Twilio, müşteriyle yüz yüze kalan ekiplerin yapay zeka asistanlarına sahip olmasını sağlamak için yeni bir çerçeve sundu.
Artık Twilio kullanıcıları için geliştirici önizlemesinde mevcut olan çerçeve, markaların müşteri etkileşimlerini otomatikleştiren ve kolaylaştıran otonom asistanlar oluşturmasına olanak tanıyor.
Ayrıca yapay zeka asistanları, hantal akış şemalarına ihtiyaç duymadan karmaşık görevleri gerçekleştirebiliyor.
Çözüm ayrıca müşterilerin SMS, WhatsApp, e-posta vb. yoluyla tercih ettikleri şekilde iletişim kurmalarına olanak tanıyan çok kanallı özellikler de sunuyor.
Ayrıca platform, Twilio'nun müşteri veri platformu (CDP) Segment tarafından desteklenmektedir. Böylelikle yapay zeka asistanları şirketin birleşik müşteri verilerinden yararlanabiliyor ve daha kişiselleştirilmiş, müşteriye özel yanıtlar sunabiliyor.
Twilio'nun “Müşteri Hafızası” özelliği burada kritik önem taşıyor. Asistanlara Segment'teki müşteri profiline güvenli, kontrollü erişim sağlar.
Sonuç olarak, AI asistanının yanıtları yalnızca [the customer’s] demografi, ancak tüm temas noktaları [they’ve] Sayfa tıklamaları, satın alınan ürünler, geçmiş görüşmeler, destek biletleri ve daha fazlası dahil olmak üzere geçmişte markanızla yaşadıklarınız.
Brox, hafıza fonksiyonunun müşterilerin artık kendilerini tekrarlamak zorunda kalmamasını sağladığını iddia ediyor.
Mühendis ayrıca asistanların her müşteri etkileşimini gerçek zamanlı olarak nasıl analiz edebileceklerini, tercihleri nasıl kaydedebileceklerini ve müşteri profillerini iyileştirmek için bilgi paylaşabileceklerini de açıkladı.
Bu veriler müşteri hafızasında saklanıyor ve daha sonra kişiselleştirilmiş pazarlama, destek veya alışveriş deneyimleri için kullanılabiliyor.
Twilio'nun yapay zeka asistanları ve segmentleriyle çözmeyi amaçladığı kritik CX zorlukları
Twilio'nun son sürümü, müşteri deneyimi sürecinin verimliliğini en üst düzeye çıkarmanın yanı sıra, düşük düzeydeki müşteri katılımıyla mücadele etmeyi de amaçlıyor.
Twilio, müşteri katılımı söz konusu olduğunda şirketler ve müşteriler arasındaki boşluğu doldurmaya çalışıyor.
Satıcının araştırmasına göre şirketlerin yüzde 84'ü iyi veya mükemmel müşteri etkileşimi sağladıklarına inanırken, müşterilerin yalnızca yüzde 54'ü bu görüşe katılıyor.
Bu açığın neden ortaya çıktığını açıklamak amacıyla satıcı, yapay zeka asistanlarının ve segmentinin üstesinden gelmeye yardımcı olabileceğini umduğu aşağıdaki temel sorunları özetledi.
1. Veri siloları
En büyük sorunlardan biri, pazarlama, satış ve destek ekiplerinin, müşteriye ilişkin birleşik bir görünüm sağlayamayan ayrı araçlara güvenmeleridir.
Pazarlama araçları kampanya verilerine, e-posta performansına ve hedef kitle segmentasyonuna odaklanabilirken; destek araçları genellikle müşteri sorunlarını ve yardım ihtiyaçlarını ele alır; ve satış araçları müşteri sorularını ve tercihlerini takip etme eğilimindedir.
Bu veri kaynakları parçalandığında, bağlantısız ve kişisel olmayan bir müşteri deneyimi ortaya çıkar.
2. Karmaşık ve hızla gelişen teknoloji
Müşteri deneyimi teknolojisinin hızlı gelişimi, kaynak taleplerinde artışa yol açarak tüm geliştirme ekiplerinin farklı sistemleri entegre etmesini gerektirdi.
Twilio, kusursuz entegrasyon olmadan müşteri yolculuğunun tutarsız ve tatmin edici olmadığını belirtiyor.
3. Yapay zeka hakkında bilgi sahibi olmak
Konuşmaya dayalı yapay zekanın kullanımı katlanarak artarken ve özellikle gelişmiş kişiselleştirme söz konusu olduğunda müşterilere net faydalar sağlarken, bazı zorlukları da beraberinde getiriyor.
Gelişen modellere, araçlara ve kullanıcı davranışına ayak uydurmak, sürekli güncelleme ve bakım gerektirir.
Ayrıca yapay zeka güvenlik sorunları ve veri güvenliği, güvenilir ve emniyetli bir müşteri deneyimi sağlamak için ele alınması gereken önemli riskler oluşturur.
AI Asistanlarının piyasaya sürülmesiyle Twilio, müşteri etkileşiminde en büyük eksiklik ve zorluklar olarak gördüğü sorunlarla mücadele etmeyi hedefliyor.
Bunun işletmeler ve müşteriler arasındaki boşluğun kapatılmasında nasıl bir etki yaratacağını görmek ilginç olacak.
Twilio'dan daha fazla haber
Ekim ayında Twilio, OpenAI'nin yeni Gerçek Zamanlı API'sini iletişim platformuna entegre ettiğini açıkladı.
Bu adım, ChatGPT'nin gelişmiş ses moduna benzer şekilde, önceden ayarlanmış seslerle doğal konuşma-konuşma etkileşimlerini mümkün kılar.
API, geliştiricilerin GPT-4'e metin veya ses girmesine ve yanıtları metin, ses veya her iki şekilde almasına olanak tanıyarak kullanıcıların ses, mesajlaşma ve muhtemelen birden fazla dilde kesintisiz, otomatik müşteri deneyimleri oluşturmasına olanak tanır.
Twilio yakın zamanda Programlanabilir Mesajlaşma ve Doğrulama API'leri aracılığıyla Zengin İletişim Hizmetleri (RCS) mesajlaşmasının küresel lansmanını doğruladı.
Yeni nesil SMS olan RCS, mesajlaşmayı videolar, GIF'ler ve ses gibi multimedya özellikleriyle geliştirir. Özellikle Apple'ın bu yılın başlarında iOS 18'de RCS desteğini duyurmasının ardından benimsenmesi hızla arttı.
Bir yanıt yazın