Şirketler müşteri deneyimi operasyonlarını uzak ve hibrit ortamlara kaydırmaya devam ettikçe, yapay zeka dolandırıcılığı, mevzuat uyumluluğuna maruz kalma ve iş gücü gözetimi ile ilgili güvenlik endişelerinin göz ardı edilmesi giderek zorlaşıyor.
Buna yanıt olarak TTEC, şirketlerin uzaktan iletişim merkezi operasyonlarını güvence altına almasına yardımcı olmak için tasarlanmış yapay zeka destekli bir güvenlik platformu olan TTEC Titan'ı başlattı.
Platform, operasyonel esnekliği sınırlamadan dağıtılmış müşteri deneyimi ortamlarını korumayı amaçlayan yapay zeka destekli tehdit algılamayı, gerçek zamanlı davranış izlemeyi, dolandırıcılığı önlemeyi, uyumluluk yönetimini ve iş gücü güvenliği araçlarını birleştiriyor.
Kuruluşlar müşteri beklentilerini, operasyonel esnekliği ve artan siber güvenlik riskini dengeledikçe, uzaktan iş gücü stratejilerinde güvenlik giderek daha önemli hale geliyor.
TTEC'in Remote CX modeli, kuruluşların uzaktaki çalışanları hızlı bir şekilde işe almasına ve sürekliliği sürdürmesine olanak tanır. Uzaktan ve hibrit çalışma düzenlemeleri, özellikle şirketlerin uzmanlık becerilerine sahip deneyimli temsilciler için rekabet ettiği bir dönemde, müşteri hizmetleri yeteneklerini çekmek ve elde tutmak için giderek daha önemli araçlar haline geldi. TTEC, yaklaşımının yüzde 20-40 daha yüksek elde tutma oranlarına katkıda bulunduğunu söyledi. Mark Lyndsell, TTEC'in operasyonlardan sorumlu kıdemli başkan yardımcısıduyuruda şunları söyledi:
“Remote CX, kuruluşlara muazzam bir esneklik ve ölçeklenebilirlik kazandırdı, ancak aynı zamanda saldırı yüzeyini de genişletti. TTEC Titan, uzaktan CX'i uygun ölçekte tam olarak gerçekleştirmenin önündeki son engellerden birini ortadan kaldırıyor: kurumsal düzeyde güvenlik.”
TTEC Titan, güvenliği her etkileşime entegre etmek için TTEC SmartHire ve sesli yapay zeka işe alma uzmanı “Sam” ile yapay zeka destekli işe alımdan, TTEC Perform aracılığıyla gerçek zamanlı koçluğa kadar tüm Remote CX yaşam döngüsünün içine yerleştirilmiştir.
Güvenlik, Remote CX stratejisinin merkezi parçası haline geliyor
Yapay zeka destekli dolandırıcılığın, sentetik kimlik saldırılarının, hesap ele geçirme girişimlerinin ve içeriden öğrenilen risklerin yükselişi, büyük dağıtılmış müşteri hizmetleri ekipleri işleten şirketler için endişeleri artırıyor.
Temsilcilerin ödeme bilgilerini, sağlık hizmeti kayıtlarını, kişisel bilgileri ve hassas hesap verilerini ses ve dijital kanallar üzerinden rutin olarak işlemesi nedeniyle iletişim merkezleri özellikle savunmasızdır. Uzaktan operasyonlar, cihaz yönetimi, kimlik doğrulama, yetkisiz veri erişimi ve uyumluluk izlemeyle ilgili yeni güvenlik zorluklarını beraberinde getirir.
FourNet'in güvenlik operasyonları başkanı Kevin Prone bir podcast'te şunları söyledi: “Önemli miktarda sosyal mühendislik gerçekleştiğini görüyoruz… Kötü niyetli aktörlerin artık aslında bu kuruluşa girmenin bir yolu olarak iletişim merkezi ortamını hedeflediklerini ve bu iletişim merkezinde olup bitenler hakkında bilgi toplamak için giderek daha fazla teknik kullanmaya başladıklarını giderek daha fazla buluyoruz,” dedi. Prone, saldırıların yaklaşık yüzde 70'inin kimlik tabanlı olması nedeniyle, saldırganların dolandırıcılık faaliyetlerini mümkün kılmak amacıyla kimlik bilgilerine erişim sağlamak için sosyal mühendislik kullandığını söyledi.
GenAI'nin müşterilerin operasyonlarına eklenmesi tehdit ortamını daha da değiştiriyor. Yapay zeka araçları operasyonel verimliliği artırır, ancak aynı zamanda müşterilere ve temsilcilere karşı daha karmaşık kimlik avı kampanyalarına, ses klonlamaya, sosyal mühendislik saldırılarına ve otomatik dolandırıcılık girişimlerine de olanak tanır.
“Yapay zekanın gelişiyle birlikte bu saldırılar artık daha da güçleniyor. Şu anda saldırıların daha inandırıcı hale geldiğini görüyoruz. Kötü niyetli aktörler… çalışma şekillerini değiştiriyorlar ve ayrıca bu saldırıyı genişletmek için yapay zekayı kullanıyorlar… tek seferlik fırsatçı bir kampanya olmaktan ziyade, daha karmaşık bir kampanyaya dönüşüyor.”
Sonuç olarak, birçok Müşteri Deneyimi lideri, siber güvenliği ayrı bir operasyonel katman olarak ele almak yerine, güvenlik kontrollerinin müşteri yolculuğu boyunca nasıl yerleştirildiğini yeniden değerlendiriyor. Yapay zekanın benimsenmesi müşteri etkileşimi iş akışlarına yayıldıkça ve tehdit aktörleri müşteriye yönelik faaliyetleri hedefleme konusunda daha karmaşık hale geldikçe baskının da artması muhtemeldir.
Bir yanıt yazın