Ticari alıcılar için ServiceNow'un sunumu basittir. CRM pasif bir veritabanı olarak kalamaz. Eylemi ERP, envanter, hukuk ve yürütme gibi sistemler genelinde düzenlemeli ve bunu yönetişimle yapmalıdır.
Bu söz önemlidir çünkü çoğu müşteri deneyimi aktarım sırasında hâlâ yanlıştır. Takımlar bağlamı kaybeder. Sistemler bağlanmıyor. Hizmet aracıları insan ara yazılımı haline gelir.
CX süreçlerinin en sık nerede başarısız olduğu sorulduğunda, Michael Ramsey, ServiceNow'da Ürün Yönetimi, CRM ve Endüstri İş Akışlarından GVP aynı zayıf noktanın tekrar tekrar ortaya çıktığını vurguluyor:
“Transferler tamamen farklı bir takımı içeriyor. Yani bu takımdan takıma oluyor ve çoğu zaman aslında sistemden sisteme gidiyor.”
Neden 'dağınık orta' müşteri yolculuklarını hâlâ bozuyor?
Müşteri hizmetleri platformları etkileşimde başarılı oldu. Çok kanallı etkileşimleri yönetme ve amacı yakalama konusunda daha iyi hale geldiler.
Ancak birçok işletme için niyet işin kolay kısmıdır. Gerçekleştirme, işin karmaşıklaştığı yerdir.
Ramsey, çoğu alıcının tanıdığı bir gerçeği anlattı. Karmaşık müşteri talepleri hâlâ e-postalar, telefon görüşmeleri ve bağlantısız sistemlerden geçiyor. İçerik kopyalanır ve yapıştırılır. Gecikmeler artıyor. Hatalar çoğalır.
ServiceNow'un stratejisi katılım ve yürütmeyi birbirine bağlamaktır. Yapay zekanın isteği yakalamasını ve ardından bunu tüm insanlar ve sistemler genelinde çözmek için gereken adımları düzenlemesini istiyor.
Ramsey, endüstriler arasında ortak bir iş akışı düzenine dikkat çekti: Sipariş verildikten sonra ancak teslim edilmeden önce yapılan değişiklikler.
ServiceNow'un görüşüne göre sipariş istisnaları, CX'in sessizce çöktüğü anlardır. Bir müşteri siparişinin hızlandırılmasını istiyor. Miktarları değiştirmeleri gerekiyor. Teslimat adresini güncellemek istiyorlar. Her istek envanter kontrollerini, fiyat değişikliklerini, onayları, vergi sonuçlarını ve gönderim güncellemelerini tetikleyebilir.
Ramsey, bunun Otonom CRM için neden önemli olduğunu şöyle özetledi:
“Bu süreci tamamlamak için çok sayıda küçük Lego parçası gerekiyor.”
Bu tuğlalar, envanter sistemindeki API çağrıları gibi belirleyici olabilir. Diğerleri, üretim fizibilitesinin kontrol edilmesi veya şirketin gerçek zamanlı verileri olmadığında bir değişikliğin doğrulanması gibi insan çalışmasını içerebilir.
Ramsey'in demek istediği her şeyin bir gecede tamamen otomatik hale geleceği değildi. Mesele şu ki, işin bir kısmı perde arkasında bir insan tarafından tamamlansa bile müşterinin yine de tek bir self-servis yolculuğu deneyimlemeye ihtiyacı var.
'Olasılığa dayalı' aracılara karşı deterministik iş akışları
Kurumsal alıcılar ajansal yapay zeka konusunda heyecanlanabilir. Kendilerini de yakabilirler.
Ramsey, ticari süreçlerde neyin mümkün olduğu ile neyin kabul edilebilir olduğu arasında net bir çizgi çizdi. Para, raporlama ve uyumlulukla ilgili işlemlerde şirketlerin olasılıksal davranışlar istemediğini savundu. “Sipariş gibi ticari bir işlemden bahsettiğimde çok az müşteri bunun olasılığa dayalı olmasının iyi olduğunu söylüyor.”
Ayrıca pratik bir örnek de paylaştı. Bir yapay zeka aracısı deterministik araçlara sahip olsa bile bunları ne zaman kullanacağına yine kendisi karar verir. Bir iletişim merkezi devir senaryosunda, bir temsilcinin bazen, istem açıkça gerektirdiğinde bile, devir sırasında bağlamı sağlamada nasıl başarısız olduğunu anlattı.
Bu ders daha olay odaklı bir yaklaşımı temsil ediyordu. Ayrıca yönetişimin, korkulukların ve iş akışı tasarımının neden model yetenekleri kadar önemli olduğunu da güçlendirir.
ServiceNow'un Bilgi 2026'daki duyurusu, riskleri azaltırken ajans operasyonlarını ölçeklendirmeyi amaçlayan üç ilgili lansmanı içeriyordu.
ServiceNow Otto, amacı tamamlanmış işe dönüştüren, konuşmaları, sohbetleri ve göz atma deneyimlerini bir araya getirirken işletme genelinde görevleri düzenleyen çok modlu bir arayüz olarak konumlandırılmıştır.
Yapay Zeka Kontrol Kulesi yönetişime odaklanır. ServiceNow, şirketlerin genellikle üretimde stokladıklarından daha fazla yapay zeka varlığına sahip olduklarını ve kontrol kulesinin bu dağıtımları keşfetmeyi ve güvence altına almayı, etkinliği izlemeyi ve kötü niyetli istem enjeksiyonunu engellemeyi hedeflediğini söylüyor.
Otonom CRM, müşteri faaliyetlerinin parçalanmış orta kısmına odaklanır. ServiceNow, ürünleri modellediğini ve yürütmeyi otomatik hale getirdiğini, böylece şirketlerin vakaları yalnızca günlüğe kaydetmek yerine çözebileceğini söylüyor.
Kurumsal alıcılar hâlâ rakam istiyor. Referans istiyorlar. Otomasyonun yalnızca kullanıcı arayüzünü değil, sonuçları da değiştirdiğine dair kanıt istiyorlar.
ServiceNow, operasyonel etkiye örnek olarak Rolls-Royce'u gösterdi. Şirket, Rolls-Royce'un 12.000 çalışanı desteklemek için sanal bir temsilci kurduğunu ve BT yardım masasında %54'lük bir sapma oranı elde ederek 5.000 saatlik verimlilik tasarrufu sağladığını ve 38.000 olayı çözdüğünü söyledi.
Ticari alıcıların bundan sonra ne yapması gerekiyor?
Ramsey'in tavsiyesi araçsal bir kararla başlamadı. Müşteri niyetleri ve iç sürtüşmeler konusunda netlik ile başladı.
Liderlerin, müşterilerin kendileriyle neden iletişime geçtiğini, hangi isteklerin en önemli olduğunu ve hangi durumlarda yerine getirilemeyeceğini belirlemeleri gerektiğini savundu. Ayrıca, ölçeklendirmeden önce sonuçları doğrulamak için A/B testi ve sınırlı trafiğe maruz kalma gibi yaklaşımlar kullanılarak kontrollü segmentlerde test yapılmasını önerdi.
Sürekli Ramsey'in 'Lego tuğlaları' metaforuna geri dönüyorum çünkü bu, otonom CX'in nerede kazanılacağını veya kaybedileceğini temsil ediyor.
Gelecek, tek bir modelden gelen daha hızlı yanıtlara bağlı olmayacak. Bu, bir talebi yerine getiren, doğru adımları bir araya getiren, kritik yolları belirleyici tutan ve bağlamı kaybetmeden işleri karmaşık kuruluşlar arasında taşıyan sistemlere bağlı olacaktır.
ServiceNow bunu müşteriler için sorunsuz ve yönetişim ekipleri için güvenli hale getirebilirse, Autonomous CRM artık moda bir kelime olmayacak. İşletim modeli haline gelir.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın