Geçen hafta Zendesk, bir müşteri hizmetleri otomasyon şirketi olan Ultimate'ı satın almak için bir anlaşma yaptığını duyurdu.
CRM şirketi, anlaşmayı önümüzdeki dört hafta içinde tamamlamayı ve kısa bir süre sonra AI platformunu mevcut 'tek tıklamayla' entegrasyondan 'daha derine' sabitlemeyi bekliyor.
Bu şekilde Zendesk, önceden oluşturulmuş yeni bot iş akışları kitaplığıyla müşterilerin konuşmaya dayalı yapay zekayı daha hızlı kullanmaya başlamasına yardımcı olabilir.
Yet Ultimate ayrıca yeni eylemleri tetikleyerek ve yükseltilmiş analitiklerden yararlanarak şirketlerin kendi bot akışlarını daha iyi tasarlamalarına, oluşturmalarına ve optimize etmelerine olanak tanır.
Bu yeni eylemler arasında otomatik müşteri yanıtları, etiketleme, veri zenginleştirme, bildirim kapatma ve yönlendirme yer alıyor.
Yükseltilmiş analitiklerle Zendesk müşterileri şunları yapabilir:
- Şirketin hangi biletleri yanıtladığını görün ve anlayın.
- Biletleri dile, çözünürlüğe, amaca veya başka bir özel etikete göre filtreleyin.
- Şirket genelindeki en önemli müşteri niyetlerini görüntüleyin.
- İyileştirme yapılabilecek olası alanları görselleştirmelerle ayırın.
Bu sayede Zendesk, müşterilerine kısa vadeli birçok avantajı hızlı bir şekilde sunabilmektedir. Ancak bu hamle aynı zamanda uzun vadeli bir stratejinin parçası gibi görünüyor.
Sonuçta eğer Zendesk'in CEO'su Tom Eggemeierşunları söyledi: “Yapay zeka, CX'in geleceğidir ve yeni nesil yapay zeka aracıları yalnızca bir araç değil, şirketlerin müşterileriyle etkileşim kurma biçiminde gerekli ve temel bir değişikliktir.
Ultimate ile müşterilerimizin yeni bir standart oluşturmasına yardımcı oluyoruz.
Zendesk, bu standardı belirlemek için Ultimate'ın teknolojisini ve 150 iddialı 'Ultimates'ini kullanarak portföyünü iki şekilde daha da geliştirebilir:
- Yeni, sektöre özel konuşmalar ve akışlar sağlamak için
- Büyüyen portföyünü birleştirmek ve yeni yetenekler sağlamak
Aşağıda bu noktaları daha ayrıntılı olarak tartışacağız ve bunların Zendesk'in geleceği için ne anlama gelebileceğini değerlendireceğiz.
Zendesk sektöre özel inovasyonu ileriye taşıyabilir
Ultimate'ın satın alınmasıyla Zendesk, sektöre özel görevleri yerine getiren özel botlar geliştirme konusunda yetenekli bir dizi yapay zeka uzmanını aramıza katıyor.
Zendesk, bunları devreye sokarak, iletişim merkezindeki derin geçmişimize dayanarak, her şirketin belirli bir sektörde hangi ofisler arası, özelleştirilmiş iş akışlarına ihtiyaç duyduğunu sormaya başlayabilir. Daha sonra yenilik yapabilir ve bunu kullanıma hazır hale getirebilirler.
Ultimate bunu zaten API entegrasyonlarını, büyük dil modellerini (LLM'ler) ve diğer çeşitli yapay zeka biçimlerini kullanarak fırına hazır, sektöre özel bot akışlarından oluşan bir kitaplık sağlayarak yapıyor.
Örneğin perakende sektöründe Ultimate, bir müşterinin siparişinde güncelleme talep ettiğini algılayan bir bot sunuyor. Daha sonra bir sipariş numarası ister, arka uç sistemi arar, durumu keşfeder ve hizmet deneyimini kişiselleştirmek için akıcı bir yanıt gönderir.
Ancak bu, birçok hizmet görüşmesini ve sürecini otomatikleştirmek için çok daha fazla sektörü geçen bir kütüphanedeki örneklerden sadece bir tanesidir.
Finansal hizmetleri düşünün. Burada Ultimate, müşterilere transferlerin iptal edilmesi, kartların etkinleştirilmesi ve transferin durumu hakkında bilgi talep edilmesi konusunda destek olmak için hazır akışlar sunuyor.
Ancak bu, birçok örnekten sadece bir tanesi; Ultimate ayrıca e-ticaret, eğlence, seyahat, telekomünikasyon, kamu hizmetleri ve daha fazlası gibi sektörlerde de akışlar sunuyor.
Ultimate, bunların her birinde, herkese uyan tek bir strateji izlemek yerine, en iyi sonuçları elde etmek için farklı yapay zeka teknolojilerini kullanarak tüm kullanım senaryolarına uyarlanabilir bir yaklaşım benimsiyor.
Zendesk, bunu bir adım daha ileri taşıyarak sektöre özel yeniliği fark yaratan bir unsur olarak kullanabilir.
Zendesk portföyünde bot çalıştırabilir
Ultimate'ın satın alınmasıyla ilgili ilk manşetlerin çoğu, müşteriye yönelik botların etkilerine odaklandı. Ancak bu hamle aynı zamanda Zendesk'te daha geniş inovasyon fırsatlarının da kapısını aralayabilir.
Sonuçta Ultimate'ın esnek yaklaşımı, ekibin hızla büyüyen Zendesk portföyündeki unsurları birleştiren ve son kullanıcılara yeni yetenekler sunan çalışan botları oluşturmasına olanak tanıyacak.
Anlaşmayı duyuran bir basın bülteninde Zendesk'in “eksiksiz” bir CX platformu sunmayı taahhüt etmesiyle bu, merkezi bir hedef gibi görünüyor.
Bunu yaparken CRM şirketi, İşgücü Katılım Yönetimi (WEM) paketinin rolünü vurguladı. Bu paket, Zendesk'in yakın zamanda Thymeshift ve Klaus'tan satın aldığı iş gücü yönetimi (WFM), kalite güvencesi (QA), koçluk ve konuşma analitiği özelliklerini içerir.
Ultimate'ın botları bunları bir araya getirmeye, yeni birlikte çalışabilirlik sağlamaya ve Zendesk'in iletişim merkezi müşterilerine çok daha fazla WEM kullanım örneği sunmaya yardımcı olabilir.
Örneğin, botlar QA verilerini WFM ekibine iletebilir. Bu, planlamacıların bu içgörüyü programlarını ve tahminlerini doğrulamak için kullanmalarına olanak tanır. Şunları yapabildiler:
- Bir temsilcinin nerede en iyi performansı gösterdiğini öğrenin ve ona bu kanalda daha fazla hizmet sunun.
- Molaları, aracı performansı genellikle düştüğünde meydana gelecek şekilde optimize edin.
- Daha ayrıntılı tahminler oluşturmak için genellikle belirli zamanlarda iletişim merkezine hangi niyetlerin girdiğini ayırın.
Belki de botlar acente için tatil rezervasyonu yapma, vardiya değişikliği talep etme ve vardiya tercihlerini kaydetme gibi süreçleri de otomatikleştirecek. Olasılıkların hepsi mevcut ve WEM'in ötesinde Zendesk'in portföyüne doğru genişliyor.
Zendesk'in geleceği
Yakın zamanda Thymeshift, Klaus ve şimdi de Ultimate'ın satın alınmasıyla Zendesk, yavaş yavaş iletişim merkezi odaklı bir şirket haline geliyor.
Sağlayıcı aynı zamanda satış ve pazarlamaya yönelik ürünler de sunarken Zendesk, sektöre özgü inovasyona ve WEM'e öncelik veren daha hizmet odaklı bir yaklaşımla gelişebilir.
Sonuçta Talkdesk, belki de belirli endüstrilere yönelik anahtar teslim CCaaS teklifleriyle kendisini farklılaştıran tek yüksek profilli satıcıdır.
Dahası, çok az CCaaS satıcısı çoğu küresel işletmenin ihtiyaçlarını karşılayan yerel bir WEM paketi sunabilir; NICE, Verint ve belki de Genesys istisnadır. Bu nedenle Zendesk, özellikle QA aracılığıyla kendisini burada farklılaştırabilir.
Elbette CCaaS kalabalık bir pazar olduğundan bazıları bu yaklaşıma karşı uyarabilir. Ancak kullanımı kolay yazılım ve yüksek marka bağlılığı konusundaki itibarın yanı sıra bu potansiyel farklılaştırıcı faktörler göz önüne alındığında, Zendesk müşteri hizmetlerinde “yeni standartlar belirleme” fırsatını seziyor gibi görünüyor.
Zendesk'in büyüyen WEM portföyü hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Makalemizi okuyun: Zendesk-Klaus'un satın alınması: Konuşmanın üç önemli noktası
Bir yanıt yazın