bir deneyimin yeterli olduğunu unutmayın; Geri dönmek büyük bir meydan okuma.
Çoğu tedarikçinin vereceği cevap, uğruna kısaltmak için ajan yardımcı çözümleri gibi AI teknolojilerinin uygulanmasıdır. Bunlar, müşteri kimlik doğrulamasını otomatikleştirerek, bilgi toplayarak, telefon görüşmelerinden sonra işleme ve daha fazlasını yaparak önemli verimlilik kazancı üretebilir.
Ancak kan Temsilcilerin rolünün ötesine geçen maliyet tasarrufu fırsatları görür.
“İletişim merkezinde, arka planda – KG ve BI alanında – analiz ve içgörü kazanma ile ilgili çok geleneksel modelleri destekleyen birçok insan var.” Dedi. “AI bunu kolaylaştırıyor.”
Diyerek şöyle devam etti: “Veri bilimcilerine ve arka ofiste çalışan insanlara böyle bir ihtiyaç olmayacak şekilde, içgörü sağlamanın ve – böylece – harekete geçmenin daha kolay hale geldiği bir noktaya geleceğiz.”
Maliyetleri azaltmak için başka seçenekler de olabilir. Ancak insanlar bir müşteri hizmetleri ortamının maliyetlerinin yüzde 65 ila 70'i olduğundan – kana göre – o bölgede her zaman bir lazer odaklanacak. Bunun 2025'te değişmesini beklemeyin.
-
Genai, müşteri kendi hizmeti için kullanım senaryolarında kullanım senaryolarında işletme sonuçlarını iyileştirecektir
Tüketiciler kendi hizmet deneyimlerinden bıkmışlardır. Bazıları hala chatbot'ları deniyor, böylece ContactBabel, müşterilerin yüzde 23'ünün telefonu almadan önce bir kemikle temasa geçtiğini buluyor. Yine de çoğu bununla sorun çıkarmaz.
Nihayetinde, bu, bir konuşma yapmayan önceki nesil sohbet botlarından gelen kötü itibarı vurgular, sadece küçük bir talep yüzdesini ele alır ve değişen niyetleri ortadan kaldıramaz.
Büyük dil modelleri (LLMS) aracılığıyla sunulan üretken AI'nın (Genai) konuşma seçenekleri ile servis botları sismik bir dönüşüm geçirir. Kan belirttiği gibi:
“Artık kemiği eğitmek zorunda değiliz; Şimdi belirli bir endüstri ve şirket için alakalı hale getirmek için modeli eğitiyoruz ”.
Dikkate almak Yeni Five9 AI ajanıDaha önce Akıllı Sanal Ajan (IVA).
Şirketler gelecek neslin bu kemiğini kullandıklarında, bunları güvenilir bilgi kaynaklarına dayandırabilirler, böylece önceden eğitim almadan bağlamsal cevaplar sağlarlar.
Tabii ki burada çarpışma engelleri gereklidir ve iletişim merkezleri önce AI ajanını sınırlamalıdır, böylece yalnızca sağlam, güvenilir bilgi içeriğine karşılık gelen soruları çözerler. Durum böyle değilse, müşteri canlı bir ajan etkileşimine geçecektir.
Bununla birlikte, şirketler daha fazla etkileşime hizmet etmek için AI temsilcisinin kapsamını hızlı bir şekilde ölçeklendirebilirken, bazı durumlarda kurallara dayalı çözüm yolları için bu eski moda karar verme ağaçlarını kullanabilirler. Başka bir deyişle, her iki dünyanın da en iyisini dengeleyebilirler.
Genai tarafından desteklenen bir diğer yararlı işlev, AI ajanının müşteriler niyetlerini değiştirdiğinde konuşmaları tekrar yola çıkarma biçiminden açıktır ve bu da kontrolü artırır. Ancak, çok daha fazlası var.
-
İletişim merkezi, müşterilerden en önemli önyargısız geri bildirim kaynağı haline geliyor
İletişim merkezleri genellikle anketler aracılığıyla müşterilerden geri bildirim toplar. Ancak sadece son derece mutlu veya öfkeli insanlar onları tamamlar.
Bu nedenle, hizmet liderleri, önyargılı doğrudan geri bildirimlerin ötesine geçmek ve dolaylı ve türetilmiş geri bildirimleri toplamak için müşteri (VOC) mekanizmalarının seslerini genişletir.
Örneğin, iletişim merkezleri, özellikle istemeden müşteri katılımından dolaylı geri bildirimleri kaldırabilir. Bu onlara müşterilerin nasıl hissettiğine dair daha doğru bir yorum verir.
Bu arada, duygu analizi gibi araçlarla türev geri bildirim toplayabilirler. Bazıları hala bununla fark ediyor. Sonuçta, canlı ajanlar müşterilerin nasıl hissettiğini deşifre edemiyor mu? Ama Morrell'in vurguladığı gibi:
“Daha genel olarak, duyarlılık analizi, müşterilerin baskı altına aldığı ilgiye getirebilir, böylece iletişim merkezleri bu konuda bir şeyler yapabilir.”
Ne yazık ki, bu verilerin çoğuna yerel iletişim merkezi platformunun eski teknolojileri aracılığıyla erişilemiyor. Sonuçta, telefon kayıtları konuşma verilerini şifreledi, böylece iletişim merkezleri uygulamalarını yalnızca içgörü kazanmak için kullanabilir.
Ancak CCAA'ların yükselişi sayesinde, bu veriler açık ve çok daha erişilebilir, böylece markalar herhangi bir yazılımı içgörü kazanmak için kullanabilir.
Ayrıca, üretken AI geri bildirimleri özetlemeye yardımcı olur. Bununla birlikte, iletişim merkezleri, belirli iletişim nedeni ile ilgili geri bildirim talep etmek için talimatlar da yazabilir. Bu, hedeflenen eylemleri teşvik edebilir.
Bu iletişim merkezi mekanizmalarını kullanmanın yanı sıra, CX liderleri müşteri odaklı ekipler arasında giderek daha fazla VOC stratejilerini birbirine bağlıyor ve bunları daha geniş iş operasyonlarına genişletiyor.
Bu sınır ötesi VOC programı ile iletişim merkezi diğer departmanlarla daha yakın çalışabilir. Örneğin, ürün ekibine şunu söyleyebilir:
Geçen hafta sonu yeni bir yazılım güncellemesi yayınladınız. Pazartesi bununla ilgili sorularımızın yüzde 30'u. Müşterilerin söylediği bu. Lütfen bununla ilgili bir şeyler yapın ”
Bu kısa VOC geri bildirimi, tüm şirkette müşteri odağını teşvik etmek için yararlı olabilir.
-
Giderek daha fazla şirket benzersiz verilerini şirket genelinde CX uygulamalarına entegre edecek
Veriler, şirketlerin müşteri deneyimleriyle başarılı olmak için kullanacağı para birimidir.
Bunu tanıdıkları için, baş pazarlama görevlileri, temas merkezinde karar vermenin bir kısmına giderek daha fazla yer alıyorlar. Bilmek istiyorlar: Ne tür veriler alabilirim?
Bu eğilim doğrultusunda, CCAAS sağlayıcıları bu veri kaynaklarını birleştirmek ve CX liderlerinin belirli, benzersiz veri kümeleri oluşturmalarını sağlamak için platformları üzerinde inşa eder.
Bu veri setlerini kullanarak, AI'lı liderler daha doğru bilgiler kazanabilir, kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir ve konuşmaların otomasyonunu geliştirebilir. Yine de kan uyarıyor:
“Bu veri setleri güvenli ve uyumlu olmalıdır. Sonuçta, mevcut düzenlemelerde – AVG ve unutulma hakkı – ve daha fazlası potansiyeli var.
Ayrıca, CCAAS verilerinin yükselişi göz önüne alındığında, bu büyük iş iletişim merkezlerinin 2025'te buluta geçişle nasıl yardımcı olacağını düşünmek büyüleyici.
Sonuçta, verilama esasen bir bypass makinesi olarak hareket edebilir, böylece şirketler yavaşça taşınırken veri akışları var olmaya devam eder.
-
CCAAS kararları CX platform kararları haline gelir
Bazıları CCAA'ları temas merkezi endüstrisinin genişliğini eski bir dönem olarak kavramak için düşünmektedir. Keith Dawson, ISG'de Müşteri Deneyimi Araştırma Direktörü, Böyle bir insan.
“Günümüzde iletişim merkezleri alıcıları düzenleme ve veri kullanımına öncelik veriyor,” dedi CX bugün ISG'nin en yeni sektör değerlendirmesini paylaşmak.
Buna ek olarak, Dawson veri yönetimi, iş entegrasyonları ve iş akışı otomasyonunun artık bir bulut iletişim merkezi platformunun en önemli ayırt edici faktörleri olduğunu kabul ediyor.
Bu arada, konuşma yönlendiricisi gibi CCAA'ların daha geleneksel sütunları bir meta haline geldi.
Alıcılar, iletişim merkezinin çok daha büyük bir bölümünü otomatikleştirmek için daha geniş ekosistemi ve veri kaynaklarına dokunma, yeni deneyimler düzenleme ve sonuçta – dikkate almalıdır.
Kan uyarıyor: “Bu, bir müşterinin CCAAS teknolojisini satın aldığı anlamına gelmez, çünkü zaten aynı sağlayıcıdan UCAAS çözümüne sahip.
“Tabii ki, dikiş yapmak sadece bir boğaz ise, yönetmek çok daha kolay, ama aynı zamanda bu hizmet liderlerinin ve daha geniş CX hırslarının ihtiyaçlarını karşılıyor mu?”
CX ekosistemini kapatarak, bu veri katmanını sunarak ve bir orkestrasyon motoru sunarak bu hırsları karşılayabilen CCAAS sağlayıcıları, ilerici kuruluşların ihtiyaçlarını karşılamak için en iyi şekilde yerleştirilebilir.
Five9 ve ContactBabel'den daha fazla bilgi edinin
Bu makaleden elde edilen tahminler, büyüleyici bir web seminerinden kaynaklanmaktadır: “Yeni CX: 2025'te İletişim Merkezi için En İyi EMEA tahminleri.“
Bu tahminlere ek olarak, Morrell ve Blood mevcut temas merkezlerini inceledi, beş9'un pazar içindeki yerini tartıştı ve heyecan verici bir soru ve cevap oturumuna katıldı.
Daha derine dalmak için isteğe bağlı web seminerini görüntüleyin. Veya, bu makalede tartışılan bazı teknolojilere aşina olmak istiyorsanız, Five9'u ziyaret edin.
Bir yanıt yazın