Vantage Towers, “Önce Ajan AI” stratejisinin bir parçası olarak ev sahibi ilişkileri yönetimini ServiceNow AI Platformuna taşıdı.
Kanallar genelinde gelen sinyalleri algılayabilen, bağlamı anlayabilen, işe öncelik verebilen ve pazarlar genelinde tutarlı sonuçlar elde edebilen bir sistem oluşturmak.
Hedefi ifade etmek basit ama başarmak zor: Vantage Towers ev sahibine ödeme yapsa da, ev sahibi hizmetini modern bir müşteri yolculuğu gibi hissettirmek, tam tersi değil.
Bu değişim önemlidir çünkü Vantage Towers, deneyim kalitesinin yatırımları doğrudan koruduğu bir ölçekte faaliyet göstermektedir. Şirket 88.000 lokasyonu yönetiyor ve yaklaşık 55.000 ev sahibiyle çalışıyor. Bu ilişkiler bozulursa ticari olumsuzluk teorik değildir. Bu, bir sahayı kaybetmek, batık inşaat maliyetlerini kaybetmek ve mobil ağ operatörleri ve yerel topluluklar için aksamalara neden olmak anlamına gelebilir.
Başlangıç noktası: tek bir vizyona sahip olmayan parçalanmış bir deneyim
Değişiklikten önce ev sahibi hizmet deneyimi, kurumsal ortamlardaki birçok statik kartınkine benziyordu. Kişiler birden fazla kanaldan geldi ve farklı yerlere ulaştı. Bu, resmin tamamını görmeyi ve hizmeti adil bir şekilde yönetmeyi zorlaştırdı.
Eğer Tobias Steinig, Vantage Towers'ın CIO'su, İstekler bireylere ve kanallara yayıldığında ekipler akıllıca önceliklendirme yeteneğini kaybeder.
“Her şeyin toplandığı tek bir merkezi kovanız yoksa öncelikleri nasıl belirlersiniz?”
Pratik etki sadece operasyonel sürtünme değildir. Bu tutarsızlık. Bir ekip kapasiteye sahip olduğu için hızlı bir şekilde yanıt verebilir. Bir başkası bağlamı tamamen gözden kaçırabilir. Ve Vantage Towers ölçeğinde tutarsızlık bir risk haline geliyor.
Steinig'in soruna ilişkin formülasyonu kule altyapısının ekonomisiyle başlıyor.
Vantage Towers'ın modeli, doğru konumu, doğru mobil ağ operatörüyle ve doğru ev sahibi sözleşmesiyle eşleştirmeye dayanıyor. Sözleşmeler imzalandıktan sonra şirket, altyapının inşası ve işletilmesine büyük yatırım yapıyor.
Bu, ev sahibi duyarlılığını yumuşak bir kriter değil, bir iş kontrol noktası haline getirir.
Steinig şunu vurguladı: “Sektörümüzde, işinizi düzgün yapmadığınız için ev sahibinin iki veya üç yıl sonra sizden bıkması ve sonra sizden ayrılmanızı istemesi kadar kötü bir şey olamaz.”
Bunu doğrudan finansal ve operasyonel sonuçlara bağladı. Steinig, operatörler ve topluluklardaki aksamaya ek olarak, “Bu, tüm yatırımların bittiği anlamına geliyor” dedi. Bu açıdan bakıldığında ev sahibi deneyimi bir elde tutma yolculuğu gibi davranıyor. Bu sadece ticari olarak tersine döndü.
'Patchwork Enterprise' yaklaşımı yerine ServiceNow'u seçin
Vantage Towers, genellikle müşteri hizmetleri paketinde yer alan seçenekleri değerlendirdi. Ancak Steinig, ev sahiplerini yönetmenin standart bir müşteri senaryosu olmaması nedeniyle şirketin birlikte yaratmaya istekli bir sağlayıcıya ihtiyacı olduğunu söyledi.
ServiceNow iki nedenden dolayı öne çıktı.
İlk olarak platform, büyük ölçekli geçişi zorlamadan mevcut sistemlerden veri tüketebilir. Vantage Towers, varlık verilerini diğer platformlarda ve ödemeleri SAP'de depolarken, ev sahibi alanı ServiceNow üzerinde çalışır.
İkincisi, ServiceNow, müşteri hizmetlerinin geleneksel anlamda müşteri olmayan bir paydaşa göre uyarlanmasına yardımcı olmaya istekliydi. Steinig bunu pratik bir değişiklik olarak tanımladı:
“Bu paydaşa müşteri gibi davranmak istediğimiz sonucuna vardık, ancak ev sahibi ile müşteri arasında büyük bir fark var. Genellikle müşteri size ödeme yaparken, biz ev sahibine ödeme yapmak zorundayız.”
Steinig, sonucu standart bir tedarikçi uygulamasından ziyade birlikte oluşturma modeli olarak tanımladı. ServiceNow için bu fırsatın platformun yeni bir senaryoda test edilmesini de içerdiğini öne sürdü.
Agentic AI ile statik kullanımdan dinamik seyahate
Eski modelde, bir ev sahibinin talebi toplam iş yükünün yalnızca bir kısmını gören birine gidebilirdi. Bu durum bağlamı, önceliklendirmeyi ve tutarlılığı sınırlar.
Dinamik bir seyahat modelinde, gelen sinyaller aciliyeti yorumlayabilen, işi yönlendirebilen ve ana bilgisayarı bilgilendirebilen tek bir katmana akar.
Steinig bağlama dayalı önceliklendirmenin açık bir örneğini verdi. Ev sahibinin banka hesabı ayrıntılarını değiştirmesi her zaman acil değildir. Ancak zamanlama her şeyi değiştirir. Ayın sonlarında ise bu riskli bir sorun haline gelir çünkü ödemeler yanlış hesaba gidebilir. Bu arada, bir sahadaki su sızıntısı sorunu anında daha acil hale gelir.
Mesele şu ki, “öncelik” sabit bir etiket değildir. Bu bağlamsaldır. Vantage Towers ölçeğinde bağlamın tutarlı bir şekilde anlaşılması ve ele alınması gerekir. Yapay zeka özelliklerinin devreye girdiği yer burasıdır.
Vantage Towers'ın programı ServiceNow'un CSM platformundan yararlanıyor ve şunları uyguluyor:
Gerçek zamanlı vaka özeti için Now Assist
Yaklaşık 50.000 mevcut sözleşmeyi işlemek için yapay zeka destekli belge zekası
Ev sahiplerinden gelen aramaları otomatikleştirmek için bir AI Ses Aracısı
Girişim halihazırda üretimde aktif durumda ve manuel iş yükünü ve maliyetleri azaltmak için tasarlandı. Ancak Steinig, hedefi iş gücü kesintilerinden ziyade deneyimsel sonuçlar olarak konumlandırdı.
Çalışanlar ve yönetim için neler değişti?
Temsilci iş akışlarının kullanıma sunulması, hizmet ekipleri için işin nasıl hissettirdiğini değiştiriyor. Bazı görevler kayboluyor. Diğerleri istisna yönetimine, ilişki yönetimine ve daha yüksek kararlara yöneliyor.
Steinig, girişimin iş gücünü azaltmakla ilgili olmadığını hemen söyledi. Bu, ev sahibi deneyimini ilişkileri ve yatırımları korumak için gereken seviyeye yükseltmekle ilgilidir.
Ayrıca yapay zekanın benimsenmesinin insani yönünü ve korkuluklar ve yönetişimin yanı sıra değişim yönetimi ihtiyacını da fark etti. Temel zorluk güvendir. Ekipler sistemin yaptıklarına güvenmeli ve bir insanın müdahale etmesi gerektiğini anlamalıdır.
Bu vaka çalışması müşteri deneyimi ekipleri için neden önemlidir?
Birçok CX kuruluşu hâlâ statik haritalarla çalışmaktadır. 'Yolculuğu' belgeliyorlar ve ardından faaliyetleri bağlantısız araçlarla yürütüyorlar. Sonuç genellikle ideal yolculuk ile yaşanan deneyim arasında bir boşluktur.
Vantage Towers, seyahati operasyonel sistemler olarak düşünmenin nasıl bir şey olduğunu gösteriyor. Şirket, deneyimleri geniş ölçekte tutarlı tutmak için kanalları birleştiriyor, gerçek zamanlı görünürlük oluşturuyor, bağlamı uyguluyor ve yapay zekayı kullanıyor.
Ayrıca müşterinin her zaman alıcı olmadığını da hatırlatır. Bazen ödeme yaptığınız paydaş, deneyimin ters gitmesi durumunda en büyük riski oluşturabilecek paydaş olabilir.
Müşteri deneyiminin bir sonraki aşamasında yolculuk yönetimi bir diyagramdan ziyade bir kontrol kulesine benzeyecek. Yapay zeka, şirketlerin kanallarda neler olup bittiğini anlamalarına, niyetleri anlamalarına ve doğru zamanda doğru eylemleri gerçekleştirmelerine yardımcı olacak.
Vantage Towers, ev sahibi ilişkileri yönetimini yaşayan bir sisteme dönüştürerek bu yönde ilerlemektedir. Bir sonraki Müşteri Deneyimi çağını kazanan şirketler, yolculukların haritasını çıkarmayı bırakıp onları yürütmeye başlayacak şirketler olacak.
Kuruluşunuz hâlâ statik haritalara ve parçalanmış iş akışlarına güveniyorsa şimdi sormanız gereken soru, deneyim bir iş riskine dönüşmeden önce bir müşteri yolculuğunu dinamik ve geniş ölçekte yürütüp yürütemeyeceğinizdir.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın