Andreas Rios tüm kariyerini müşteri desteği alanında geçirdi. Şu anda iletişim merkezini yönetiyor Şehir lifi – sektörün değişimini her açıdan gördü. İşlerin nereye gittiğine dair görüşü sağlam, pratik ve canlandırıcı derecede doğrudan.
Müşteriler daha fazlasını bekliyor ve şimdi de bunu bekliyorlar
Rios'un son yıllarda gördüğü en gözle görülür değişiklik hızdır. Müşteriler yalnızca daha hızlı yanıtlar beklemiyor, aynı zamanda anında yanıtlar da bekliyorlar. Hızın yanı sıra bağlam da bekliyorlar.
Bugün CX'e söyledi
“Eğer bizimle daha önce iletişime geçtilerse, gerçekten bunu bilmemizi ve oradan bir ilişki kurmamızı bekliyorlar.”
Bu, önemli sonuçları olan basit bir beklentidir: Temsilciler her çağrıya sıfırdan başlamak yerine bilgili, önceden yatırım yapmış ve ilerlemeye hazır olarak ulaşmalıdır.
Müşteri Deneyimi liderleri nihayet masadaki yerlerini alıyor
Yapay zeka iletişim merkezini yeniden şekillendiriyor ancak Rios aynı zamanda onun başka bir şey yaptığını da düşünüyor: şirket içindeki CX liderinin sesini yükseltmek.
“İşletmeler yeni bir yapay zeka aracını uygulamaya koyduklarında müşteri deneyimi liderine gidip şunu soruyorlar: Neyi çözmek istiyoruz?”
Dinamiklerdeki bu değişim önemlidir. Yıllarca müşteri desteği reaktif, maliyet odaklı bir işlev olarak görüldü. Yapay zeka, halihazırda sürmekte olan değişimi hızlandırarak destek ekiplerini sorun çözücülerden elde tutma, daha fazla satış yapma ve ilişki kurma konusunda proaktif itici güçlere dönüştürüyor.
“Yapay zeka, tüm reaktif çalışmaları ortadan kaldırarak destek ekibinize proaktif olma fırsatı verebilir. Bu bir temeldir.”
Koçluk, kimsenin bahsetmediği bir beceridir
Yapay zeka işlemsel işi devraldıkça empati ve duygusal zeka haklı olarak dikkat çekiyor. Ancak Rios listeye üçüncü bir beceriyi daha ekliyor: koçluk.
“İnsanları yalnızca becerilere göre değil, zihniyete göre de işe alabilirsiniz, çünkü biz liderler yapay zekanın yardımıyla becerileri geliştirebiliriz.”
Şirketlerin eğitemeyeceği şey, öğrenmeye devam etme, yeni teknolojilere uyum sağlama ve sürekli değişimin getirdiği zorluklarla başa çıkma isteğidir. Rios'a göre bu zihniyet, yapay zekayla güçlendirilmiş bir iletişim merkezinde başarılı olacak temsilcilerle başarısız olacak temsilcileri ayıran şey.
Yapay zeka yolculuğunuza başlamak için iki profesyonel ipucu
Rios, yapay zeka yolculuğuna başlayan CX liderleri için işi basit tutuyor.
İlk önce sonuçları düşünün. Ekibiniz, müşteriniz ve şirketiniz için neyi çözmek istediğinizi belirleyin. Bu çerçeve, CX liderlerinin üst düzey paydaşların dilini konuşmasına ve yatırımlar için güvenilir bir örnek oluşturmasına yardımcı olur.
İkinci olarak, bir araç seçmeden önce aranılan bir müşteri yolculuğu haritası oluşturun. İdeal deneyimin haritasını çıkarmak, öncelikle darboğazları ortaya çıkarır ve bu da, gerçekte hangi düzeyde yapay zekaya ihtiyaç duyulduğunu ve nerede gerektiğini belirler.
Yukarıdaki röportajın tamamını izleyin. CCW Vegas'ın CX liderliği hakkında daha fazla bilgi için LinkedIn'de CX Today'i takip edin.
Bir yanıt yazın