Intercom, satın alma öncesi alışveriş yardımını halihazırda 8.000'den fazla işletmeye müşteri desteği sağlayan aynı yapay zeka temsilcisiyle birleştiren Fin for Ecommerce'i başlattı.
Bunu yaparak şirket, müşteri yaşam döngüsü boyunca çoklu aracı kurulumlarını tek bir sistemle değiştirme hedefine doğru bir adım daha atıyor.
Lansman doğrudan Shopify satıcılarına yönelik. Bir müşteri bir mağazaya bağlanabiliyor ve Fin ürün kataloğunu, çeşitleri ve sipariş ayrıntılarını dakikalar içinde senkronize ediyor ve ardından ürün keşfinden geri ödeme taleplerine kadar her şeyi tek bir görüşmede ele almaya başlıyor.
Sonuç olarak aktarım olmaz ve etkileşimler arasında hiçbir bağlam kaybolmaz.
Bu son nokta ilk bakışta göründüğünden daha önemlidir. Intercom Nisan ayında Fin for Sales'i duyurduğunda, CEO ve kurucu Eoghan McCabe şirketin yönü hakkında açık bir şekilde konuştu:
“Müşterilerin veya şirketlerin yaşam döngüsünün farklı bölümleri için birden fazla aracı istediğine inanmıyoruz.
“Temsilciler ortak hafızaya ve aynı hedeflere sahip olmayacak ve birbirleriyle rekabet etmek zorunda kalacaklar, bu da zayıf bir müşteri deneyimine ve optimal olmayan iş sonuçlarına yol açacak.”
E-ticaretin başlatılması, pratikte bu felsefedir.
Destek ve satışları tek başlıkta birleştirme
CX profesyonelleri için E-ticaret için Fin'in en ilgi çekici yanı, destek ve satışın artık aynı görüşmede bir araya gelmesidir.
Bir müşteri para iadesi istiyor; çözüldü; taramaya geri dönerler. Aynı temsilci, müşteri değişikliği fark etmeden her ikisini de yönetir.
Kurt Dwiggins, Avocado'da Müşteri Deneyimi Yöneticisierken benimseyenlerden biri, deneyimini şöyle anlattı:
“Destek ve satış arasındaki geçiş o kadar sorunsuz ki, filtreleri kontrol etmeden farkı anlayamıyorum.
“Fin politikayı konuşuyor, ürünleri satıyor ve tek bir görüşmede yatak alıştırma sürecimize atıfta bulunuyor. Her ikisini de en iyi temsilcilerimizin yapacağı gibi ele alıyor, ancak müşteri insanlar arasında aktarılmayı beklemeden.”
Etkileşimin ortasında teslim edilmek ve durumu yeniden açıklamak zorunda kalmak, uzun süredir e-ticaret desteğindeki en keskin sürtüşme noktalarından biri olmuştur.
Intercom'un tezi, tüm konuşma bağlamına sahip tek bir temsilcinin sorunu kaynağında ele almasıdır.
Perakende tarafında, E-ticaret için Fin, büyük ürün katalogları ve belirsiz, keşif amaçlı sorgular için oluşturulmuş bir erişim motoruyla birlikte Fin Apex 1.0 üzerinde çalışır.
Bir müşteri şunu soruyor: 'Hangi koşu ayakkabıları arazi ve yol için uygundur?' veya 'Partnerim için bir hediyeye ihtiyacım var mı?' Gerçekte neye ihtiyaç duyduklarına göre seçenekleri daraltan bir konuşma alır.
Fin daha sonra ek ürünler önerebilir, alışveriş sepetini güncelleyebilir ve müşteriyi ödeme sayfasına yönlendirebilir.
İlk rakamlar ve kadro
İlk performans rakamları cesaret verici. Ninja Transfers'in e-ticaret direktörü Matt Satell, “Fin for Ecommerce halihazırda önemli bir gelir elde ediyor; çağrıların %10'u, mağazamızın AOV'sinin ortalama %20 üzerinde siparişlere dönüşüyor.”
Anthony Navarro, Avocado'da pazar satış sorumlusuürün keşfinin kalitesini vurguladı. “Fin sadece ürün önermekle kalmıyor, aynı zamanda uyku pozisyonu ve sertlik tercihi konusunda da doğru soruları soruyor, müşterinin gerçekte neye ihtiyacı olduğunu anlıyor ve onu doğru karara yönlendiriyor. Satıyormuşuz gibi satıyor.”
Kurulumun karmaşıklığından endişe duyan satıcılar için Intercom büyük ölçüde otomasyona güveniyor.
Fin, Shopify'ın API'sine bağlandıktan sonra mevcut mağaza verilerine ve şirket politikalarına göre ortak destek sorularına yönelik prosedürleri otomatik olarak ayarlar. Operatör inceler, ayarlar ve yayınlar.
Arnau Jiménez, GroupSumi'de Teknolojiden Sorumlu Başkanhızın onu şaşırttığını söyledi:
“Fin for Ecommerce'de bizi en çok şaşırtan şey, minimum düzeyde, teknik olmayan kurulumla yüksek kaliteli desteği ne kadar hızlı sağladığıydı.
“Shopify'ı tek gerçek kaynak olarak kullanmak operasyonel karmaşıklığı azaltıyor ve temel iş yürütmeye odaklanmamıza olanak tanıyor.”
Diğer erken benimseyenler arasında WHOOP, Shutterstock, Carvana, Nuuly ve Pure Electric yer alıyor.
Intercom, daha fazla Fin rolünün geliştirilmekte olduğunu ve daha fazla ayrıntının geleceğini söylüyor.
Bir yanıt yazın