CCaaS platformları, hızlı yapay zeka inovasyonu sunmaktan yeni etkileşim kanalları sunmaya kadar çok şey vaat ediyordu.
Ancak ilk CCaaS çözümlerinin yaygınlaşmasından on yıl sonra hizmet deneyiminde pek bir değişiklik olmadı.
Ancak müşteriler aynı şeyleri tekrarlamak zorunda kalıyor, uzun süreler boyunca sırada beklemek ve belki de en sinir bozucu olanı IVR'ye yakalanmak zorunda kalıyor.
Neyse ki, daha ilerici iletişim merkezleri 'şunun için bire bas, bunun için ikiye bas' işlevselliğine meydan okumaya başladı.
Bir McKinsey & Company raporunun özetlediği gibi, “IVR sistemleri aptal menü sistemlerinden akıllı 'sesli robotlara' dönüşüyor.”
Bu sesli robotlar basit, işlemsel soruları çözebilir. Ancak aynı zamanda modası geçmiş, hantal çağrı merkezi önceliklendirme sürecini de yeniden keşfedebilirler.
İlerici iletişim merkezleri müşterileri nasıl seçiyor?
Akıllı sesli robotlar müşterinin niyetini yalnızca konuşulan kelimelerle ölçebilir. Daha sonra bunları seçtikleri kanaldaki en uygun temsilciye (canlı veya sanal) aktarırlar.
İlerici iletişim merkezleri bu fırsattan yararlanıyor ve daha da ileri gidiyor.
Bazı şirketler, müşterinin amacını anladıktan sonra kuyruktaki müşteriyle etkileşime geçmek ve sorgularıyla ilgili bilgileri elde etmek için sesli robotları kullandı. Bot daha sonra bu bilgiyi aracıya iletir.
Bu, temsilcinin müşterinin sorusunu görüşmenin başından itibaren bildiği ve bu soruyu çözecek kritik bilgilere sahip olduğu anlamına gelir.
Bunu yaparak botlar her müşteri etkileşiminde 45 saniye kazanarak müşteri, temsilci ve iş sonuçlarını iyileştirebilir.
Ancak yeni nesil iletişim merkezi burada bitmiyor.
İletişim merkezi triyajının bir sonraki evrimi
Yukarıdaki örnekte iletişim merkezi, müşterinin tercih ettiği kanal dahilindeki etkileşimi yönetmeye odaklanmaktadır.
Yeni nesil iletişim merkezi bu yaklaşıma meydan okuyor. Eğer Gurpreet Singh Kohli, Kıdemli Başkan Yardımcısı ve HCLTech Telekom ve Ağlar Global BaşkanıBugün CX'e şunları söyledi:
“İletişim merkezi, müşteri için belirli soruları için canlı sohbete başvurmak yerine aramanın çok daha iyi bir deneyim olduğunu bilirse, bu tek tıklamayla bir üst kademeye iletilmelidir.”
Bazıları bu mantığı sorgulayabilir. Sonuçta kişilerle canlı sohbet gibi kanallar aracılığıyla iletişim kurmayı tercih edebilirler çünkü bu genellikle daha ucuzdur.
Ancak iletişim merkezi, ortalama işlem süresi (AHT), ilk temas çözüm oranı (FCR) ve kalite puanları gibi çeşitli müşteri amaçlarına ilişkin ölçümleri analiz ederek, böyle bir istemin nerede anlamlı olduğunu ve nihai olarak maliyetleri nerede düşüreceğini keşfedebilir.
Kohli ve HCLTech'teki ekibi, iletişim merkezlerine bu tür analizlerde yardımcı olabilir ve iletişim merkezi önceliklendirmesinin bir sonraki evrimini uygulayabilir.
Ek olarak, kanallar ve yöntemler arasında konuşma ve diğer yapay zeka türlerinden ustaca yararlanabilecekleri iletişim yönetiminin geleceği için iletişim merkezleri hazırlayabilirler.
Bütün bunlar nereye gidiyor?
Kohli'ye göre müşteri etkileşiminin geleceği, müşteri yolculuğunun niyet düzeyinde düzenlenmesine bağlı olacak.
Yukarıdaki gibi bu yaklaşım, iletişim merkezinin müşterilerinden en sık sorulan soruları ayırmasıyla başlar. Ardından, sorguyu işlemek için yalnızca en iyi yeri tanımlamak yerine, onu işlemenin mümkün olan en iyi tek yolunu tanımlayacaktır.
Bu, kanal ve konuşma yapay zekasının sınırlarının çok ötesine bakıyor. Bu durumda Kohli'nin belirttiği gibi:
“Yarının iletişim merkezi şunu soracak: Bu sorunu çözmek ve en kusursuz müşteri deneyimini sağlamak için insanları, yapay zekayı ve yöntemleri nasıl birleştirebilirim?”
Örneğin, bir müşterinin siparişinin bozuk gelmesi nedeniyle kendisiyle iletişime geçtiği bir senaryoyu düşünün.
Şirket, müşterilerin parmak izi tanıma yoluyla kimliklerini doğrulayabilecekleri çevrimiçi bir sanal temsilci deneyimine ev sahipliği yapabilir. Daha sonra her müşteriden sorunun bir fotoğrafını göndermesini isteyebilir ve müşterinin talebini görüntü tanıma (AI) yoluyla onaylamasını isteyebilirler.
Buradan sanal temsilci, arka uçtaki iş akışı otomasyonunu kullanarak geri çağırma talebinde bulunacak ve yenisini gönderecektir.
İletişim merkezi, böyle bir akışı belirli bir yerde veya kanalda optimize ederek yalnızca yenilik yapmakla kalmaz, aynı zamanda karmaşıklığı da azaltır. Sonuçta aynı soruları yanıtlamak için farklı kanallardan farklı süreçler geliştirmeye daha az önem verebilirler.
HCLTech: İletişim merkezlerinden bir adım öndeyiz
Niyet düzeyinde seyahat düzenlemesine giden yolculuk göz korkutucu görünebilir. Yine de iletişim merkezi, öncelikle müşterileri değerlendirmek için akıllı robotları devreye alarak Kohli'nin vizyonuna doğru yavaş yavaş ilerleme kaydedebilir.
Yine de birçok kuruluşun yardıma ihtiyacı olabilir. HCLTech orada parlayan zırhlı şövalye olabilir.
Şirketlerin yarının iletişim merkezini yaratmalarına yardımcı olmak için küresel bir uzman çağrı merkezi danışmanları topluluğu, geniş kapsamlı uzmanlık ve çok sayıda stratejik ortaklık sunar.
HCLTech'in yeni nesil iletişim merkezlerini nasıl etkinleştirdiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu adresi ziyaret edin: https://www.hcltech.com/digital-foundation/contact-center
Bir yanıt yazın