Patagonya, müşteri iletişimlerini rızaları olmadan kaydedip analiz ederek Kaliforniya gizlilik yasasını ihlal etmekle suçlanıyor.
Outdoor giyim ve ekipman tedarikçisi, müşteri hizmetleri iletişimlerini işlemek için Talkdesk'in CCaaS hizmetlerini kullanıyor. Davada, tedarikçinin müşterilerle ve şirketlerle olan tüm iletişimleri dinlediği, kaydettiği ve analiz ettiği iddia ediliyor.
Bilgiler yalnızca Patagonya'ya erişilemiyor, aynı zamanda gerçek zamanlı olarak doğrudan Talkdesk'in sunucularına da gönderiliyor. Burada bilgiler yapay zeka modelleri tarafından kopyalanıyor ve analiz ediliyor. Bu, müşterinin talebine ve duygusal durumuna ilişkin bir genel bakış oluşturur.
Çağrı merkezlerinde veri toplama oldukça standart bir uygulama gibi görünse de dava, Patagonya ve Talkdesk'in Kaliforniya yasalarına göre yasa dışı olan iletişimleri kaydetmeden önce müşteri rızasını almadığını iddia ediyor.
Ayrıca şikayette Talkdesk'in “elde edilen iletişimleri kendi amaçları için kullandığı” iddia ediliyor ve toplanan müşteri etkileşimi ile gerçek zamanlı verilerin şirketin çözümlerini geliştirmek için kullanıldığı belirtiliyor.
Davayı Patagonya müşterisi açtı Michelle Gillskendileri ve “kendilerini benzer durumda bulan herkes adına”.
Şikayet, Gills'in şikâyetlerini şu şekilde özetlemektedir:
“O [Gills] Ocak 2024'te Patagonya müşteri hizmetlerini aradım. Bayan Gills, Patagonya ile yaptığı görüşmelerin gizli kalmasını bekliyordu.
Talkdesk'in konuşmalarını gizlice dinlediğini bilmiyordu ve konuşmalarının Talkdesk tarafından dinlenmesine, kaydedilmesine ve kullanılmasına rıza göstermedi.
“Durumun böyle olduğunu bilseydi Patagonya ile iletişim kurmazdı.”
Bavulun açılması
Toplu davada toplamda dört dava nedeni ileri sürülüyor: Kaliforniya Gizliliğin İhlali Yasası'nın iki ihlali, Kaliforniya Anayasası kapsamında mahremiyetin ihlali ve tecrit ihlali.
Talkdesk'in davadaki rolü tartışmalı olsa da Patagonya'nın tek sanık olarak belirlendiğini de belirtmekte fayda var.
Müşteri hizmetleri ve deneyimi açısından bakıldığında, davanın iki ana ilkesi müşteri rızasının olmaması ve iki şirket tarafından toplanan iletişimlerin ekonomik değeridir.
Davada, Patagonya'yı arayan müşterilere, aramanın “kaliteli eğitim amacıyla kaydedilebileceği” söylendiği ancak bilgilere üçüncü bir tarafın (Talkdesk) erişeceği veya bu üçüncü tarafın verileri nasıl kullanacağı konusunda bilgi verilmediği iddia ediliyor.
Patagonya'nın gizlilik beyanında da benzer bir sorun var; Talkdesk'in veya başka herhangi bir üçüncü tarafın müşteri iletişimlerine erişimi olduğundan bahsedilmiyor.
Ayrıca şikayette, gizlilik bildiriminin müşterilerin kabul etmesi gereken bir şey değil, erişilebilir bir bilgi parçası olarak sunulan “bağlayıcı olmayan bir tarayıcı paketi” olduğu iddia ediliyor.
Müşteri verilerinin ekonomik değerine gelince, yukarıda tartışıldığı gibi Talkdesk'in yapay zeka modellerini eğitme ve bilgilendirmede kullanımının ötesinde, vaka iletişimin bir “para birimi biçimi” olduğunu ve bunun “e-ticaret endüstrisinde iyi anlaşıldığını” ileri sürüyor ”.
Aslında bu iddiaları destekleyen bir alıntı var: Harvard Hukuk İncelemesi tarafından yazılmıştır Profesör Paul M. Schwartz alıntıdır:
“Kişisel bilgiler yeni milenyumda önemli bir para birimidir. Kişisel verilerin parasal değeri büyük ve giderek artıyor; kurumsal Amerika da bu trendden yararlanmak için hızla ilerliyor.
Şirketler bu bilgileri bir ticari varlık olarak görüyor ve tüketici bilgilerinin toplanmasını kolaylaştıran yazılımlara büyük yatırımlar yapıyor.
Davacı ile şirketler arasında bir çözüme varılması biraz zaman alsa da dava, müşteri verilerini nasıl ve neden toplayıp kullandıkları konusunda tam olarak şeffaf olmayan şirketlere bir uyarı niteliği taşıyor.
Yaklaşan yapay zeka düzenlemeleri göz önüne alındığında, bu özellikle müşteri verilerini analiz etmek için teknolojiyi kullanan Patagonya/Talkdesk gibi kuruluşlar için geçerlidir.
CX Today, yorum yapmak için Talkdesk'in basın ekibine ulaştı ancak henüz bir yanıt alamadı.
Daha fazla hukuk dersi
Patagonya, müşteri hizmetleri konusunda hukuki bir anlaşmazlığa bulaşan en son yüksek profilli marka olabilir, ancak kesinlikle ilk değil.
Bu yılın başlarında telekomünikasyon sağlayıcısı Eir, çalışanlarını müşteri şikayetlerinin ele alınmasına ilişkin yasal kuralları ihlal etmeye yönlendirmekle suçlanmıştı. Bir yargıç şirketi “rezalet” olarak nitelendirdi.
İddialar, İrlanda'nın telekom, radyo ve posta hizmetleri düzenleyicisi ComReg tarafından açılan bir davadan kaynaklandı. Eir'in müşteri hizmetleri uygulamalarında çok sayıda yasal ihlal rapor edildi.
ComReg, çalışanları yasal şikayet prosedürlerine uymaları nedeniyle disiplin cezasıyla tehdit ettiği bildirilen bir Eir kılavuzu sundu. Kılavuz, çalışanlara açıkça şikayet numarasını veya web sayfası adresini müşterilere vermemeleri talimatını vererek, bunu yapan herhangi bir temsilcinin “çağrı ihmali” nedeniyle disiplin cezasıyla karşı karşıya kalacağı konusunda uyarıda bulundu.
Ek olarak çalışanlara, belirli “tetikleyici” sözcükleri içeren şikayetlere öncelik vermeleri talimatı verildi; bu, bu sözcükleri içermeyen sorunların çoğunlukla çözümsüz kaldığı anlamına geliyordu.
Başka bir yerde, New York belediye başkanı, işletme sahiplerine kanunları çiğnemelerini tavsiye etmesi ve yerel politikaları yanlış aktarması nedeniyle şehrin chatbotunu savunmak zorunda kaldı.
Yerel bir konut politikası uzmanına göre, New York City tarafından geliştirilen ve Microsoft'un Azure yapay zekası tarafından desteklenen “MyCity” sohbet robotu, eksik ve bazen “tehlikeli derecede yanlış” bilgiler sağlıyordu.
Ayrıca bot, konut politikaları, çalışan hakları ve iş kuralları hakkında güvenilir ancak yanlış bilgiler paylaştı.
Bir yanıt yazın