Talkdesk, CCaaS araçlarını CRM platformlarına entegre eden bir teklif sunuyor

Talkdesk, CCaaS platformunun unsurlarını üçüncü taraf CRM ve yardım masası sistemlerine entegre etme planlarını duyurdu.

Bu, yeni bir teklif aracılığıyla gerçekleştirilir: Talkdesk Embedded.

Talkdesk Embedded, şirketlerin Çalışma Alanı, Konuşmalar ve Copilot çözümlerinin bazı yönlerini “temsilcilerin iletişim merkezlerinde en sık kullandıkları” sistemlere yerleştirmelerine olanak tanıyan kodsuz ve az kodlu araçlar sunar.

Buna Salesforce, ServiceNow, Dynamics, Pega, Oracle ve Zendesk gibi şirketlerin sunduğu sistemler de dahildir ve Talkdesk, bu hamlenin temsilci deneyimlerini basitleştirmeye yardımcı olacağını iddia ediyor.

Böyle bir teklif özellikle sistem entegratörlerinin (SI'ler) ilgisini çekecektir. Bir SI'nın özel bir iletişim merkezi uygulaması oluşturması gerekiyorsa Talkdesk'i bu uygulamanın içine yerleştirebilir ve bu da onu farklı ihtiyaçlar için esnek bir çözüm haline getirebilir.

Talkdesk bunu yaparak teknolojisini sunmanın ve daha geniş bir potansiyel müşteri tabanına ulaşmanın yeni yollarını buluyor.

Talkdesk'in böyle bir teklifi pazara sunma yeteneği aynı zamanda esnek, bulut tabanlı CCaaS temeline de işaret ediyor. Bu aynı zamanda ayırt edici endüstriyel inovasyona da yansıyor.

Ancak belki de en çarpıcı olanı, en son inovasyonun daha büyük bir CRM ve CCaaS yakınsama eğilimiyle uyumlu olmasıdır.

CX teknolojisinin iki prensibi sıklıkla birlikte çalışsa da, çizgiler bulanık görünüyor.

Tüm durumlar için bir CX çözümü

Başlangıç ​​olarak, eğer CX teknolojisi endüstrisi tek bir çözüme yönelirse yeni bir kısaltma bulması gerekecek; CRM-CCaaS pek de dilden dökülmüyor.

Müşteri söz konusu olduğunda, tüm CRM ve CCaaS özelliklerine tek bir yerden kesintisiz erişime sahip olmak, aracıların kullanılabilirliğine ve verimliliğine açıkça katkıda bulunacaktır. İşte bu yüzden Talkdesk gibi insanlar zaten bu boşluğu doldurmaya çalışıyor.

Talkdesk, çözümlerinin doğrudan CRM ve yardım masası sistemlerine entegre edilmesinin, temsilcilerin çağrı kontrollerini ve canlı transkripsiyonları birleşik bir çalışma alanına entegre etmelerine olanak sağlayacağına, ekran geçişlerini ortadan kaldıracağına, temsilci çıktısını artıracağına ve çağrı merkezi verimliliğini artıracağına inanıyor.

Talkdesk Embedded'in lansmanını tartıştığımızda, Tiago Paiva, CEO ve kurucukaydetti:

İletişim merkezi liderleri sürekli olarak temsilcilerin daha üretken olmasına ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olacak yollar arıyor ve Talkdesk Embedded bu hedefe ulaşılmasına yardımcı oluyor.

“Müşterilerimizin, ekiplerinin hayatını kolaylaştırmak için yapay zeka ve konuşma çözümlerimizin unsurlarını temsilcilerinin halihazırda kullandığı endüstri sistemlerine kolayca yerleştirebilmelerini istedik.”

CCaaS satıcılarının bu tür hamleler yapma eğilimi, CRM satıcılarının kanal yönlendirme ve temsilci desteği gibi geleneksel iletişim merkezi yeteneklerini ekleyerek CCaaS alanına geçmeleri konusundaki endişelerin altını çizebilir.

Ancak nedeni ne olursa olsun bu trend, yönetim yükünün azaltılması, CX verilerinin birleştirilmesi ve yeni yapay zeka uygulamalarının desteklenmesi konularında çeşitli potansiyel faydalar taşıyor.

Daha fazla Talkdesk konuşması

Ekim ayında Talkdesk, ajansal yapay zekayı, artık Talkdesk Ascend Yapay Zeka platformu olarak markalanan tam yapay zeka paketine entegre etti.

Bu yükseltme, Autopilot, Copilot ve CX Analytics gibi çözümleri geliştirerek yapay zeka temsilcilerinin karmaşık görevleri bağımsız olarak yönetmesine olanak tanıyarak insan denetimi ihtiyacını azaltır.

Talkdesk, ajansal yapay zeka platformunun iletişim merkezi verimliliğini önemli ölçüde artıracağını ve benzeri görülmemiş düzeyde otonom, son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunacağını iddia ediyor.

Talkdesk yakın zamanda CX Cloud platformunda iki üretken yapay zeka çözümünü tanıttı.

Bunlardan biri, temsilcilerin yanıtlarını müşteri duyarlılığına göre uyarlamasına olanak tanıyan, profesyonel, arkadaş canlısı veya empatik bir üslup sağlayan AI Rewriter'dır. Ayrıca müşteri etkileşimleri için bilgi makalelerini kişiselleştirebilir.

İkinci çözüm olan AI Translator, metinleri otomatik olarak çevirerek temsilcilerin müşterilerle herhangi bir dilde sorunsuz bir şekilde iletişim kurmasına olanak tanır.