Bugün yaşadığımız dünya, ekonomik belirsizlikten siyasi huzursuzluğa kadar birçok zorlukla boğuşuyor.
İletişim merkezi temsilcilerinin her gün uğraştığı savunmasız müşterilerin sayısının artması şaşırtıcı değil. 2022 FCA raporu bile şunu gösteriyor: müşterilerin yaklaşık %47'si bir veya daha fazla güvenlik açığı özelliği gösterdi.
En son müşteri hizmetleri yönergeleriyle uyumlu kalmak ve olağanüstü deneyimler sunmak için acentelerin, savunmasız müşterileri nasıl etkili bir şekilde destekleyeceklerini bilmeleri gerekir. Bu, yalnızca bir müşterinin güvenlik açığının nasıl belirleneceğini anlamak değil, aynı zamanda onlara bir konuşma boyunca mümkün olduğunca acısız bir şekilde nasıl rehberlik edileceğini bilmek anlamına gelir.
“Savunmasız müşterileri desteklemek, gerçek bağlantıları güçlendirmekle ilgilidir. Proaktif ve empatik bir yaklaşım yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda kurumun şefkatli ve güvenilir bir hizmet sağlayıcı olarak itibarını da güçlendirir.” – Jo Sverre Lindem – Müşteri Şefi, Puzzel
Bugün, iletişim merkezinde savunmasız müşterileri desteklemek ve şaşırtmak için en iyi beş ipucumuzu paylaşıyoruz.
1. Savunmasız müşterileri nasıl belirleyeceğinizi öğrenin
Savunmasız müşterileri desteklemenin ilk adımı, güvenlik açığı belirtilerinin nasıl tanımlanacağını anlamaktır. Geçmişte savunmasız müşteriler arasında genellikle yaşlılar, fiziksel veya zihinsel engelli kişiler ve uzun süreli veya kronik hastalıkları olan kişiler yer alıyordu.
Ancak bugün FCA gibi otoriteler 'güvenlik açığı' tanımını 'güvenlik açığı' gibi politikalarda güncellediler.Tüketici vergisiyönergeler. Artık savunmasız müşteriler, bağımlılığı olanlardan mali açıdan zorluk çeken kişilere kadar herkesi kapsayabiliyor.
Tüketici Vergisi Yönergeleri gibi belgelere aşina olmak, bir müşterinin risk belirtileri gösterdiğini hızlı bir şekilde tespit etmenize yardımcı olabilir. Bununla birlikte, savunmasız müşterilerin kategorize edilmesine yardımcı olabilecek yapay zeka araçları gibi kaynakların dağıtılmasına da yardımcı olabilir.
Örneğin, Puzzle Case Management çözümü mesajlardaki tonu ve dili otomatik olarak algılayarak düşük, orta ve yüksek öncelikli tüketicileri tespit edebiliyor.
2. Empati gösterin
Savunmasız müşterileri desteklemek için temsilcilerin yüksek düzeyde duygusal zeka ve empati göstermesi gerekir. Dikkat çekici, Empati Şirketlerin tüketicileriyle daha güçlü ilişkiler kurmasına yardımcı olduğu için her iletişim merkezi etkileşiminde çok önemlidir. Ancak savunmasız müşterilere şefkatli, insani bir deneyim sunmak özellikle önemlidir.
Empati göstermek için:
- Sabır gösterin: Savunmasız bir müşteriyle telefon görüşmesini aceleye getirmeye çalışmayın. Acele etmeyin ve kendinizi tekrar etmeye istekli olun veya gerekirse kavramları daha derinlemesine açıklayın. Müşterinizle iletişime geçin ve ne söylediğinizi tam olarak anladığından emin olun.
- Aktif dinleme alıştırması yapın: Aktif dinleme teknikleriyle müşterilerinize onlarla ilgilendiğinizi gösterin. Açıklamak için müşterinin söylediklerini tekrarlayın, takip soruları sorun ve gerekirse kritik noktaları özetleyin.
- Açıkça konuşmak: Jargon veya karmaşık dil kullanan çağrı metinlerini takip etmekten kaçının. Müşterinizle iletişim kurarken basit ve anlaşılır bir dil kullanın ve küçümsemeden konuşun.
3. İhtiyaçlarına uyum sağlamaya istekli olun
Savunmasız müşterilere güvence vermenin ve işletmenizle ilgili mükemmel bir deneyim yaşamalarını sağlamanın harika bir yolu uyum sağlamaktır. Savunmasız bir müşteriyle telefon görüşmesi veya görüşme başlatırken, görüşmenin neleri içereceğine ilişkin beklentileri belirleyin ve kendisine herhangi bir sorusu veya endişesi olup olmadığını sorun.
Müşterilerinize, görüşme sırasında bir tercümanın, aile üyesinin veya bakıcının yardımına ihtiyaç duyup duymadıklarını sorun. Telefonda konuşmaktan rahatsızlık duyuyorlarsa, konuşmayı bunun yerine bir mesajlaşma uygulamasına taşımak isteyip istemediklerini sorun.
Müşteriniz aramaya devam edemiyorsa, geri aranmasını isteyin ve not alın, böylece bunları bir sonraki temsilciye iletebilirsiniz. Müşterinize, görüşme sırasında herhangi bir konuda açıklamaya ihtiyaç duyup duymadığını periyodik olarak sorun ve görüşmenin bir özetini kısa mesaj veya e-posta yoluyla gönderdiğinizden emin olun.
4. Duygu analizini kullanın
Duygu analizi çözümleri her iletişim merkezi etkileşiminde inanılmaz derecede faydalıdır. Bir konuşmada ilerledikçe müşterinizin duygularını izlemenize olanak sağlayabilirler. Müşterinin ses tonunda bir değişiklik fark etmeseniz bile duygu analizi çözümünüz, konuşmanın olumsuz bir yöne doğru gidip gitmediğini size bildirecektir.
Olumsuz duyguları erken tespit ederek müşterinizi her türlü duygusal sorundan korumak için proaktif adımlar atabilirsiniz. Bu yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmekle ve düzenleyici yönergelere uygunluğunuzu korumanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri kaybı riskini de azaltabilir.
Bazı duyarlılık analizi çözümleri, bir müşteri görüşmesi kötüye gittiğinde denetçileri ve yöneticileri proaktif olarak bilgilendirebilir, böylece müdahale edebilir ve yardım sağlayabilirler.
5. Üretken yapay zekadan yararlanın
Son olarak yapay zeka çözümlerinin desteğinden yararlanmak, savunmasız müşterilerle etkileşimlerinizi optimize etmenin mükemmel bir yoludur. Puzzel'in Agent Assist aracı gibi üretken ve konuşmaya dayalı bir yapay zeka asistanı, sizinle bir müşteri arasındaki etkileşimleri tutarlı bir şekilde analiz edebilir ve tartışmada kullanılan hem duyarlılığı hem de ilgili anahtar kelimeleri belirleyebilir.
Asistan, bu bilgilerin yanı sıra şirketinizin veritabanındaki geçmiş verileri ve öngörüleri kullanarak, bir görüşmeye nasıl devam edileceği konusunda kişiselleştirilmiş önerilerde bulunabilir. Ne söylenmesi gerektiği konusunda rehberlik sağlayabilir ve hatta bir e-posta özetiyle bir görüşmenin ardından müşteriyle iletişime geçmek gibi bir sonraki en iyi eylemleri önerebilir.
Hatta bazı yapay zeka çözümleri, mesaja dayalı bir tartışma sırasında karmaşık soruları sizin adınıza yanıtlayabilir ve büyük miktarda veriden hızlı bir şekilde yanıtlar üretebilir.
Savunmasız müşterileri destekleme sanatında ustalaşın
Savunmasız müşterilerin nasıl destekleneceğini bilmek günümüz dünyasında kritik öneme sahiptir. 'Hassas' olarak sınıflandırılan müşterilerin sayısı artıyor ve düzenleyiciler, şirketlerin doğru kalitede destek sağladığından emin olmak için kılavuzlarını sürekli güncelliyor.
Yukarıdaki beş ipucu, iş liderlerinize yönelik düzenli eğitimle birleştiğinde, zayıf durumları ne olursa olsun müşterilerinizi memnun edebilmenizi ve elde tutabilmenizi sağlayacaktır.
Bir yanıt yazın