Verint, çağrı merkezi kalite yönetimini (QM) otomatikleştirmek için özel robotlarından üçünün birlikte nasıl çalıştığını gösteren bir demo yayınladı.
Verint Quality Template botu ile başlar. Kalite Yönetimi lideri bundan yararlanarak mükemmel bir müşteri görüşmesinin neye benzeyeceğine dair bazı ipuçları sağlayabilir.
Buradan bot, iletişim merkezindeki konuşmaları taramak ve istemi yansıtan ifadeleri ve davranışları keşfetmek için Üretken Yapay Zeka'yı (GenAI) kullanıyor.
Bunu yaparken otomatik olarak Kalite Yönetimi liderinin özelleştirebileceği ve üzerine inşa edebileceği bir kalite puan kartı oluşturur.
Daha sonra, Performans Puanlaması ve Uyumluluk Puanlaması botları mücadeleye giriyor.
Her ikisi de puan kartını otomatik olarak doldurmak ve sesli ve dijital tüm çağrı merkezi aramaları için otomatik performans ve uyumluluk puanlaması sağlamak üzere el ele çalışır.
Verint'e göre bu, iletişim merkezi kalite yönetimi ekiplerinin ve yöneticilerinin üzerindeki yükü azaltıyor; böylece koçluk yapmaya, mükemmel performansı ödüllendirmeye ve uyumluluk hatalarını düzeltmeye daha fazla zaman ayırabiliyorlar.
Ancak daha pek çok avantajı var. Örneğin denetçiler, otomatik puanlama yoluyla en iyi öğrenme veya tanınma fırsatlarına sahip olduklarına dair göstergeler sağlayan manuel izleme için kişileri seçebilir.
Elbette diğer Auto-QM çözümleri de bu tür faydalar sağlayabilir. Bununla birlikte, Verint Kalite Şablonu botunun GenAI kullanımı daha esnek QM kriterlerine izin verir, böylece temsilcilerin iyi puan almak için bir senaryoya tamamen bağlı kalması gerekmez.
Başka bir deyişle, aşağıdaki video gösterisinin de gösterdiği gibi, konuşmanın özünü daha iyi yorumluyor.
Video, Verint'in müşteri deneyimi görüşmelerinde yapay zekayı geliştirmek için özel bot konseptini nasıl kullandığına dair mükemmel bir örnek sunuyor.
Tedarikçi aslında genelleştirilmiş yapay zekadan bahsetmiyor. Bunun yerine yapay zeka ile spesifik, somut değer üretmeye odaklanıyor.
Bu fikri akılda tutarak Verint, şu ana kadar tek bir insan işlevini otomatikleştirmeyi ve tek bir şeyi iyi bir şekilde yapmayı amaçlayan kırktan fazla özel bot yayınladı.
Ek olarak, Verint'in en son demosunda üç QM botunun yaptığı gibi, botlar sıklıkla birlikte çalışabilir.
Bu tür botları pazara sunarak, Michael Fauscette, Arion Research Kurucusu, CEO'su ve Baş AnalistiVerint'in inovasyon eğrisinin ilerisinde olduğuna inanıyor.
CX Today'in Büyük Haber güncellemesinin önceki bölümünde Verint'in stratejisi hakkında CX Today'e konuştuğunda, bunun uygun maliyetli, değere özel bir yaklaşım olduğunu vurguladı. Şu sonuca vardı:
Bir göreve yönelik çok özel özelliklere sahip bu çok küçük, odaklanmış botun stratejisi, özellikle genç yapay zeka girişimleri arasında giderek daha fazla göreceğimiz bir şey… İyi çalışıyor ve çok mantıklı.
Bunu yaparken Fauscette, bu stratejinin Verint'te sektöre özgü daha fazla inovasyonun temelini oluşturabileceğini ve satıcının yıl sonundan önce 100 özel robotu pazara sunmayı taahhüt ettiğini belirtti.
Ancak şu ana kadar yenilik dikey-agnostik oldu; en son eklenen, yapay zeka ve oyunlaştırmayla iletişim merkezi planlamasında 'devrim yaratmayı' vaat eden bir TimeFlex Bot oldu.
Diğer popüler örnekler arasında Özetleme, Aktarma ve Sınırlama botu yer alır.
Bu botları tanımak ve genel stratejiyi anlamak için, Verint'in Pazara Çıkış Stratejisinden Sorumlu Küresel Başkan Yardımcısı David Singer ile yaptığımız röportaja göz atın.
Bir yanıt yazın