Twilio'nun CX'in İsviçre çakısından daha uyumlu bir platforma geçişi çalışıyor

Twilio, 2022'den 2024'e kadar zorlu bir süreç yaşadı.

Sonuçta, 3,2 milyar dolarlık devasa segment şirketlerini satın alması, iletişim ve telefon mirasından yararlandı.

Bunu yaptığı için Twilio, önemli yatırımlar alan büyük, iddialı fikirleri üstlenerek kendisini bir pazarlama aracına, bir satış aracına ve daha fazlasına dönüştürmeye koyuldu.

Sonuçta CX'in kimsenin istemediği İsviçre çakısı haline geldi.

Ancak dünya, bu projelere para yatırırken pandemi sonrası yeni normale, SaaS pazarına uyum sağladı ve kârsız kalmanın zamanı değildi.

Sonuç? Twilio aklandı.

Mayıs 2023 itibarıyla yıllık 1,38 milyar dolar net zarar kaydetti. Daha sonra çok sayıda işten çıkarma duyurusu yaptı ve IoT kolu da dahil olmak üzere çok sayıda iş birimini sattı.

Aktivist baskısı sonunda şirketi tüketti ve – Ocak 2024'te – Twilio'nun kurucusu ve eski CEO'su Jeff Lawson, bir karamsarlık içinde kaldı.

Parçaları topluyor, Twilio'nun CEO'su Khozema ShipchandlerBir seçim yapmak zorundaydık: Segmenti mi satacağız yoksa daha güçlü, daha uyumlu bir platformun parçası mı yapacağız?

Bunu fark etti ve geleceğini gözden geçirmeye başladı.

Nihayetinde Shipchandler & Co. karar verdi. Segmenti koruyun, ancak müşteri veri platformu (CDP) ile temel iletişim ürünleri teklifi arasında daha fazla köprü oluşturun.

Bu nedenle Twilio, temel ürün setlerini daha iyi uyarlamak ve müşterilerin Twilio portföyünü birleştirirken değer elde etmelerini sağlamak amacıyla taktik kitapları geliştirmek için yapay zekadan yararlanmaya başladı.

Shipchandler bunu yaparak şirketin artık farklı bir değer teklifi ortaya çıkardığına inanıyor.

CNBC'den Fortt Knox'a “Temel varlıklarımız açısından benzersiz bir konumdayız” dedi.

Gerçekten sektör lideri iletişim yeteneklerine ve sektör lideri veri yeteneklerine sahip olan kimse yok. Daha sonra bu şeyleri güçlendirmek için yapay zekayı kullanma yeteneğimiz bizi farklı kılan şeydir.

“Müşterilerimizden ipuçları almaya, bizi nereye götürdüklerini düşünmeye ve onların önüne koyabileceğimiz ilgi çekici oyunlar yaratmaya çalışıyoruz.”

Twilio bu yolu takip ederek daha fazla müşteri peşinde koşmayacaktır ancak mevcut iş tabanını genişletebilir.

İsviçre Çakısı yaklaşımıyla bu Twilio için büyük bir sorundu.

2023'te yıllık bazda yüzde 101'lik net genişleme oranı kaydettiğini düşünün.

Temel olarak bu, Twilio'nun 12 aydan fazla bir süre boyunca müşteri eklememesi durumunda gelirlerin yalnızca yüzde bir artacağını gösteriyor.

Son çeyrek itibarıyla bu oran yüzde 105 seviyesinde bulunuyor ve bu da Twilio'nun – yaklaşım değişikliği sayesinde – müşterilerle olan mevcut işini genişletme konusunda artık çok daha iyi bir iş çıkardığını gösteriyor.

Bu arada, Twilio'nun müşteri tabanı istikrarlı bir şekilde büyümeye devam etti; Twilio, geçen yıl 14.000'den bu yana 320.000'den fazla müşteri hesabına hizmet veriyor.

Satıcı bu ülkeye ihracat yaparak ve kombinasyonu genişleterek geçen çeyrekte çift haneli büyüme elde etti.

Bu rakamlar, son altı ayda hisse fiyatının yüzde 141'den fazla artmasıyla şirket ve ötesi için büyük bir iyimserlik duygusu yarattı.

Ayrıca, Shipchandler'a göre Twilio'nun “yaklaşık 700 milyon dolar kâra ulaşması ve eşdeğer miktarda nakit akışı yaratması” ile banka bakiyesi çok daha sağlıklı görünüyor.

Artık tedarikçi inovasyon motorunu güçlendirmeye hazır. “Geçen yıl müşterilerimize 251 benzersiz ürün teslim ettik” dedi. “Bu sene daha da iyisini yapmalıyız.

Doğru ekibe, doğru stratejiye ve hem yenilikçi hem de iyi yönetilmeye yönelik disiplinli bir odaklanmaya sahibiz.

Bu yeni odak noktası, genişletilecek derin bir müşteri tabanı ve inovasyon eğrisini hızlandırma vaadi ile Twilio, 2025'te izlenecek bir şirket olacak.