İletişim merkezlerindeki temsilciler arasında tükenmişlik nadiren meydana gelir. Daha sıkı programlarla, affetmeyen kontrol panelleriyle ve temsilciler ile onları desteklemek için tasarlanan araçlar arasındaki güvenin yavaş yavaş erozyona uğramasıyla birikiyor. İşgücü Katılım Yönetimi (WEM) tam olarak bunu önlemek için oluşturulmuştur. Çoğu zaman hızlandırır.
Gallup'a göre çalışanların %76'sı en azından ara sıra tükenmişlik yaşıyor ve iletişim merkezi temsilcileri herhangi bir sektörde en fazla risk altındaki gruplar arasında yer alıyor. Dünya Sağlık Örgütü tükenmişliği kişisel bir başarısızlık olarak değil, başarılı bir şekilde yönetilemeyen kronik işyeri stresinden kaynaklanan bir sendrom olarak tanımlamaktadır. Bir kuruluşun kullandığı sistemler bu stresi yaratmaya devam ederse, hiçbir koçluk programı veya sağlıklı yaşam girişimi bunu telafi edemez.
Çalışan bağlılığı yönetimi nedir?
WEM platformları tahmin, planlama, kalite yönetimi, gerçek zamanlı koçluk, analitik ve performans iş akışlarını tek bir operasyonel katmanda birleştirir. Gartner, WEM'i, çalışanların refahını ve memnuniyetini artırırken operasyonel performans için iş gücünü yönetmek üzere tasarlanmış teknolojiler olarak tanımlıyor. Bu ikili görev (performans ve insanlar) WEM'i selefi olan geleneksel iş gücü yönetiminden (WFM) ayıran şeydir.
Tasarım amacı ile operasyonel gerçeklik arasındaki boşlukta, tükenmişlik sessizce meydana gelir.
WEM, temsilci tükenmişliğine nasıl katkıda bulunur?
Sorun nadiren teknolojinin kendisidir. Bu konfigürasyon. WEM bir destek sistemi yerine bir kontrol sistemi olarak işlev gördüğünde genellikle üç bileşik mekanizma ortaya çıkar.
İlk olarak, izleme yoğunluğu, kurtarma tasarımı olmadan artıyor. Dergide yayınlanan araştırma Uygulamalı Psikoloji Dergisi yüksek yoğunluklu elektronik izlemeyi artan strese ve azalan iş tatminine bağlar. İletişim merkezleri halihazırda ekonomideki en kontrollü çalışma ortamları arasındadır. Telafi edici özerklik oluşturmadan daha fazla denetim eklemek bu dinamiği daha da kötüleştiriyor.
İkincisi, çok katı bir şekilde uygulandığında gerçek zamanlı uyumluluk güveni zayıflatır. Uyumluluk takibi meşru bir personel alma aracıdır, ancak her küçük sapma incelemeye alındığında temsilciler kendilerini kopmuş hissederler. Edelman'ın Güven Barometresi, işyeri güvenini sürekli olarak katılım ve elde tutma konusundaki ölçülebilir sonuçlarla ilişkilendirir.
Üçüncüsü, koçluk geliştirmeden düzeltmeye kadar sınırlıdır. Performans ipuçları, işlem süresine ve uyumluluk puanlarına odaklandığında aracılar net bir sinyal alır: daha hızlı hareket edin. Bu bir baskı kampanyasıdır, işgücü sürdürülebilirliği stratejisi değil.
Duygusal Emek Sorunu Çoğu WEM platformu asla ölçmez
İletişim merkezi çalışması talep üzerine empati gerektirir ve bu da bilişsel açıdan pahalıdır. Duygusal emek araştırmalarına ilişkin bir meta-analiz, yüzeysel davranışın (bir kişinin gerçekte hissetmediği duyguları dışa vurmanın) tükenmişlik ve azalan refah ile güçlü bir şekilde ilişkili olduğunu buldu.
En iyi performans gösterenler, ölçümleri iyi göründüğü için sürekli olarak en zorlu kuyruklara itildiğinde, kuruluşlar en iyi insan sermayelerini yenileme planı olmadan tüketiyorlar. Bu bağlamda optimizasyon tükenme mekanizmasıdır.
İşgücü sürdürülebilirliği stratejisi nerede başarısız oluyor?
WEM hatalarına nadiren tek bir işlev neden olur. Bunlar, uzun vadeli temsilci sürdürülebilirliği yerine merkez verimliliğine öncelik veren birikmiş tasarım kararlarının sonucudur. Planlama, matematiksel olarak optimal olabilir ve yükselmeler arasındaki tampon süre ortadan kaldırılırsa yine de zararlı olabilir. Kalite yönetimi kapsamlı olabilir ancak her çözümü kabul etmeden her başarısızlığı ortaya çıkarırsa moral bozucu olabilir.
Algoritmik yönetim (çalışanları yönetmek, değerlendirmek ve teşvik etmek için yazılım kullanımı) üzerine yapılan araştırmalar, gözetim odaklı yaklaşımları artan kaygı, artan algılanan baskı ve azalan içsel motivasyonla ilişkilendirir.
Yapay zeka destekli özellikler WEM platformlarında standart hale geldikçe bu yönetişim sorusu acil hale geliyor: Hangi kararların insanlar tarafından verilmesi gerekiyor?
Kuruluşlar sürdürülebilir insan kaynakları sistemlerini nasıl tasarlayabilir?
Refahı fiilen korumak için WEM'i kullanan kuruluşlar tutarlı tasarım ilkelerini paylaşmaktadır. Engelleri ortadan kaldırmak için izleme ile arızaları belgelemek için izleme arasında ayrım yaparlar. Programlar içindeki kurtarma süresini bir yuvarlama hatası olarak değil, kasıtlı bir operasyonel işlev olarak korurlar. Ve koçluk çerçevelerini uyumluluğu zorlamak yerine yetenek geliştirme etrafında inşa ediyorlar.
Her liderlik ekibi için pratik bir teşhis: Temsilciler desteklenmekten çok izlenildiğini hissettiğini bildirdiğinde, ürün belgeleri ne vaat ederse etsin sistem tükenmişliğe neden olur.
- Platform, temsilciler için günlük anlaşmazlıkları azaltıyor mu yoksa artırıyor mu?
- Sadece çıktı hacmini değil, sıraya girmenin zorluğunu ve duygusal yükü de ölçebilir misiniz?
- Yapay zeka odaklı dürtüklemeler, puanlama ve otomatik kararlar için yönetişim var mı?
WEM yalnızca KPI'ları değil insanları da korumalıdır
Tükenmişlik bir sistem tasarımı problemidir. Bu sorunu çözmek, personelin gerçekçiliğini, korumalı iyileşme süresini ve korku yerine yeteneğe dayalı koçluğu gerektirecektir. Aynı zamanda sadece operasyonel performans kriterlerini değil, refah sonuçlarına ilişkin kanıtları da gerektiren satın alma kriterlerini gerektirir.
WEM platformları aracıları etkili bir şekilde desteklemek için tasarlanmıştır. Soru, kuruluşların bunları bu şekilde yapılandırmayı seçip seçmediğidir. WEM gerçekten insani sürdürülebilirlik etrafında tasarlandığında performans hikayesi ortaya çıkar. Aksi takdirde maliyetler (devir, ayrılma ve müşteri deneyiminin kalitesinin düşmesi) herhangi bir gösterge tablosunun ortaya çıkaramayacağı kadar hızlı bir şekilde birikecektir.
Yaklaşımınızı uzaklaştırmaya ve karşılaştırmaya hazır mısınız? Çalışan Bağlılığı Yönetimine İlişkin Temel Kılavuzu Okuyun
Sık sorulan sorular
WEM ortamlarında aracı tükenmişliği nedir?
WEM ortamlarındaki ajan tükenmişliği, yüksek düzeyde denetlenen konfigürasyonların hafifletmek yerine daha da kötüleştirebileceği kronik işyeri stresinin neden olduğu, DSÖ tarafından tanınan bir mesleki sendromdur.
İletişim merkezi iş gücü sürdürülebilirliği stratejisi nedir?
İşgücü sürdürülebilirliği stratejisi, temsilci kapasitesini uzun vadede korumak için performans gereksinimlerini iyileşme süresi, beceri geliştirme ve iş gücü gerçekçiliği ile dengeleyen operasyonel bir plandır.
WEM'in iletişim merkezi çalışanlarının refahı üzerinde nasıl bir etkisi var?
WEM bir destek aracı yerine bir kontrol sistemi olarak yapılandırıldığında denetim yükünü artırabilir, güveni zayıflatabilir ve aracılar arasındaki bağlantının kesilmesini hızlandırabilir.
Performans izleme ile temsilci tükenmişliği arasındaki bağlantı nedir?
Araştırmalar, özellikle memurların bunu destekleyici olmaktan çok değerlendirici olarak gördüğü durumlarda, yüksek yoğunluklu elektronik izlemeyi artan strese ve düşük iş tatminine bağlamaktadır.
Kuruluşlar performanstan ödün vermeden temsilcilerin tükenmişliğini nasıl azaltabilir?
Kuruluşlar, WEM tasarımını engellerin kaldırılması, planlamada iyileşme süresinin oluşturulması ve koçluğun uyumluluk uygulamasından kapasite geliştirmeye kaydırılması etrafında yeniden odaklanarak tükenmişliği azaltabilir.
Bir yanıt yazın