Cisco, Verint Açık Platform Veri Merkezini Webex Uygulama Merkezi aracılığıyla Webex İletişim Merkezi müşterilerinin kullanımına sundu.
Veri Merkezi, üçüncü taraf araçların yanı sıra CCaaS platformunun üzerinde yer alır ve her müşteri görüşmesinden elde edilen davranışsal verileri merkezileştirir.
Bu veriler ister raporlamadan, analizden, araştırmadan, kalite güvencesinden (QA) ister başka bir hizmet tabanlı çözümden gelsin, veri katmanı bunların hepsini bir araya getirir ve ona anlam verir.
Tarihsel olarak tüm bu veriler silolardaydı. Sonuç olarak, sınırlı veriler iletişim merkezi liderleri için faydalı hale geliyor.
Ancak Webex İletişim Merkezi müşterileri artık vidayı çevirebilir. Eğer Jono Luk, Webex by Cisco Ürün Yönetimi Başkan Yardımcısıkatma:
“Güvenli ve doğru gerçek zamanlı veriler, kuruluşların müşteri beklentilerine göre nasıl performans gösterdiklerini ölçmeleri açısından kritik önem taşıyor.
Verint'in Veri Merkezi artık müşterilerin işin her alanında müşteri etkileşimini artırabileceği Webex İletişim Merkezi ile entegrasyon olarak sunuluyor.
İletişim merkezinden gelen tüm davranışsal verileri bir araya getirmek için birçok kuruluş halihazırda bir veri gölü oluşturmuş olacak. Ancak bu parkta yürüyüş yapmak değil.
Sonuçta BT liderlerinin bağdaştırıcılar oluşturması, veri toplaması ve bunları normalleştirmesi gerekiyor.
Ayrıca veri gölleri çoğu zaman iletişim merkezinin gerçek zamanlı veri ihtiyaçlarını karşılamamaktadır.
Neyse ki Verint'in Veri Merkezi her şeyi sorunsuz bir şekilde bir araya getirerek gerçek zamanlı veri kullanım senaryolarına olanak tanıyor ve yeni değerlerin kilidini açıyor.
Veri Merkezi, sanal temsilciler ve asistanlar için bir spor salonu görevi görebildiğinden, bu tür yeni değer, iletişim merkezi yapay zekasının konuşlandırılmasının daha iyi desteklenmesiyle elde edilebilir.
Otomasyon botları şirket içindeki değişikliklere daha iyi uyum sağlayabilir.
John Bourne, Verint Küresel Kanallar ve İttifaklar Kıdemli Başkan Yardımcısı, bu tür yetenekleri Webex İletişim Merkezi müşterilerine sunmanın mutluluğunu paylaştı. İddia etti:
Markaların zengin müşteri etkileşimi verilerinin kilidini açmasına ve stratejik avantaj elde etmesine yardımcı olmak için CX otomasyonunun gücünü Webex Uygulama Merkezi'ne getirmekten heyecan duyuyoruz.
Bu stratejik avantaj, birden fazla iletişim merkezi rolünün ötesine geçebilir.
Örneğin, Data Hub ile temsilciler performans eğilimlerine ilişkin bütünsel bir görünüm elde edebilir ve yapay zekanın da eklenmesiyle gerçek zamanlı koçluk alabilir.
Bu arada, denetçiler iş verilerine ilişkin daha ayrıntılı bilgilerden faydalanabilir ve ardından hem temsilcilere hem de yöneticilere uygulanabilir rehberlik sağlayabilir. Ayrıca iletişim merkezinde tüm kanallardan gerçek zamanlı ayarlamalar yapabiliyorlar.
Son olarak analistler uyumluluğu geliştirebilir, süreçleri yönlendirebilir ve maliyetleri optimize edebilir; yöneticiler ise müşteri duyarlılığı, iletişim merkezi talebi ve kaynak kapasitesi hakkında veriye dayalı kararlar alabilir.
Genel olarak, iletişim merkezi ekipleri daha fazla görünürlükten ve içgörü ile eylem arasında geçen sürenin kısalmasından yararlanabilir.
Verint ve Webex'ten daha fazlası
Geçtiğimiz hafta Enterprise Connect 2024'ün sona ermesiyle birlikte Verint ve Webex için yoğun bir yıl başlangıcı da sona erdi.
Verint, temsilci planlamanın özerkliğini ve verimliliğini artırmayı amaçlayan özel robotlarından biri olan “TimeFlex”i kısa süre önce piyasaya sürdü.
Bu, birkaç botun daha piyasaya sürülmesinden ve önde gelen bir sağlık şirketiyle yapılan 49 milyon dolarlık mega anlaşma da dahil olmak üzere yüksek profilli müşteri kazanımlarından sonra geldi.
Başka yerlerde Webex, kuruluş içindeki iletişim merkezi çözümlerinin yaygınlaşmasını artırmak amacıyla yeni bir CCaaS paketi başlattı.
Bir yanıt yazın