Scorebuddy'nin Kalite Güvencesi (QA) çözümü, Üretken Yapay Zekanın (GenAI) gücünü benimseyen müşteri deneyimindeki en son yeniliklerden biridir.
Temsilci-müşteri etkileşimlerinin puanlanması uzun süredir iletişim merkezi kalite güvencesinin temelini oluştururken, Scorebuddy'nin GenAI Otomatik Puanlama özelliği çok kısa bir sürede daha derin, daha anlayışlı sonuçlar sunabilir.
Daha önce puanlama, müşteri etkileşimlerinin yalnızca küçük bir örneklem boyutunu inceleme kapasitesine sahip değerlendiriciler tarafından manuel olarak gerçekleştirilirken, GenAI Otomatik Puanlama artık bu sürecin bir kısmını otomatik hale getiriyor; bu, şirketlerin görüşmelerin yüzde 100'üne kadar puanlayabildiği anlamına geliyor.
Bazı durumlarda bu, ek personel veya kaynak gerektirmeden 50 kat daha fazla etkileşim anlamına gelir.
Usain Bolt'un ciddi bir rüzgarla yokuş aşağı koşmasına benzer şekilde, araç aynı zamanda şirketlerin etkileşimleri değerlendirme hızını da önemli ölçüde artırıyor.
Otomasyon olmadan manuel incelemeler beş dakika kadar sürebilir. Etkileşimler artık yalnızca iki saniyede otomatik olarak kontrol ediliyor; bu da süreci 100 kat daha hızlı hale getiriyor.
Değer kanıtı
Piyasada GenAI kullanan başka QA çözümleri olsa da, Scorebuddy Ürün Direktörü Emmanuel Doubinskyşirketinin teknolojiye yaklaşımının onu rakiplerinden ayırdığına inanıyor.
Doubinsky, diğer satıcıların GenAI tekliflerini müşterilerinin mevcut hedefleriyle birleştirmediklerini, teknolojinin kendileri için çalışmasını sağlamak yerine onları yapay zeka etrafında çalışmaya zorladıklarını savunuyor.
“Dünyaya bakış açımız, her büyük şirketin kalite yönetiminin KPI'lar, hedefler, iş kısıtlamaları vb. üzerine kurulu olduğu yönündedir” diye açıkladı.
“GenAI bunu değiştirmemeli, kolaylaştırmalı. Ve GenAI yaklaşımımız, müşterilerin bugün yaptıkları bazı şeyleri gerçekten otomatikleştirebilecekleri kadar özelleştirilebilir hale getirmektir.
“Onlardan değişmelerini istemiyoruz.”
Scorebuddy sadece konuşmakla kalmıyor, aynı zamanda yaptığını da yapıyor.
Doubinsky, her potansiyel GenAI Otomatik Puanlama müşterisine, süreçlerinin hangi bölümlerinin, ne ölçüde ve hangi başarı oranında otomatikleştirilebileceğini belirleyebilecekleri, “değer kanıtı” olarak adlandırdığı bir deneme süresinin nasıl sunulduğunu açıkladı.
Scorebuddy, çözümün her bir müşteri için nasıl dağıtılacağını tam olarak özelleştirerek şirketlerin QA'larını mümkün olan en iyi yatırım getirisi şansını sunarak sunmalarına olanak tanır.
“Yaklaşımımız, onları nadiren sonuç veren sihirli mermilerle bombalamak değil, bu değeri bulup inşa etmek için gerçekten onlarla birlikte çalışmaktır” dedi.
“Biz buna değer kanıtı diyoruz. Bir özellik satmıyoruz; üründe değer bulmalarına gerçekten yardımcı oluyoruz.”
CX endüstrisindeki pek çok kişi 2025'i yapay zeka için “kanıt yılı” olarak etiketlerken, bir çözümün kârlılığı nasıl etkileyeceği konusunda kanıtlanmış bir iş senaryosu ortaya koyabilmek müşteri hizmetleri ve deneyim profesyonelleri için büyük bir avantajdır.
Önce acenteler
QA teknolojisi, birçok CX çözümü gibi özellikle iletişim merkezi temsilcilerine odaklansa da bazen yine de temsilcilerin kendi deneyimlerini gözden kaçırabilir.
Bu denetim, daha yüksek çalışan devrine, devamsızlığa ve tükenmişliğe yol açabilir.
Scorebuddy'nin GenAI Otomatik Puanlama özelliğinin müşterilerden aldığı bazı geri bildirimler tartışılırken, Doubinsky'nin aracın temsilciler tarafından ne kadar iyi karşılanmasından gurur duyduğu açıkça görülüyor.
Özellikle Scorebuddy'nin piyasadaki en iyilerden biri olduğunu söylediği temsilci kontrol panelindeki tepkilerden memnun.
Bu önemlidir çünkü “QA temsilciler içindir” diye açıklıyor. Temsilcilerin kendilerini geliştirmelerine, geliştirmelerine ve kendilerini keşfetmelerine yardımcı olmak için kullanılmalıdır.
Scorebuddy adamı, QA'nın ajanları yenmek için bir sopa olarak kullanıldığı efsanesini ortadan kaldırmak ve gerekli puanı alamadıklarında onları kovmak istiyor.
“Memurlar deli gibi koşuyor. Onları korumalıyız. Ancak onları korumamız ve aynı zamanda daha iyi çalışmalarına yardımcı olmamız gerekiyor.
“Ayrıca temsilci katılımı üzerinde çalışma şeklimiz, bunu temsilciyi elde tutmanın ve QA sürecine katılmalarına yardımcı olarak süreci herkes için daha iyi hale getirmenin bir yolu olarak gören birçok müşteri tarafından memnuniyetle karşılandı.”
Ayrıca Scorebuddy, bulgularını PDF'ler aracılığıyla paylaşma konusunda kontrol panelinin estetiğini taklit edebilmesiyle de gurur duyuyor.
Müşteriler, QA pazarında benzersiz bir BI aracı kullanarak verileri “güzel” PDF'ler halinde sorunsuz bir şekilde yayınlayabilir, paylaşabilir ve raporlayabilir.
İçin Doubinskişirketin QA yöneticilerine nasıl değer sunduğunun bir başka örneğidir.
“Müşteriler bunu beğeniyor [GenAI Auto Scoring] çünkü paylaşmak çok kolaydır ve paylaşmak harikadır.
“Peki güzel demek neden önemli? Güzel bir kontrol paneline sahip olmak güzel, ancak bunu PDF olarak dışa aktarırsanız berbat görünür ve yöneticileriniz de bunu görecektir.”
“Dışa aktardığımız ve paylaştığımız PDF'ler bir kontrol paneli kadar güzel görünüyor. Bu bir QA yöneticisi için çok önemlidir çünkü “değer sağlıyoruz, bakın ne kadar güzel” demenizi sağlar.
Scorebuddy'nin GenAI Otomatik Puanlama çözümü hakkında daha fazla bilgi edinmek ve değer kanıtınızın denemesini düzenlemek için, bugün web sitesini ziyaret edin.
Ayrıca kalite güvence sektörünün yapay zekayı ne kadar ileriye taşıyabileceği hakkında daha fazla bilgiyi aşağıdakileri izleyerek duyabilirsiniz: Emmanuel Doubinsky ile CX Today'in özel röportajı.
Bir yanıt yazın