Verint, temsilciler için gerçek zamanlı koçluk ve mentorluk çözümleri sağlayıcısı olan Cogito'yu satın aldı.
Bir şirket sözcüsü, Ekim 2024'te tamamlanan CX Today'e katılımı doğruladı.
Verint, müşteri ve temsilci deneyimlerini puanlamak için yeni bir bot yayınlamak üzere Cogito'nun teknolojisinden zaten yararlandı.
“CX/EX Puanlama Botu”, canlı skorlar eklemek için tüm iletişim merkezi çağrılarını gerçek zamanlı olarak izler. Denetçiler daha sonra bunu müdahale ve övgü öneren uyarılarla ekiplerinin performansını izlemek için kullanabilirler.
Ek olarak, yöneticiler ve kaynak planlayıcılar bu öngörüyü daha geniş bir ekibi etkileyen hedeflenen operasyonel kararlar almak için kullanabilirler.
Sonuçta, diğer birçok iletişim merkezi yapay zeka sağlayıcısının da benzer temsilci rehberlik teklifleri var. Ancak Conito'nun yapay zekasının gelişmişliğinin Verint için bir fark yarattığı ortaya çıktı.
Cogito, müşteri ile temsilci arasındaki konuşmayı daha doğru bir şekilde yorumlamak ve botun puanlarını bilgilendirmek için 200'den fazla akustik ve sözcüksel sinyali “milisaniyeler” içinde çıkarır ve değerlendirir.
Verint'in sözcüsü, CX Today ile satın alma hakkında bir açıklama paylaştı:
Cogito'nun gerçek zamanlı koçluk ve CX/EX puanlama teknolojisi, Verint'in CX Otomasyon çözümlerini mükemmel bir şekilde tamamlar.
“Bu, Verint Agent Copilot Botlarımıza en son eklenen Verint Açık Platform üzerinde çalışan ve dünya çapında lider markalar için daha güçlü, daha hızlı yapay zeka iş sonuçları sağlayan Verint CX/EX Puanlama Botunu duyurmamızla kanıtlanmıştır.”
Copilot Bot'ların diğer örnekleri arasında temsilcilere gerçek zamanlı olarak koçluk yapan, kişileri bağlamla aktaran, proaktif olarak ilgili bilgi makalelerini sunan ve iletişim sonrası işlemleri otomatikleştiren botlar yer alır.
Ancak bunlar, Verint'in son 18 ay içinde piyasaya sürdüğü 40'tan fazla robotun sadece bir kısmı; her biri iletişim merkezinde belirli bir rolü genişletme, bir işlevi kesintisiz olarak mekanize etme ve otomatikleştirme amacını taşıyor.
Verint, yeni puanlama botunun da altını çizdiği gibi, bir görevi en iyi şekilde otomatikleştirmek için yalnızca büyük dil modellerini (LLM'ler) değil aynı zamanda çeşitli yapay zeka biçimlerini de kullanıyor.
Bu botlardan bazıları, çok adımlı süreçleri makineleştirmek için birlikte de çalışabilir.
Örneğin Verint'in Kalite Şablonu Botu, bunları otomatik olarak dolduran bir Performans Puanlaması botunu besleyen kalite güvence (QA) puan kartlarını otomatik olarak oluşturur.
Diğer botlar arasında iş gücü yönetimi (WFM), veri yönetimi ve Müşterinin Sesi (VoC) ekipleriyle ilgilenen botlar yer alıyor. Müşteriyle yüz yüze görüşen, konuşabilen yapay zeka botları da vardır.
Bu tür inovasyonlar, Verint'in şu anda Microsoft, Salesforce ve SAP gibi firmalar tarafından övülen aracı yapay zeka trendinde nasıl ileri adımlar attığını gösteriyor.
Bu trend yaygınlaştıkça ve rakip satıcılar benzer yetenekleri pazara sundukça, Verint'in kendisini farklılaştırmaya devam etmesi gerekiyor. 150 milyon dolarlık yatırımdan yararlanan Cogito'nun yapay zekası ile bunu yapmayı umuyor.
Açık platform aşağıdaki gibi konularda da yardımcı olabilir: Joshua Feast, Cogito'nun kurucu ortağı ve şu anda Verint'te Yapay Zeka Koçluğu Genel Müdürütoparlanmayı kutlarken sunuldu.
Kombinasyon [of Verint and Cogito] Müşterilerin kendi hızlarında keşfetmelerine olanak tanıyan açık bir mimariye sahip, eksiksiz, sınıfının en iyisi bir çözümden faydalanmalarını sağlar.
Bu açık mimari sayesinde Verint, CX/EX Scoring Bot'u ve diğer botlarını bulut, şirket içi ve hibrit iletişim merkezi ortamlarında katmanlandırabilir.
Alternatif olarak, bu mimariden yararlanan markalar kendi sağlayıcılarını getirebilir ve birincil CCaaS sağlayıcısı olarak Verint ile çalışabilir.
Bu yaklaşım, son kullanıcıların telefonlarını ve yönlendirmelerini belirlemeden önce iletişim merkezi iş akışlarını tasarlamalarına olanak tanır. Bu arada, rakip satıcıların çoğu ikincisiyle başlıyor ve bu iş akışlarına tersine mühendislik uyguluyor.
Verint'in stratejisi güçlü bir desteğe sahip; ISG, Verint'i yakın zamanda yapılan gelişmiş bir iletişim merkezi değerlendirmesinde “örnek” tedarikçileri arasında – NICE'tan sonra ikinci sırada – derecelendirdi.
Şimdi stratejiyi daha fazla gelir artışına dönüştürmesi gerekiyor. Neyse ki işaretler bir ölçüde umut verici: Verint üçüncü çeyrekte analistlerin kazanç beklentilerini aştı.
Bununla Verint, yıllık bazda yüzde beşlik bir gelir artışını temsil eden 224 milyon dolar topladı.
Bir yanıt yazın