Enterprise Connect 2024'te CEO John D'Anna ve Kıdemli Kurt Dahlstrand ile tanıştım. Hammer Ürün Stratejisi ve Çözüm Mühendisliği Direktörü, iletişim merkezi ortamında müşteri ve temsilci deneyimini iyileştirmeye yönelik dönüştürücü bir yaklaşım olan ve teknoloji ile insan odaklı hizmet sunumunun kesişiminde önemli bir adım olan Hammer Edge'i tanıtırken. Uzaktan çalışma hizmeti kalitesinde devrim yaratmaya hazır bir ürün olan Hammer Edge'in yeniden markalanması ve piyasaya sürülmesi, Hammer ve daha geniş çağrı merkezi endüstrisi için çok önemli bir anın altını çiziyor.
Otuz yıla yayılan bir mirasa sahip olan Hammer'ın yakın zamanda InfoVista şemsiyesi altında yeniden markalaşması ve bağımsızlığı, yalnızca kimlikte bir değişikliği değil, aynı zamanda pazarda yenilikçiliğe ve güvene yönelik yenilenmiş bir bağlılığı da temsil ediyor. Hammer Edge'in piyasaya sürülmesi çok önemli bir zamanda gerçekleşiyor ve modern çalışmanın parçalı doğasını ve dijital platformlarda müşteri etkileşimlerini etkileyen karmaşık faktörler ağını ele alıyor.
Hammer Edge, temsilcinin iş yerindeki performansına, ortamına ve teknolojik etkileşimlerine ilişkin bütünsel bir görünüm sağlamak üzere gelişmiş analitiği kullanarak geleneksel cihaz izlemenin ötesine geçmek üzere tasarlanmıştır. Salt istatistiksel analizin ötesine geçen bu ürün, gerçek müşteri etkileşimlerini simüle etmek için Voice RNA teknolojisini kullanarak müşteri deneyimine ilişkin eyleme geçirilebilir bilgiler sağlar.
Hammer CEO'su John D'Anna'ya göre Enterprise Connect 2024'e verilen yanıt son derece olumluydu; bu, günümüzün teknoloji altyapılarının tutarlı kaliteli hizmet sunma konusundaki zorluklarının ve sınırlamalarının son derece farkında olan bir pazarı yansıtıyordu. Hammer'ın gecikme, titreşim ve paket kaybı gibi ayrıntılı verilere ve kapsamlı bir temsilci deneyim puanına odaklanan yaklaşımı, teknik bilgisi olmayan yöneticiler için uzaktan müşteri hizmetlerinin teknolojik yönlerini açığa çıkarmayı amaçlıyor.
Ek olarak, Hammer Edge hakkındaki konuşma sektördeki daha geniş bir endişeyi vurguluyor: üçüncü taraf temsilciler üzerinde görünürlük ve kontrolü sürdürme zorluğu. Alıntılanan dikkate değer örneklerden biri, büyük bir perakendecinin, dış kaynaklı iletişim merkezlerinde hizmet kalitesindeki değişkenlikle mücadele etmesi ve uzaktan operasyonlara ilişkin derinlemesine bilgiler sağlayan Hammer Edge gibi çözümlere olan kritik ihtiyacın vurgulanmasıdır.
İlginç bir şekilde, Enterprise Connect 2024'teki tartışma aynı zamanda iletişim merkezi ortamının yeniden şekillendirilmesinde yapay zekanın rolüne de odaklandı. Hammer, yapay zekayı, test ve kalite güvencesine yeni bir yaklaşım gerektiren dönüştürücü bir güç olarak görüyor. İletişim merkezi operasyonlarının geleceği muhtemelen yapay zeka destekli çözümlerin birbirleriyle karşı test edilmesini içerecek ve bu da yeni bir otomasyon ve verimlilik çağına işaret edecek.
Yapay zeka, müşteri hizmetlerine ve kalite güvencesine yaklaşımımızda büyük bir değişimi temsil ediyor. Hammer Edge ile bu geçişe liderlik ediyoruz ve müşterilerimizin olağanüstü hizmet sunmak için yapay zekanın gücünden yararlanabilmelerini sağlıyoruz.
Onlarca yıllık karmaşıklığın yükünü taşıyan IVR sistemlerinin evrimi, hem bir zorluk hem de bir fırsat sunuyor. Şirketler daha sezgisel, yapay zeka odaklı müşteri yolculuklarına geçtikçe Hammer'ın eski sistem analizi ve otomatik testlerdeki uzmanlığı çok değerli olacaktır. Bu yetenek sadece sürekliliği sağlamakla ilgili değil; hızlı teknolojik ilerleme çağında müşteri bağlılığını yeniden tanımlamakla ilgilidir.
Sonuç olarak, Hammer'ın Enterprise Connect 2024'te açıklanan stratejik girişimleri, uzaktan müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmeye yönelik daha entegre, analitik bir yaklaşıma doğru önemli bir değişimin sinyalini veriyor.
Bir yanıt yazın