Tim WentworthWalgreens'in CEO'su, şirketin hırsızlık karşıtı önlemlerinin mağazalarındaki satışların azalmasına katkıda bulunmuş olabileceğini itiraf etti.
Amerikan eczane zinciri, perakende sektöründeki hırsızlık ve tehditlerle mücadele etmek amacıyla daha fazla ürünü kilit altına almaya karar verdi.
Uygulamada bu, mağazadaki müşterilerin belirli ürünleri satın almak/görüntülemek istediklerinde bir çalışandan konteynerin kilidini açmasını istemek zorunda olduğu anlamına geliyordu.
Bu önlemler, 'kayıp'taki (kayıp veya hırsızlık da dahil olmak üzere satışlarla hesaba katılmayan stok kaybı) önemli bir artışa yanıt olarak uygulamaya konmuştur.
Sorun ilk olarak 2022'de şirketin eski CFO'su James Kehoe tarafından dile getirildi ve Walgreens'in küçülme oranının son on yılda yüzde 52 arttığını iddia etti.
Şirketin ilk çeyrek kazanç açıklaması sırasında Wentworth, eczane devinin hâlâ küçülme sorunları yaşadığını itiraf ederek bunu “göğüs göğüse mücadele” olarak tanımladı.
Kilit ve anahtar sisteminin küçülme oranının azalmasına yardımcı olup olmadığını açıklamasa da satışlara olumsuz etki yaptığını belirtti:
Bu, satışların mağaza aracılığıyla yapılma şeklini etkiler, çünkü örneğin bir şeyleri kilitlerseniz, o kadar çok satmazsınız.
“Bunu oldukça kesin bir şekilde kanıtladık.”
Kilitli öğeler = Kötü CX
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, Wentworth'un açık sözlü yorumları müşteri hizmetleri ve deneyim topluluğu arasında pek çok tartışmaya yol açtı; neredeyse herkes, daha fazla ürünü kilit altında saklama kararının iyi bir müşteri deneyimine zarar verdiği konusunda hemfikirdi.
Konuyla ilgili bir Reddit başlığında, bazı müşteriler Walgreens'te ve benzer hırsızlık önleme önlemlerine sahip diğer mağazalarda kendi alışveriş deneyimlerinden örnekler paylaştı.
Pek çok kişi tarafından paylaşılan bir görüşte, bir Reddit kullanıcısı şunları söyledi: GizliSunum54şunu yazdı:
“Kilitli olduğunu görür görmez dönüp Amazon'dan sipariş veriyorum. Bazen koridordayım, böylece unutmuyorum.
“Birini aramayacağım ya da deodorant çalışanı aramayacağım.”
Amazon gibi şirketlerin bu kadar kullanışlı bir hizmet sunabildiği bir dönemde mağaza içi perakende satışın en önemli müşteri deneyimi avantajlarından biri, müşterinin bir ürünü teslim alma hızıdır.
Bu ekstra sürtünmenin alışveriş yolculuğuna eklenmesi, müşteriler için açıkça sinir bozucu oluyor. Bu ilk kez gerçekleştiğinde ısrar edenler bile gelecekte kilit-anahtar sistemi kullanan mağazalardan uzak duracaklarını öne sürdüler.
Bu nokta Reddit kullanıcısı tarafından güzel bir şekilde özetlendi: Naganobukim yazdı:
Müşterinin ürünü alması, satın alması ve çekip gitmesi arasında yeni bir engel eklediğinizde, bu, müşterinin ürüne ne kadar ihtiyacı olduğunu ve başka yerde alternatiflerin olup olmadığını yeniden değerlendirmesi için başka bir fırsattır.
Forumlarda sık karşılaşılan bir diğer şikayet ise olayların parmaklıklar ardında tutulmasının yarattığı atmosferdir.
Reddit kullanıcısı Dennis026 Yerel Walgreens'in “hapishane atmosferini” bir “yol ayrımı” olarak tanımlarken, bir kullanıcı aradı MarthaGail “hırsız muamelesi görmekten” hoşlanmadıklarını yazdı.
Bu, perakendecilerin kendi ayaklarına kurşun sıkmasının bir başka örneğidir.
Yüz yüze alışverişin bir diğer faydası da mağazaların alışveriş gezisini gerçek bir deneyime dönüştürmek için yaratabileceği ortam ve estetiktir.
Kilitli raflar ve yardım etmek ve destek/tavsiye sunmak yerine kapları açmak için ileri geri koşan sinirli çalışanlarla çevrelenmek, hem müşterinin hem de perakendecinin müşteri hizmetlerinden keyif almasını engeller.
Yalnızca Walgreens sorunu değil
Yukarıda belirtildiği gibi Walgreens, hırsızlık politikası uygulamaya karar veren ilk büyük perakendeci olmaktan çok uzaktır.
Pazar araştırma şirketi Numerator tarafından Eylül 2024'te gerçekleştirilen bir anket, alışveriş yapanların yüzde 61'inin son 12 ay içinde kilit altında daha fazla ürün fark ettiğini ortaya çıkardı.
Ankete katılan 5.000 müşterinin dörtte birinden fazlası, ürünler kilitlendiğinde satın almaktan vazgeçtiklerini, yüzde 17'si mağaza değiştirdiğini ve yüzde 10'u ürünü satın almaktan tamamen vazgeçtiğini itiraf etti.
İlginç bir şekilde, olumsuz yorumlara rağmen eczane zinciri, müşterilerin engellenen ürünlere erişmesine yardımcı olma konusunda yüzde +12'lik net puanla aslında araştırmada en iyi performans gösteren perakendecilerden biri oldu.
Bu ilk bakışta iyi bir haber gibi görünse de, müşterilerin ve bu hamlenin Walgreens'in işine zarar verdiğini kabul eden şirketin kendi CEO'sunun eleştirileri göz önüne alındığında, bu sorunun perakende alanında ne kadar yaygın olduğunu vurguluyor.
Wentworth'un yorumları hakkında LinkedIn'deki bir gönderide: Ted McCaffrey – RETTHINK Retail için En İyi Perakende Uzmanı – şunu yazdı: “Bu yaklaşım sürdürülemez… bunu hepimiz görüyoruz!”
Pascal Ufferthe Perakende şirketi Boost Inc.'in kurucusu ve CEO'su.“Perakende kendini bozmayı sever ve bunu kötü anlamda söylüyorum” diyerek yaklaşımı da eleştirdi.
“İnovasyonun” yüzde 90'ı, teknolojinin kimsenin çözmeyi istemediği bir sorunu aramasıdır.
“Kameralar, akıllı sensörler artı bir tutam yapay zeka: maliyetler artıyor ve gelirler düşüyor.”
Wentworth'ün ürünleri kilitlemenin müşteri deneyimi üzerinde olumsuz bir etki yarattığını itiraf ettiğini duymak cesaret verici olsa da şirketin sorunu nasıl çözeceğine dair daha fazla ayrıntı vermedi.
Sorunu çözmeye yönelik tek ima, Walgreens'in varlık koruma başkanıyla CX ve küçülme ile ilgili “bazı yaratıcı konuları” tartışmak üzere bir toplantı yapıldığına dair belirsiz bir ifadeydi.
Bunun gelecekte daha somut bir şeye dönüşüp dönüşmeyeceğini ve Walgreens'in eylemlerinin daha geniş mağaza içi müşteri deneyimini potansiyel olarak nasıl etkileyebileceğini görmek ilginç olacak.
Bir yanıt yazın