ServiceNow, siber güvenliğe ek olarak CRM'de daha büyük bir oyuncu olarak rolünü de geliştiriyor ve Salesforce ve diğer yerleşik ön ofis teknolojisi sağlayıcılarıyla daha doğrudan rekabete giriyor. Tedarikçi öncelikle arka ofisin ötesinde büyüyen hedefleri olan bir BT hizmet yönetimi şirketi (ITSM) olarak görülüyor. Kurumsal yapay zekanın kuruluşların CRM platformlarına ilişkin beklentilerini değiştirdiği argümanıyla artık bu durum çok daha doğrudan bir şekilde ortaya çıkıyor.
Şirketin ikinci çeyrek kazanç görüşmesi sırasında Bill McDermott, ServiceNow Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO'su ServiceNow'un rakiplerinin kurumsal pazara derinlemesine yerleşmiş olduğunu kabul etti ancak şirketin satış, servis, konfigürasyon, fiyatlandırma, fiyat teklifi (CPQ), saha operasyonları ve yapay zekayı kurumsal çapta iş akışları aracılığıyla birbirine bağlayan bir “operasyonel CRM platformu” olarak ilgi kazandığını söyledi.
Bazı yatırımcılar, yapay zekanın şirketlerin şirket içinde daha fazla yazılım oluşturmasına olanak tanıyarak geleneksel hizmet olarak yazılım (SaaS) satıcılarının konumunu zayıflatıp zayıflatamayacağını merak ederken, sektör analistleri kurumsal yapay zeka dağıtımının erken gerçekliğinin ServiceNow gibi platformları güçlendirebileceğini öne sürüyor.
“Piyasa, AI'nın ServiceNow ve diğer SaaS sağlayıcılarına yönelik tehdidini olduğundan fazla tahmin etti” diyor Rebecca Wettemann, Valoir CEO'su ve baş analisti.
“Kuruluşlar yapay zekayı üretime adapte etmekte zorlanırken, titreşim kodlamanın yazılım paketleme için gerçekçi veya uygun maliyetli bir seçenek olmadığını fark ettiler. Yapay zekanın etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için hâlâ temel yazılıma ve bağlamın verilerine ihtiyaç duyuyorlar.”
ServiceNow, yapay zekayı müşteri verilerinin yanı sıra yeni bir asistan olarak sunmak yerine, yapay zekanın birden fazla departmanı kapsayan operasyonel iş akışlarına yerleştirildiğinde daha fazla değer sağladığını savunuyor.
McDermott: ServiceNow zaten 2 milyar dolarlık bir CRM oyuncusu
“Bize ayrıca şu soru da soruluyor: 'ServiceNow, CRM pazarında giderek daha popüler hale geliyor mu?' İşte cevap burada,” dedi McDermott. “İşletmedeki piyasa katılımcıları çok iyi. Gerçekten iyi şirketler. Açık konuşayım, bir yere gitmiyorlar. Yani biz çok iyi gidiyoruz.”
McDermott, ServiceNow'un CRM işinin halihazırda yıllık 2 milyar dolarlık sözleşme değerine sahip olduğunu söyledi. Şirket bu yıl 2 milyardan fazla müşteri hizmetleri vakasını ele almayı bekliyor.
McDermott, iki ay içinde tamamlanan büyük bir CRM platformunun ortak liderliğinde değiştirilmesi, önceki CPQ platformunun artan işlem karmaşıklığıyla baş edememesi nedeniyle ServiceNow'u seçen bir Kuzey Amerika otomotiv pazarı ve şirketin CRM platformunda kredi oluşturma iş akışlarını konsolide eden bölgesel bir finans kurumu da dahil olmak üzere yakın zamanda elde edilen birkaç rekabet zaferinden bahsetti.
Kuzey Amerikalı bir telekomünikasyon altyapı sağlayıcısı da ticari ve saha operasyonlarını birbirine bağlamak için ServiceNow'u seçti. McDermott'a göre uygulamanın, personel sayısını artırmadan teklif hacimlerini üç katına çıkarması ve yeniden fiyatlandırmayı haftalardan saatlere indirmesi bekleniyor.
ServiceNow, geleneksel CRM işlevselliğinin ötesine geçen ve satış, hizmet ve operasyonları kapsayan iş akışı otomasyonuna bakan kuruluşların bu örneklerini gösterdi.
Müşteri uygulamaları, şirketlerin iş yapan yapay zeka istediğini gösteriyor
ServiceNow'un son müşteri duyuruları bu mesajı güçlendiriyor.
Kazanç sonuçlarına ek olarak şirket, Experian ile beş yıllık bir genişleme anlaşmasını, TeamViewer ile stratejik bir ortaklığı, neredeyse 50 ABD eyaletinin tamamında yeni kamu sektörü dağıtımlarını ve Leidos'taki çalışan deneyiminde büyük bir dönüşümü açıkladı.
Duyurular, birçok kurumsal yapay zeka projesinin nereye doğru gittiğini gösteriyor. Projeler, müşteriye yönelik yeni nesil sohbet robotları sunmak yerine yapay zekayı operasyonel süreçlere yerleştirmeye odaklanıyor.
Experian, müşteri ve çalışan operasyonlarını desteklemek için veri ve karar yeteneklerini ServiceNow iş akışlarıyla birleştirmeyi planlıyor. TeamViewer, uzaktan bağlantıyı ServiceNow'un yapay zeka platformuyla entegre ederek yapay zeka temsilcilerinin BT sorunlarını tanımlamasına, güvenli uzaktan erişim kurmasına ve iyileştirme yapmasına olanak tanır. Leidos, platformu yaklaşık 50.000 çalışan için İK, BT ve işyeri hizmetlerini kolaylaştırmak için kullanacak; çünkü hükümet uygulamaları vatandaşlar için sadece self-servis hizmetleri geliştirmek yerine iç operasyonları modernleştirmeye odaklanıyor.
Ortak iş parçacığı, yalnızca bir sonraki eylemi önermek yerine işi gerçekleştiren yapay zekadır. Bu mutlaka otonom kurumsal yapay zekanın geldiği anlamına gelmiyor. Birçok kuruluş, yapay zekayı iş süreçlerini bağımsız olarak yürütme yetkisine kavuşturmadan önce hâlâ yönetişim, güvenlik ve değişiklik yönetimi zorluklarıyla karşı karşıyadır. Ancak alıcılar yapay zekayı, bağımsız üretkenlik araçları yerine daha geniş iş akışı dönüşüm girişimlerinin bir parçası olarak giderek daha fazla değerlendiriyor.
McDermott ayrıca, ServiceNow'un kendisini farklılaştırabileceğine inandığı bir alan olarak ses yapay zekasına da dikkat çekti.
ServiceNow'un yapay zeka destekli CRM ses aracılarını kullanan büyük bir havayolunun altını çizerek, “Ses bir sonraki sınırdır, biz kazanıyoruz” dedi.
“Bu, yalnızca ilk yılda yıllık 5 milyon çağrıyı karşılayan üretim aşamasında canlı bir durum. Sonuçlar ortada. Müşteri memnuniyeti alışılmışın dışında.”
ServiceNow sonuç odaklı yapay zeka fiyatlandırmasına geri dönüyor
ServiceNow ayrıca satıcıların tüketim, token ve sonuca dayalı yapay zeka modellerini denemeleri nedeniyle, Salesforce dahil rakiplere karşı fiyatlandırmayı merkezi bir parçası haline getiriyor.
“Fiyatlarımızı müşteri dostu tutma konusunda çok net davrandık” ServiceNow'un başkanı, baş ürün sorumlusu ve baş işletme sorumlusu Amit Zavery, söz konusu. “Lisans ve kullanım kombinasyonunun doğrudan müşteriye öngörülebilirlik ve esneklik sağlamak için uygulandığı, tanıttığımız hibrit fiyatlandırma yapısı.”
Zavery, “Daha fazla kullanırsanız bu, iyi sonuçlar aldığınız anlamına gelir, aksi halde daha fazlasını kullanmayın” diye ekledi. “Sonuç zaten temel kullanım varsayımına bağlı.”
ServiceNow'un görüşü, sonuca dayalı ticari modellerin, kurumsal ortamlardaki sözleşmelerin ölçülmesini ve yönetilmesini daha zor hale getirebileceği yönündedir.
Zavery, “Anlaması veya ölçmesi çok zor olan başka bir ölçüt tanımlamaya çalışmak ve ardından sözleşmeler ve kurumsal yazılımdaki diğer her şey açısından ileri geri gitmek işe yaramıyor” dedi.
McDermott, koltuk dışı tüketim artsa bile müşterilerin tahmin edilebilir, koltuğa dayalı ticari terimleri tercih etmeye devam ettiğini ekledi.
“Koltuk bazlı fiyatlandırmayı kullanıyoruz çünkü müşteriler öngörülebilirlik nedeniyle bunu tercih ediyor, özellikle de çoğu fiyatın tam olarak tahmin edilemediği bu dönemde.”
Aynı zamanda McDermott, şirketin net yeni satışlarının %50'sinin zaten koltuk bazlı olmadığını, bunun da öngörülebilir ticari yapılardan vazgeçmeden yapay zeka odaklı tüketim modellerine yönelik artan talebi yansıttığını belirtti.
ServiceNow'un gizli silahı: iş akışı bağlamı
ServiceNow, fiyatın ötesinde en büyük faydanın iş bağlamında yattığına inanıyor. Zavery, müşteri verilerini kendi operasyonel sistemlerinin dışında alıp işleyen yapay zeka tedarikçilerinin aksine, onlarca yıllık operasyonel iş akışı verilerinin yapay zeka karar alma süreci için daha zengin bir bağlam sağladığını savundu.
“Bağlamımız şu ki, müşterilerimiz için gerçekten daha iyi bir sonuç elde etmek istiyoruz. Rakiplerimiz ve Yüksek Lisans'ların da buna erişimi yok. İşin sırrı tam da burada.”
“[W]Platformumuzda 7 trilyon iş akışı çalıştırdığımızda, kullanım perspektifi ve sonuç perspektifi açısından müşterilerimizin oyunu gerçekten değiştirebilecek kadar çok bilgi topluyoruz. Farklılaşmanın devreye girdiği yer burasıdır ve bugün kimsede bu yok” diye ekledi Zavery.
Wettemann, şirketler yapay zekanın nerede gerçekten gerekli olduğunu ve geleneksel otomasyonun nerede daha ucuz ve daha güvenilir olduğunu anladıkça, ServiceNow'un iş akışı mirasının önemli bir avantaj olmaya devam ettiğini söyledi.
“ServiceNow iş akışlarında liderdir ve bu değişmedi. Bir iş akışının işin yapılmasını sağlayabilmesi durumunda, bildirime dayalı bir iş akışının LLM çağrısından her zaman daha uygun maliyetli olduğunu hatırlamak önemlidir, bu da ServiceNow'un lehine olur. İlk yapay zeka çabaları, olasılığa dayalı yapay zeka gerektirmeyen otomasyon yeteneklerine ışık tuttu ve bu, ServiceNow platformu için birçok fırsatın yattığı yerdir.”
ServiceNow ayrıca sınır ötesi büyük dil modellerini varsayılan seçenek olarak görmek yerine her görev için en uygun modeli seçerek kendi yapay zeka maliyetlerini düşük tutmaya çalışıyor.
Zavery, “Büyük dil modelleri giderek metalaşıyor” diyor. “En pahalı olanlardan bazılarını kullanmanın hiçbir anlamı yok.”
Satıcı, iş yüküne bağlı olarak açık ağırlık, tescilli, alana özgü ve sınır modellerinin bir karışımını kullanır. Zavery, “Maliyetleri düşük tutarken en iyi sonuçları aldığımızdan emin olmak için gerçekten genel olarak optimizasyon yapıyoruz” diye açıklıyor.
ServiceNow'un CRM hamlesi gerçek anlamda bir kurumsal yönetişim oyunudur
Sonuçta ServiceNow'un mesajı, yapay zekanın benimsenmesinin parçalanmış kurumsal teknoloji ortamlarını yönetmeyi zorlaştırdığı ve iş akışı platformunun işletmeye bu sorunları ITSM dışında çözmesi için bir yol sağladığı yönünde.
McDermott, şirketin bağlantısız sistemlerin üstesinden gelebilmesi ve yapay zekayı iş süreçlerine bağlayabilmesi nedeniyle üst düzey yöneticilerle giderek daha alakalı hale geldiğini söyledi.
“Birçoğunun işleri o kadar parçalanmış durumda ki, bu karmaşanın üstesinden gelmek için iş akışı otomasyonumuzdan yararlanmaları ve yapay zeka motorunu bu inanılmaz platforma sokmaları ve gerçekten başlamaları gerekiyor.”
McDermott, “Üst düzey kademede ne kadar yukarılara çıkarsanız, biz de o kadar alakalı oluruz” diye ekledi. “Üst düzey yöneticiler, bu şirketleri yeniden icat etmek için temel olarak kontrol kulesi olmak için ne yapılması gerektiğinin tam ortasında olduğumuzu fark ettikçe.”
Bu stratejinin yerleşik CRM yetkililerini yerinden etmek için yeterli olup olmadığı açık bir soru olmaya devam ediyor. Salesforce ve diğer sektör liderleri, kurumsal satış ve hizmet organizasyonlarında köklü bir yer edinmeye devam ediyor ve yapay zekanın tek başına bunu bir gecede değiştirmesi pek olası değil. Ancak rekabetçi tartışma açıkça CRM işlevlerinin ötesine uzanıyor.
Bir yanıt yazın